Tại sao các doanh nghiệp Việt Nam không sử dụng mạng xã hội trong khủng hoảng?
Bây giờ hãy cùng xem một số lý do tại sao họ không làm như vậy, và tại sao những quan điểm đó là không đúng.
1. Họ muốn tránh xa khủng hoảng
Các công ty tin rằng việc đứng ngoài luồng dư luận sẽ giúp khủng hoảng trôi qua nhanh. Nhưng thực tế, việc trốn tránh là phương phép kém hiệu quả nhất trong quản lý khủng hoảng, đặc biệt là trong thời đại mạng xã hội. Những bài đăng này không tự nhiên biến mất, mà ngược lại còn được chia sẻ và thu hút nhiều người theo dõi khi thời gian càng trôi qua. Việc làm ngơ khủng hoảng không chỉ tạo ra ấn tượng xấu rằng doanh nghiệp không quan tâm đến các bên liên quan, mà những người dùng mạng xã hội còn có xu hướng phát động phong trào tẩy chay sản phẩm và thương hiệu. Điều mà người tiêu dùng muốn là một thông điệp cởi mở và chân thành, và đó cũng chính là yếu tố giúp nhãn hàng nhận được sự tha thứ từ người tiêu dùng.
2. Họ nghĩ rằng việc sử dụng mạng xã hội là đánh mất quyền kiểm soát
Về phương diện nào đó, đúng là báo in truyền thống đem lại quyền kiểm soát nội dung tốt hơn: doanh nghiệp có thể soạn thông tin phản hồi cho cuộc khủng hoảng để đăng báo mà không cần lo ngại những ý kiến trái chiều. Nhưng nhược điểm của báo in nằm ở tốc độ và quan điểm của cộng đồng. Trong khi doanh nghiệp để người tiêu dùng chờ đợi thông báo chính thức, thì khủng hoảng có thể đã leo thang đến mức không kiểm soát được. Và thông điệp doanh nghiệp đưa ra không giải đáp được những thắc mắc sẽ tạo ra hình ảnh không mấy thiện cảm trong mắt người tiêu dùng.
3. Họ không nghĩ mạng xã hội là nơi đáng tin cậy
Với sự lan truyền tin giả và tin đồn chưa xác thực trên mạng xã hội, thật không ngạc nhiên khi các doanh nghiệp nghĩ rằng mạng xã hội là nơi phức tạp, và những điều họ công bố trên nền tảng này sẽ bị cho là không đáng tin. Nhưng thực tế, các bên liên quan chỉ ra rằng họ nhận thức được điều này và thường kiểm tra những thông tin được chia sẻ trên mạng xã hội trước khi tiếp nhận.
4. Họ không muốn tốn sức
Những công ty không chuyên về công nghệ có thể nghĩ rằng việc sử dụng mạng xã hội để kiểm soát khủng hoảng sẽ tốn rất nhiều công sức. Nhưng những chuyên gia PR lại suy nghĩ ngược lại. Đặc biệt, nếu công ty đã có các nền tảng mạng xã hội thì có thể phát triển hoạt động quản lý khủng hoảng dựa trên nền tảng sẵn có này, và thậm chí phòng ngừa để khủng hoảng không có cơ hội xảy ra. Khủng hoảng có thể xảy ra nếu như…
5. Họ chưa được chuẩn bị
Tốc độ là một trong những ưu thế cốt lõi của mạng xã hội, nhưng đó cũng là con dao hai lưỡi nếu doanh nghiệp không chuẩn bị kĩ càng. Khủng hoảng lan truyền trên mạng xã hội sẽ không cho doanh nghiệp thời gian để kịp bàn kế hoạch và đề ra quy trình giải quyết. Doanh nghiệp phải có sẵn đội ngũ giàu kinh nghiệm và soạn quy trình giao tiếp khủng hoảng sẵn sàng phòng khi tình huống xảy ra.
Bài viết bởi Tiến sĩ Clāra Ly-Le, Giám đốc điều hành EloQ Communications (trước đây là Vero IMC Vietnam). Tiến sĩ Clāra là chuyên gia tư vấn quan hệ công chúng với kinh nghiệm tham gia nhiều chiến dịch PR trong nước và quốc tế. Lĩnh vực nghiên cứu của bà bao gồm quản lý khủng hoảng, truyền thông đa quốc gia, và truyền thông hiện đại.