“Đối đầu” COVID-19, doanh nghiệp cần hoạch định truyền thông như thế nào?
Trước tình hình COVID-19 đã lan đến hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, doanh nghiệp cần hoạch địch truyền thông như thế nào để xử lý cơn khủng hoảng do đại dịch này gây ra từ bên trong đến bên ngoài?
Bài viết dựa trên quan điểm của những chuyên gia trong lĩnh vực PR về việc doanh nghiệp cần làm gì trong thời kỳ dịch bệnh đang hoành hành hiện nay.
1. Doanh nghiệp nên đối mặt với khủng hoảng bằng cách nào? Liệu ngừng kinh doanh có phải là một lựa chọn hợp lí?
Bà Lydia Lee, chủ tịch Weber Shandwick Trung Quốc chia sẻ:
“Với doanh nghiệp, sự an toàn của nhân viên và gia đình của họ luôn đóng vai trò quan trọng. Nếu doanh nghiệp muốn ngừng hoạt động trong thời gian cách ly xã hội, họ cần tham khảo ý kiến của nhiều bên liên quan như cổ đông và nhân viên công ty. Nhìn chung, tôi nghĩ các doanh nghiệp cần chọn cách giải quyết dựa trên hướng dẫn và nghị định của chính phủ.”
Ông Antoine Calendrier, trưởng bộ phận truyền thông North Asia của Edelman APAC cho biết:
“Từ góc nhìn người trong cuộc, chìa khoá giải quyết khủng hoảng trong thời gian này nằm ở việc duy trì tính minh bạch và tần suất liên lạc với nhân viên. Chúng ta đang sống trong thời đại quá tải thông tin với đầy rẫy tin tức giả.
Do đó, công ty cần trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy để nhân viên có thể tin tưởng.
Đặc biệt, nếu cân nhắc đến việc ngừng hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần điểm qua bốn yếu tố sau:
- Đánh giá rủi ro sức khoẻ: Điều này phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh. Các công ty nên cẩn thận xem xét tình hình nếu có nhân viên bị nhiễm hoặc có nguy cơ mắc phải virus COVID-19 khi làm việc.
- Tìm kiếm mô hình làm việc tạm thời hoặc thay thế: Đối với một số công ty, làm việc tại nhà tạm thời có thể bảo đảm sự an toàn cho nhân viên và vẫn duy trì hoạt động kinh doanh.
- Xem xét tác động đến doanh nghiệp: Người quản lý cần xem xét tác động của việc đóng cửa doanh nghiệp tạm thời đến tình hình tài chính và vận hành. Trong trường hợp đóng cửa, các công ty cần phải có kế hoạch kinh doanh tạm thời, đồng thời thông báo kịp thời đến những bên liên quan.
- Phản hồi với tình hình thực tế: Doanh nghiệp nên chủ động cập nhật tin tức để nắm bắt tình hình thực tế và đưa ra những phản hồi tương ứng, để tránh bị đánh giá là vô trách nhiệm hay phản ứng chậm.”
2. Cách truyền thông đến người tiêu dùng trong mùa dịch?
Bà Lydia Lee chia sẻ:
“Trong thời gian nhạy cảm này, văn hoá doanh nghiệp và ý nghĩa thương hiệu sẽ là kim chỉ nam để ban giám đốc đưa ra những quyết định quan trọng. Chiến thuật truyền thông cũng nên được định hình xoay quanh các ưu tiên của doanh nghiệp và các bên liên quan.
Nhưng, điều cần thiết là hoạt động truyền thông cần phù hợp với nhận diện (brand identity) và giá trị của thương hiệu. Nếu các quyết định đưa ra đi ngược lại với lại giá trị thương hiệu để ưu tiên lợi nhuận, thì sẽ bị coi là “trục lợi”. Đó là lí do tại sao hầu hết các doanh nghiệp đang hạn chế đưa ra bình luận hay hoạt động quyên góp (ví dụ như gây quỹ, cung cấp vật tư).
Bất kể chọn phương án truyền thông nào, doanh nghiệp cần phải quan sát bối cảnh trên phạm vi toàn cầu. Nhiều thương hiệu, đặc biệt là các thương hiệu đa quốc gia cần phải đảm bảo việc truyền thông nhất quán và kịp thời, không chỉ đối với người tiêu dùng trong nước mà còn trên thế giới để đảm bảo tất cả cổ đông, nhân viên và khách hàng có đầy đủ thông tin, cảm thấy an toàn và được hỗ trợ.”
Bà Priyanka Bajpai, người đứng đầu khu vực Đông Nam Á, tập đoàn SPAG chia sẻ:
“Trong thời kỳ thách thức sức khoẻ cộng đồng như hiện nay, thương hiệu có nhiều vai trò và trách nhiệm. Để đối mặt với những cuộc khủng hoảng, doanh nghiệp nên ghi nhớ 3E sau:
- Empathy (Đồng cảm): Đại dịch này yêu cầu phương án truyền thông của thương hiệu không chỉ dựa trên sự thấu hiểu, mà còn phải thận trọng với yếu tố lạc quan. Nên phản ánh niềm tin vào tương lai và chủ động tìm ra giải pháp hợp lí cho các bên liên quan.
- Engage (Gắn kết): Đây là cơ hội để doanh nghiệp tương tác với nhiều bên liên quan (cổ đông, nhân viên), giúp họ tin tưởng hơn vào công ty thông qua những hành động thiết thực.
- Educate (Giáo dục): Sử dụng nhiều kênh để giúp các bên liên quan hiểu về mức độ nghiêm trọng của tình hình chung, truyền thông các bước xử lý khủng hoảng.
Cách tiếp cận 3E trên của thương hiệu cũng sẽ hỗ trợ chính phủ hay các tổ chức y tế lan truyền các thông tin chính thống.”
Ông Prince Zhang, Giám đốc Điều hành Greater Trung Quốc, Ketchum:
“Nếu bạn là một doanh nghiệp lớn và đang quyên góp chống lại COVID-19, bạn nên thông báo tin này một cách chính thống với các thông tin cụ thể như số tiền quyên góp, tổ chức nhận, mục đích góp, v.v... Thương hiệu nên tránh các hoạt động marketing xung quanh việc quyên góp. Nếu dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp có liên quan đến cuộc khủng hoảng COVID-19 này, thì bạn có thể chia sẻ kiến thức về việc ngăn chặn lây lan virus theo phong cách của thương hiệu.”
3. Cách xử lý tin giả (fake news) trong khủng hoảng?
Ông Antoine Calendrier chia sẻ:
“Doanh nghiệp nên có một đội ngũ với đầy đủ chuyên môn, để ứng phó với khủng hoảng. Nhóm này nên bao gồm nhân sự cấp cao từ các phòng ban như nhân sự, truyền thông, vận hành, hay chuyên gia tham vấn sức khoẻ. Có đủ nhân sự với các chuyên môn khác nhau sẽ mang đến góc nhìn toàn cảnh, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh và duy trì mối quan hệ với nhân viên.”
Ông Prince Zhang:
“Các thương hiệu chỉ nên lấy thông tin đại dịch COVID-19 từ những nguồn uy tín như chính phủ hay tổ chức y tế. Hành động truyền thông cần đơn giản, minh bạch và dựa trên sự thật 100%. Chúng ta nên ngăn chặn việc phát tán những thông tin không chắc chắn để tránh tình trạng suy đoán, mất niềm tin và hoảng loạn của cộng đồng.”
Bà Rikki Jones, Giám đốc Điều hành khu vực APAC, GCI Health:
“Những thương hiệu dám đối đầu với thực tế và chia sẻ sự đồng cảm trong thời gian này sẽ có cơ hội hồi sinh sau cuộc khủng hoảng vì đã xây dựng được kết nối với khách hàng và người tiêu dùng.”
Theo Hạnh Bạch / Brands Vietnam
* Nguồn: Campaign Asia