Từ sự kiện ra mắt điện thoại Bphone B86, phân tích cách làm sản phẩm thoả mãn người dùng?

Sự kiện mới ra mắt của Bphone thế hệ mới nhất trong vài ngày qua hiện đang là mối quan tâm lớn trong cộng đồng. Xét trên khía cạnh làm và phát triển sản phẩm, đây cũng là 1 cú hích tương đối có trọng lượng trong thị trường di động tại Việt Nam nói chung và các brand công nghệ của thương hiệu Việt nói riêng, khi mà mặt bằng chung có vẻ như đang dần bão hoà về mặt thiết kế.

Quay lại với Bphone B86, cái cách mà BKAV viết về Bphone thế hệ này làm chúng ta có thể thấy rõ, các key feature mà BKAV đang tập trung và làm chúng khác biệt với các mẫu khác có thể kể đến 2 feature chính sau:

• Điện thoại đầu tiên không có phím bấm (Thực ra là có phím)
• Camera nhiếp ảnh điện toán (Chưa được xác thực trên thực tế)

Bài viết dựa trên quan điểm của ông Phạm Việt Linh, có tham khảo các bài viết khác về Bphone B86.

Và đặc biệt feature “điện thoại đầu tiên không có phím bấm” có vẻ đang được BKAV rất ưa chuộng, chính bản thân CEO của BKAV cũng đăng đàn úp mở trên trang facebook cá nhân của mình từ trước khi sản phẩm ra mắt khá lâu.

Tuy nhiên ở mức độ đánh giá và nghiên cứu phát triển sản phẩm, thì liệu đây có phải 1 key feature đắt giá để BKAV đánh đổi thời gian và tiền bạc; trong khi các feature khác lại gần như lại quá tầm thường ở một mẫu máy tiệm cận cao cấp như Bphone B86? Đồng thời các ông lớn trong ngành smartphone đã và đang theo các hướng phát triển hoàn toàn khác đậm chất kế thừa.

Như chúng ta có thể thấy, vấn đề lớn vẫn còn tồn tại hiện nay trong quá trình phát triển sản phẩm đó chính là sử dụng các thuật ngữ chuyên sâu một cách quá đà, trong khi có rất nhiều sai sót và sự nhầm lẫn trong quá trình hiểu và triển khai. Các công ty làm sản phẩm luôn bắt đầu với tiêu chí lấy người dùng làm trung tâm (UCD) và làm nó nổi bật khiến mọi người chú ý, đồng thời nói với người dùng rằng “chúng tôi làm ra sản phẩm này để dành cho các bạn”.

Nhưng sự thật thì bản thân các công ty lại đang tự đưa ra vấn đề và nghĩ cách giải quyết một cách chủ quan. Họ đôi khi bảo thủ để đạt được những mục đích đề ra trong kế hoạch nhưng thời gian để đạt được các mục đích đó lại rất khó ước lượng, dẫn tới các ưu tiên về trải nghiệm bị bỏ quên, lãng phí tiền bạc và thời gian. Điều này không sai, bởi lẽ về cơ bản người dùng họ luôn có tư duy mặc định và làm theo chỉ dẫn, với các feature mới, họ thường không chủ động suy nghĩ phải làm như thế nào, thay vào đó là thực hiện step by step theo cách điều hướng nội dung của owner sản phẩm; nếu feature đó đánh đúng vào nhu cầu và pain point của họ, chắc chắn việc làm quen và sử dụng sản phẩm không phải là điều gì đó quá khó khăn, do đó việc upgrade sau này hay kéo dài vòng đời sản phẩm sẽ cực kỳ rõ ràng.

Từ những sai lệch này sẽ dẫn tới những sai lệch trong quá trình triển khai chân dung người dùng của sản phẩm, dẫn tới việc đồng nhất các pain point, và nhu cầu của các nhóm người dùng khác nhau (đôi khi nhóm người dùng đó không thuộc hoặc chưa thuộc vào đối tượng tiềm năng của sản phẩm), hoặc nói quá lên thì đang rơi vào tình trạng xem giải pháp chính là pain point của người dùng.

Quay lại Bphone B86, việc làm nổi bật feature “điện thoại không phím bấm” có thật sự cần thiết, và là 1 key feature đắt giá không? Đã bao giờ bạn thấy có người ai đó tự hào rằng điện thoại của họ không có phím bấm hay chưa? Sự thật là nó hoàn toàn không mang yếu tố đột phá quá lớn về tính năng để mang lại sự tiện dụng hay khác biệt nào, hay thậm chí tạo cho người dùng cảm giác thích thú. Có lẽ đây là cách mà BKAV triển khai để mang thêm các yếu tố trái chiều, nhằm hoàn thiện sản phẩm hơn; để lan toả sản phẩm cũng như thương hiệu của mình. Nhưng có chắc nó hiệu quả?

Nhìn vào các sản phẩm đời trước của BKAV: Bphone 3 cũng focus vào một feature mới là “công nghệ màn hình tràn đáy” - sản phẩm có sự khác biệt rõ rệt về mặt thiết kế, tuy nhiên nếu xét về mặt thẩm mỹ lại là một câu chuyện khác. Về ngoại hình, Bphone 3 không thực sự khác biệt khi các hãng khác đã phát triển feature này và họ lựa chọn không đặt nó làm yếu tố chính để thu hút người dùng; còn Bphone 2 thì lại càng đặc biệt: “chất”. Tất cả mới chỉ giải quyết vấn đề truyền thông, đồng thời nhận biết sản phẩm một cách gián tiếp, còn về bản chất sản phẩm có lẽ cần thời gian để trải nghiệm. Thêm vào đó, gần như chúng ta không thấy được sự kế thừa từ các dòng sản phẩm của hãng với nhau. Việc thiếu sự nhất quán giữa các sản phẩm đời trước và đời sau gây khó khăn cho người dùng về mặt nhận biết thương hiệu và thực thi các tính năng sản phẩm.

Việc thiếu sự nhất quán giữa các sản phẩm đời trước và đời sau gây khó khăn cho người dùng về mặt nhận biết thương hiệu và thực thi các tính năng sản phẩm.

So sánh có vẻ hơi khập khiễng, nhưng hãy cùng nhìn vào các ông lớn để có thể thấy được xa hơn. Nhắc tới iphone là người dùng sẽ hình dung ra ngay điện thoại iphone sẽ như thế nào, dòng máy iphone 6 ra sao; hay samsung với cách tiếp cận hoàn toàn khác, tung ra nhiều mẫu mã ở các phân khúc khác nhau nhưng mỗi dòng lại có đặc trưng riêng, đi từ nhu cầu của người dùng để phát triển, định vị do đó luôn luôn được khách hàng ghi nhớ và hưởng ứng.

Lấy ví dụ từ sản phẩm gần đây nhất có thể để minh chứng cho các ông lớn cũng phát triển các tính năng mà không bắt nguồn từ pain point của người dùng: Như chúng ta đã biết, bàn phím cánh bướm được apple phát triển và sử dụng ở các đời Macbook sau 2020, nhằm giải quyết vấn đề độ dày của phím bấm, làm cho sản phẩm mỏng hơn, đẹp hơn, nhưng lại gặp nhiều vấn đề về trải nghiệm trên thực tế. Với nguyên lý và cách thiết kế của mẫu bàn phím này, Apple phải đánh đổi khả năng đánh máy của bàn phím và việc bụi, nước dễ dàng bám vào kết cấu. Người tiêu dùng dĩ nhiên phàn nàn về đặc điểm này, thế nhưng Macbook mang lại quá nhiều trải nghiệm tốt xứng đáng để họ quên đi chúng. Cũng phải nói lại là Apple có lực lượng người dùng hùng hậu nên việc nhắm đúng nhu cầu, xác định pain point cũng đa dạng hơn, khiến họ tập trung đúng vào các nhu cầu đó, thoả mãn nó, và làm cho khách hàng vẫn hạnh phúc khi trải nghiệm toàn bộ sản phẩm. Và đây là điều mà BKAV chưa có.

Thế nhưng BKAV cũng không hẳn yếu thế. Khi ra đời sau Apple hay Samsung, họ có thừa thời gian để biết được những thứ cơ bản và tìm những niche market cho sản phẩm. Mà thực ra tại Việt Nam tôi thấy ít người dùng các sản phẩm của BKAV, nhưng xét trên các thị trường khác như Lào, Châu Phi tôi thấy Bphone xuất hiện khá nhiều và thường xuyên, vì vậy có thể Việt Nam không phải thị trường mà Bphone nhắm tới.

Cách làm sản phẩm thoả mãn người dùng

Đi sâu vào 1 số khái niệm:

• Pain Point: Thường được hiểu như nỗi đau của người dùng, là những vấn đề mà người dùng của bạn nhận thức được, khiến họ khó chịu. Ở đây chúng ta có thể hiểu pain point chính là cách bạn phản ứng - cách bạn cố gắng không cho nó xảy ra.
• User Goals: Được định nghĩa là những thứ mà người dùng muốn hoặc cần phải thực hiện để đạt được mục tiêu khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• User Needs: Là các yêu cầu, ham muốn làm tăng (hoặc thay đổi) giá trị cho sản phẩm, dịch vụ hay môi trường nhằm thoả mãn các vấn đề người dùng đang gặp phải. Nó được hình thành bởi 2 định nghĩa quan trọng nằm phía trên: Pain point + User goals. Nắm bắt nhu cầu của người dùng là một quá trình khiến cho họ hiểu ra các vấn đề, quy trình, mục tiêu và sở thích của chính họ.

Để làm tốt, chúng ta cần hoàn thành tốt các bước sau:

Xác định người dùng, và hành trình của họ. Trước hết, chúng ta cần xây dựng một nhân vật hư cấu đại diện cho một phân khúc người dùng (Personas). Dựa vào dữ liệu thu thập được cũng như quá trình nghiên cứu chúng ta sẽ có cái nhìn khái quát về nhu cầu, kinh nghiệm, hành vi... của họ.

Xác định các pain point, tìm kiếm mục tiêu thực sự của người dùng, khám phá cách họ hình thành nên các cảm xúc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ… và tổng hợp lại các nhu cầu mà họ cần, hình thành nhân cách tệp người dùng đó. Xây dựng tính cách người dùng là cả một quá trình đòi hỏi sự kiên trì cũng như kỹ năng lắng nghe trong quá trình nghiên cứu. Thông qua đó bạn có thể xác định các trải nghiệm cụ thể và cảm xúc của người dùng đối với sản phẩm của mình. Việc hiểu được các điểm chạm với người dùng và đặc biệt là các pain point, mục tiêu thực của người dùng luôn là điểm cốt lõi để phát triển các giải pháp thú vị và hiệu quả.

Và cuối cùng, tất nhiên là đo lường, phân tích và tổng hợp. Việc này sẽ củng cố thêm các thông tin mà bạn đang tìm kiếm, nghiên cứu và lên phác đồ cho sản phẩm.

Lưu ý: Cách để xác định đúng nhu cầu của khách hàng, giải quyết đúng các pain point của họ chắc chắn sẽ mang lại những thành công nhanh nhất trong việc đưa sản phẩm mới tiếp cận tới tay người dùng. Tất nhiên có nhiều phương pháp để áp dụng và triển khai hoàn hảo, nhưng hãy tạo ra những giá trị thực mang tính chất lâu dài và thoả mãn nhu cầu thực sự của người dùng.