Làm mới chương trình khách hàng trung thành bằng mô hình MGM
Đối với một doanh nghiệp, khái niệm khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1. Tại sao doanh nghiệp cần khách hàng trung thành?
Chi phí để có một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này vẫn không ngừng tăng lên, nhất là trong giai đoạn khó khăn này. Nó trở thành động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô phân bổ kinh phí cho các chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau.
Dẫn chứng từ báo cáo của Harvard School of Business cho thấy, cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25-95%.
Để củng cố lòng trung thành của khách hàng, những cách làm cũ bằng các chương trình ưu đãi, tặng phiếu mua hàng giảm giá bằng giấy và điện tử hay tích điểm thưởng đang trở thành “chuyện thường ngày” và không còn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mới vốn luôn bận rộn nhưng cũng rất am hiểu về sản phẩm và công nghệ.
Khách hàng trung thành sẽ đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá
Cạnh tranh về giá là vấn đề các doanh nghiệp đều dày công nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp cạnh tranh hữu hiệu nhất. Đây là việc các doanh nghiệp đưa ra mức giá xấp xỉ nhau, có độ chênh rất ít để có thể thuyết phục được khách hàng. Bởi tâm lý khách hàng chỉ cần có sự chênh về giá dù rất nhỏ nhưng cũng khiến họ đắn đo, suy nghĩ về doanh nghiệp đó.
Tuy nhiên khách hàng có lòng trung thành sẽ luôn giữ thái độ thờ ơ, không quan tâm đến sự giảm- tăng giá của các doanh nghiệp khác. Khi đó, chính họ đã đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá.
2. Để chương trình khách hàng trung thành không chỉ dành cho khách hàng cũ.
“Tối ưu chương trình trung thành không chỉ cải thiện đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn gia tăng cơ hội khách hàng hiện tại chia sẻ với người thân, đồng nghiệp hay bạn bè”, Steve Olenski – Chuyên viên phát triển nội dung của Oracle Responsys chia sẻ.
MGM hay còn được biết đến với tên gọi tiếp thị giới thiệu (referral marketing) vốn là một trong những cách thức tiếp thị hiệu quả trong bán hàng và làm tăng tỷ lệ chuyển đổi. Đó là khi mọi người mua hàng dựa trên ý kiến và ảnh hưởng của người khác.
Đây là một kênh tiếp thị mạnh mẽ vì 91% người tiêu dùng thường mua hàng dựa trên ý kiến của những người họ quen và tin tưởng như gia đình, bạn bè, người nổi tiếng trên mạng xã hội hay các ngôi sao.
Việc này hoàn toàn dễ hiểu, vì chúng ta hay hỏi ý kiến bạn bè trong những việc như xem show truyền hình nào, thuê khách sạn nào hay ăn ở nhà hàng nào. Bản thân chúng ta là những người tiêu dùng cũng muốn chia sẻ kinh nghiệm, sản phẩm mình đã mua và hãng mình lựa chọn. Chúng ta càng muốn chia sẻ khi chọn sản phẩm và trải nghiệm mua sắm tốt.
Xây dựng chương trình giới thiệu dành cho khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng với 4 lý do:
1. Tận dụng được khách hàng cũ, những người đã từng sử dụng, tin yêu sản phẩm để giới thiệu đến cho khách hàng mới. Bởi có đến 74% người dùng thường ra quyết định sau khi nghe lời khuyên từ bạn bè, người thân.
2. Doanh nghiệp chỉ phải trả phí khi có khách hàng mới.
3. Biến chính khách hàng trung thành trở thành người bán hàng.
4. Tăng độ trung thành của khách hàng cũ.
MGM vốn đã được những Big corp như Airbnb, Dropbox, Paypal, Apple áp dụng thành thục trong nhiều năm, ngay từ lúc những doanh nghiệp này gặp nhiều khó khăn nhất.
20,000 Thương hiệu lớn trên thế giới triển khai chương trình giới thiệu, MGM
Sàn thương mại điện tử lớn nhất thế giới là Amazon cũng đã triển khai chương trình giới thiệu của mình từ những năm 1996, hiện 40% doanh thu của Amazon đến từ MGM.
Kết hợp mô hình MGM với chương trình khách hàng trung thành hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp đạt được đồng thời cả 2 bài toán: Tăng trưởng doanh thu và xây dựng tệp khách hàng trung thành yêu thích sản phẩm.
3 lý do mà doanh nghiệp nên làm mới chương trình khách hàng trung thành với mô hình MGM
3.1 Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn
Thay vì bỏ một khoản tiền lớn đầu tư cho việc thuê các gương mặt trở thành thương hiệu của riêng bạn thì hãy tập trung vào các khách hàng có lòng trung thành. Bởi lẽ, khách hàng có lòng trung thành là những người đã có sự trải nghiệm từ đơn vị của bạn.
Với chương trình MGM, qua các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Google,…khách hàng trung thành sẽ giúp bạn quảng bá thương hiệu. Chính họ sẽ là những gương mặt đại diện cho doanh nghiệp của bạn thông qua quá trình sử dụng có thể đưa ra những đánh giá khách quan nhất. Do vậy, đây là cách chia sẻ phổ biến những trải nghiệm tích cực về thương hiệu của bạn.
Bên cạnh đó, phương thức truyền miệng với người thân, bạn bè, đồng nghiệp là cách quảng bá thương hiệu đạt kết quả cao nhất. Những người được nghe sẽ có sự tò mò và có mong muốn được trải nghiệm dịch vụ đó.
Đặc biệt với những người có cùng quan điểm khi nói về doanh nghiệp của bạn, chắc chắn sẽ có rất nhiều người tin tưởng và có nguyện vọng được tham gia cùng nhau. Đây chẳng phải là sự trung thành của khách hàng đại sứ cho thương hiệu của bạn hay sao?
3.2 Chương trình giới thiệu MGM khiến khách hàng mua nhiều hơn.
Một biện pháp cho việc khuyến khích khách hàng cũ mua hàng tiếp là các chương trình giới thiệu MGM. Các chương trình này có thể làm tăng số lượng khách hàng cũ và sau đó làm tăng doanh thu của bạn.
Khách hàng thân quen hoàn toàn xứng đáng được chăm sóc tốt hơn bởi họ sẵn sàng bỏ ra mức chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới là 67% cho một sản phẩm của bạn. Như vậy, chúng ta có thể áp dụng phương pháp chăm sóc tốt khách hàng cũ, để họ giới thiệu khách hàng cũ, thay vì tìm kiếm các khách hàng mới và khách tiềm năng.
Hơn nữa, chi phí chăm sóc các khách hàng thân quen thường thấp hơn và mục đích đạt được cao hơn rõ rệt. Ví dụ điển hình tại chuỗi cửa hàng StarBucks, các khách hàng thân thiết sẽ được sử dụng thẻ tích điểm, với mức thân thiết mà mỗi lần uống được discount (giảm giá) số phần trăm sử dụng nhất định.
Do đó, họ có xu hướng đến đây nhiều hơn, và doanh nghiệp không chỉ có được số lượng khách trung thành lớn mà còn có thu nhập tăng cao.
3.3 Lòng trung thành của khách hàng không cần tiêu tốn nhiều tiền
Đây là một ý nghĩa mà có lẽ rất nhiều người bị lầm tưởng. Sự thật thì chi phí chăm sóc khách hàng trung thành không gây hao hụt ngân sách doanh nghiệp. Những khách trung thành sẽ không quan tâm đến những vấn đề ngoài luồng, họ chỉ chú trọng vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
Họ luôn có nguyện vọng được đáp ứng đầy đủ những nhu cầu và chất lượng nhận được luôn cao, không bị biến động sau nhiều khoảng thời gian.
Chẳng hạn, những khách hàng trung thành của hãng thời trang Zara, họ sẵn sàng chi trả mức tiền khá lớn vào việc mua sắm các sản phẩm của hãng, tuy rằng Zara rất ít có chương trình khuyến mãi. Thậm chí không hề có chính sách cho khách hàng thân thiết.
Kết luận
Tận dụng khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng trung thành là điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn. Chương trình MGM sẽ giúp chính khách hàng trung thành của doanh nghiệp trở thành người giới thiệu đem về khách hàng mới.
ScaleF là nền tảng cho phép doanh nghiệp xây dựng và tự vận hành chương trình giới thiệu MGM của riêng mình dựa trên điểm mạnh vượt trội về công nghệ.
Với nền tảng ScaleF cho phép doanh nghiệp dễ dàng xây dựng và vận hành chương trình giới thiệu:
- Báo cáo minh bạch, Real-time về chương trình giới thiệu/MGM của mình.
- Hệ thống tracking rõ ràng từng bước trong hành trình khách hàng.
- Công cụ hỗ trợ phòng chống gian lận và bảo vệ thương hiệu tích hợp sẵn trong nền tảng.
- Hệ thống vận hành tự động hóa hoàn toàn bao gồm cả đối soát và thanh toán.
ScaleF là một sản phẩm của tập đoàn Interspace với hơn 20 năm hình thành và phát triển tại Nhật Bản và 5 nước Đông Nam Á (Thái Lan, Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Singapore). Tại Việt Nam, ScaleF phục vụ hơn 600 khách hàng ở hầu hết mọi lĩnh vực như Lazada, Shopee, Tiki, Citibank, Shinhan bank, VPBank, Booking, Agoda, Bảo Việt...
Nhận tư vấn xây dựng chương trình Giới thiệu/MGM miễn phí tại đây.