“Đi chợ hộ” qua góc nhìn Social Listening

Thị trường “Đi chợ hộ” sôi động hơn nhờ các ông lớn Grab và Be chính thức ra mắt dịch vụ đi chợ hộ trong một tháng trở lại đây. Cùng YouNet Media khám phá người dùng phản hồi gì về GrabMart, Be đi chợ, NowFresh, Chopp và Lomart.

Bài viết thu thập và phân tích dữ liệu từ mạng xã hội liên quan tới các ứng dụng đi chợ hiện có trên thị trường: Be đi chợ (Be), GrabMart (Grab), NowFresh (Foody), Chopp (Chopp.vn), Lomart (Loship) trong 30 ngày từ 9/3/2020 đến ngày 9/4/2020. Ứng dụng đi chợ được nhắc tới là những ứng dụng trên nền tảng công nghệ, cung cấp dịch vụ đi chợ - giao thực phẩm tận nơi cho người tiêu dùng, không sở hữu hoặc thuộc sở hữu của các nhà bán lẻ.

Vậy, người dùng đang chọn ứng dụng nào? Trải nghiệm ra sao về từng dịch vụ? Các ứng dụng nên làm gì để cải thiện chất lượng và ghi điểm trong tâm trí người tiêu dùng? YouNet Media mời độc giả cùng điểm qua một vài điểm quan trọng về những phản ứng đầu tiên của người dùng đối với các ứng dụng đi chợ hộ qua góc nhìn Social Listening.

Số liệu trong BXH được thống kê từ công cụ social listening SocialHeat của YouNet Media.

Thị trường “Đi chợ hộ” sôi động mùa dịch

Mùa dịch bùng phát làm nảy sinh nhu cầu mua sắm thực phẩm thiết yếu trực tuyến để phục vụ cho việc tự nấu ăn tại nhà. Dịch vụ đi chợ giao hàng tận nơi giờ đây không chỉ dành riêng cho những nhà bán lẻ trực tuyến hay các startup công nghệ nữa, khi năm nay Be ra mắt “Be đi chợ” ngày 9/3; Grab ra mắt “GrabMart” ngày 23/3 tại TP.HCM và ngày 3/4 tại Hà Nội.

Là ứng dụng ra mắt thị trường trễ nhất, nhưng GrabMart ghi nhận số lượng thảo luận lớn nhất từ người dùng trên mạng xã hội. Fanpage chính thức của thương hiệu vẫn là nguồn tạo ra thảo luận sôi nổi & nhiều thông tin, bên cạnh đó, GrabMart xuất hiệu khá đều đặn trên các post của Influencer, đáng chú ý, ứng dụng được nhắc kèm trong chuỗi hashtag campaign của đối tác (VD: chiến dịch “14 ngày ngon khoẻ cơm nhà” của Maggi, fanpage Watsons...).

Be Đi Chợ nhận được sự ưu ái rất lớn từ các đầu báo chính thống từ những ngày đầu ra mắt. Người dùng dành nhiều tình cảm khi chia sẻ lại những thông tin liên quan đến ứng dụng này trên facebook của họ như một cách ủng hộ giải pháp mới mẻ, thông minh trong mùa dịch.

Có mặt trên thị trường từ lâu, giai đoạn này, NowFresh không ồn ào trên báo chí nhưng vẫn là tên tuổi được bình luận trong các bài viết review dịch vụ từ diễn đàn hoặc hội nhóm. Fanpage của thương hiệu & fanpage của các đối tác đều đặn vẫn đều đặn nhắc nhớ người dùng thông qua các nội dung giới thiệu dịch vụ.

Điểm sáng lớn nhất của Chopp.vn là số lượng những cuộc thảo luận tự nhiên (organic discussion) đa số đến từ những khách hàng sống tại các khu chung cư cao cấp, và không ít các bài chia sẻ về ứng dụng này đến từ người nước ngoài. Dù liên kết với mạng lưới cửa hàng từ bình dân tới cao cấp, số lượng lớn phản hồi đến từ những người dùng có thu nhập nằm trong mức upper-middle-income chứng minh Choop.vn hiện đã sở hữu một tập khách hàng sẵn sàng chi tiêu cho các hoá đơn có giá trị lớn.

Lomart là ứng dụng im hơi lặng tiếng nhất trong thời điểm này dù đã chào sân từ 2018.

Tiện lợi là ưu điểm lớn nhất của hình thức đi chợ hộ

Dễ hiểu khi thấy rằng “tiện lợi” là từ khóa tích cực nhất dành cho loại hình mới mẻ này. Người dùng không tiếc lời khen ngợi trong các post review hoặc các chia sẻ lại các bài báo/ nội dung đưa tin ra mắt dịch vụ, sôi nổi nhất vẫn là Tinh tế & VNE.

Tuy nhiên, nỗi e ngại lớn nhất của người dùng khi sử dụng các app đi chợ là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: quá trình từ lúc chọn mua đến lúc người dùng cuối nhận hàng phải qua rất nhiều khâu, tiếp xúc với nhiều người.

Người dùng phản hồi ra sao về từng ứng dụng?

Lưu ý: khoảng thời gian 1 tháng là chưa đủ để có một bức tranh toàn cảnh về phản ứng của người dùng với các ứng dụng đi chợ mới ra mắt. Trong phạm vi bài viết này, YouNet Media chỉ đang vẽ lại một vài phản ứng đầu tiên của người dùng khi trải nghiệm các ứng dụng đi chợ hộ. Những phản ứng của người dùng có thể sẽ tiếp tục thay đổi trong tương lai hoặc có độ trễ nhất định, đặc biệt đối với hai ứng dụng vừa ra mắt là Be đi chợ và GrabMart.

1. GrabMart

Ở trường hợp của GrabMart, thương hiệu đã làm rất tốt việc tận dụng hệ sinh thái vốn có từ fanpage chính của ứng dụng Grab, hệ thống các đối tác, những brand influencer để đưa hashtag GrabMart vào các bài đăng, thu hút sự chú ý và khơi gợi mong muốn trao đổi, thảo luận, sau đó là dùng thử dịch vụ của người dùng.

Tương ứng với số lượng thảo luận lớn nhất, GrabMart đồng thời nhận được khá nhiều những phản hồi về các điểm cần cải thiện. Mạng lưới siêu thị cung cấp thực phẩm được đánh giá còn ít, chưa phong phú. Đặc biệt, các các siêu thị liên kế đa số ở xa khu vực trung tâm, và thời gian đóng cửa khá sớm (trước 18g).

Có vẻ dịch vụ mới nên một số tài xế còn khá lúng túng, chưa rõ quy trình khi nhận được đơn hàng, tạo trải nghiệm chưa thực sự mượt mà cho người sử dụng. Vì lí do gì đó, GrabMart không cho phép cancel order, điều này khá bất tiện nếu khách hàng muốn thay đổi ý định một cách chính đáng.

2. Be đi chợ

Trải nghiệm UX/UI trên nền tảng be cũng được người dùng đánh giá là chưa tốt khi người dùng phải tự nhập thủ công các món hàng, số lượng muốn mua trong giới hạn ký tự cho phép.

Hạn mức của một đơn hàng bị giới hạn cũng là điểm đang bị phàn nàn.

3. Chopp.vn

Ra mắt từ 2015, Chopp.vn nổi bật với lợi thế giao hàng nhanh. Nhưng trong mùa dịch này với lượng nhu cầu từ người dùng lớn và do vậy người dùng phản hồi thời gian giao hàng lâu hơn kỳ vọng, đồng thời phí giao hàng/1 đơn hàng của Chopp là khá cao so với mặt bằng chung.

4. NowFresh

Now đang liên kết với một số lượng lớn các nhà bán lẻ/ cửa hàng thực phẩm/ chuỗi siêu thị tiện lợi từ bình dân tới cao cấp. Tuy nhiên, do đặc thù của nhà bán, các mặt hàng thực phẩm trên Now được đánh giá có giá thành cao, bù lại, ưu điểm lớn nhất là thời gian giao hàng nhanh với cước phí chấp nhận được: 15.000 đồng/ mỗi 1,5km.

Tạm kết luận

Một trong những phản ứng đầu tiên của người dùng khi đề cập tới các ứng dụng đi chợ hộ là yếu tố thuận tiện, phù hợp với nhu cầu ở thời điểm hiện tại khi toàn xã hội đang trong tình trạng giãn cách.

Các phản hồi tiêu cực của người dùng chủ yếu là nỗi e ngại về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm khi những người giao hàng chính là những người ở bên ngoài nhiều nhất và tiếp xúc với nhiều đối tượng nhất. Bên cạnh đó, người dùng mong muốn các ứng dụng cải thiện trải nghiệm UI/UX, đa dạng hoá các mặt hàng, đồng thời giảm bớt thời gian và chi phí giao hàng.

Không riêng gì các ứng dụng công nghệ hay nền tảng giao hàng tận nơi vốn dĩ đã có trên thị trường, các nhà bán lẻ lớn như Saigon Co.op, Vinmart, LotteMart, BigC hay Bách hoá Xanh cũng đã và đang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ mua sắm thực phẩm/ hàng hoá trực tuyến. Người dùng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn khi nghĩ tới việc “đi chợ trực tuyến”. Vì thế, sự cạnh tranh sẽ ngày một lớn và nhu cầu dịch chuyển lên mua sắm trực tuyến sẽ càng tăng, ngay cả khi dịch bệnh kết thúc.

Đề xuất

Từ những phân tích các điểm nổi bật trong thảo luận trên mạng xã hội về ứng dụng đi chợ hộ trong một tháng qua, YouNet Media đề xuất những điểm để thương hiệu cân nhắc và cải thiện trong hoạt động truyền thông và trải nghiệm khách hàng

• Giải quyết lo ngại về việc “đảm bảo an toàn” cho khách hàng, shipper và toàn xã hội bằng content hoặc các hoạt động truyền thông.
• Cân nhắc xây dựng nội dung mang tinh thần lạc quan, vui vẻ, hài hước và bắt theo những xu hướng đang được người tiêu dùng quan tâm, cả vĩ mô lẫn vi mô (VD: những quy định của Thủ tướng, chính phủ, cập nhật các quy định về giãn cách xã hội...)
• Tận dụng thêm các nhóm/diễn đàn trên Facebook được có nhiều người dùng tham gia (VD: Group “Yêu Bếp”, “Nghiện Nhà”, “Ở nhà vui thấy bà”, “Ghét bếp không nghiện nhà”...). Thương hiệu có thể nhờ tới những review khách quan từ các thành viên trong group để tăng độ nhận diện, tạo sự tin tưởng tốt hơn và tạo những chủ đề cho các cuộc thảo luận với một lượng người dùng sẵn có trong các nhóm.
• Cân nhắc tới việc mở rộng các mặt hàng, nới lỏng giới hạn thanh toán đối với một đơn hàng hoặc đưa ra những lựa chọn theo tuần để tiết kiệm thời gian, nguồn lực giao hàng của ứng dụng mà vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu người dùng.
• Cải thiện UX/UI và cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho tài xế.
• Xu hướng mua sắm thực phẩm trực tuyến không chỉ tồn tại trong mùa dịch, dự đoán rằng nhu cầu này sẽ tiếp tục tăng ngay cả khi dịch bệnh kết thúc, chúng tôi đề xuất các thông điệp truyền thông nhấn mạnh lợi ích dài hạn thay vì chỉ trong mùa dịch.