Mibrand Vietnam: Hiệu quả Bán chéo ngành Ngân hàng Việt Nam 2019
Mibrand Vietnam đã thực hiện Báo cáo Banking Brand Beat Score 2019 (BBBS 2019) đo lường hiệu quả truyền thông thương hiệu ngành ngân hàng thông qua khảo sát online trên 1.000 người tiêu dùng Việt Nam. Sau đây là một số thông tin thú vị về hoạt động bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của 30 thương hiệu được nghiên cứu.
Bán chéo (hay Cross-selling) là hành động bán sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại. Bán chéo luôn là hoạt động đầy tiềm lực nhờ khả năng đem lại doanh thu lớn mà chỉ cần bỏ ra một khoản chi phí nhỏ và góp phần xây dựng nhóm khách hàng trung thành.
Lĩnh vực có hoạt động bán chéo sản phẩm & dịch vụ được thể hiện rõ ràng nhất chính là ngành ngân hàng, nơi mà mỗi thương hiệu đều sở hữu khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, thu được từ việc bán từng sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ. Dựa vào đây, các ngân hàng có thể dự đoán, giới thiệu thêm và đáp ứng tất cả các nhu cầu tài chính, từ giao dịch, chuyển tiền hàng ngày đến vay vốn, đầu tư, tiết kiệm… nhằm khai thác tối đa tiềm năng khách hàng hiện tại.
93% người tiêu dùng đang cùng lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của 2 ngân hàng trở lên.
Trên thực tế, Báo cáo BBBS 2019 chỉ ra một số ngân hàng đã và đang tập trung phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động mới chỉ dừng lại mức xây dựng, phát triển, dần hoàn thiện và không phải tất cả thương hiệu đều khai thác hiệu quả nguồn thông tin khổng lồ họ sở hữu.
Trung bình, ví tiền của người tiêu dùng Việt Nam cho các sản phẩm ngành ngân hàng được chia cho 3 thương hiệu khác nhau.
Theo báo cáo BBBS 2019, có đến 93% người được hỏi nói rằng họ đang sử dụng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của 2 ngân hàng trở lên, trong đó 35% người tiêu dùng đang sử dụng nhiều hơn hoặc bằng 5 ngân hàng.
Vietinbank là ngân hàng có mức độ pha loãng thương hiệu cao nhất ngành
Đa phần những người đang sử dụng Vietinbank thường xuyên cũng sử dụng thêm một số sản phẩm, dịch của thương hiệu khác. Trong đó, có đến 34% khách hàng của Vietinbank cũng sử dụng sản phẩm của Vietcombank.
Một khách hàng có rất nhiều nhu cầu, tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng khai thác và thỏa mãn được tất cả các nhu cầu tiềm năng đó.
Các lý do khách hàng đưa ra khi lựa chọn sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác mà không phải Vietinbank bao gồm: họ không hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ này tại Vietinbank; họ được các ngân hàng khác giới thiệu trước; chính sách của Vietinbank không hấp dẫn bằng. Điều này dẫn đến trường hợp khách hàng đã mở tài khoản ATM ở Vietinbank nhưng lại gửi tiết kiệm tại Agribank và dùng thẻ tín dụng tại Vietcombank.
VPBank là ngân hàng có mức độ pha loãng thấp nhất toàn quốc, thấp hơn 1.5 lần so với Vietinbank
VPBank thực hiện tốt việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ khi 80% doanh thu của ngân hàng đến từ khách hàng cũ. Các khách hàng của VPBank thường xuyên được mời dùng thử, gửi tặng ưu đãi khi sử dụng thêm các dịch vụ, sản phẩm khác của ngân hàng. Thương hiệu cũng liên tục cho ra mắt thị trường các gói sản phẩm như VPPower - kết hợp giữa 3 sản phẩm đơn lẻ gồm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ, dịch vụ VPBank Online, cùng các chính sách ưu đãi hoàn tiền, miễn phí dịch vụ hấp dẫn với khách hàng mua và sử dụng.
Đồng thời, VPBank giữ liên hệ với khách hàng hiện tại thông qua các kênh như email marketing, bán hàng cá nhân qua điện thoại… Các thông tin, thông điệp được gửi đi đều được cá nhân hóa theo nhu cầu mỗi người, dựa trên thông tin là data khách hàng thu thập được. Ngoài ra, nhiều khách hàng cũng cho rằng VPBank có chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Hầu như mọi cuộc gọi đến hotline đều được kết nối với tổng đài viên sau khoảng thời gian chờ máy ngắn (dưới 1 phút). Tất cả tạo ra trải nghiệm thương hiệu tốt đẹp, gần gũi và hữu ích khiến họ sẵn sàng dùng thêm các sản phẩm, dịch vụ khác của VPBank.
Giải pháp để nâng cao hiệu quả của hoạt động bán chéo
- Phân tích dữ liệu khách hàng sẵn có từ việc bán sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ để xác định thêm các nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
- Sử dụng đan xen các phương pháp bán chéo. Đó có thể là trực tiếp tại quầy giao dịch, bán hàng cá nhân qua điện thoại hay gián tiếp qua các kênh truyền thông mạng xã hội, email…
- Phối hợp các phòng ban tạo trải nghiệm khách hàng tốt trên từng điểm chạm nhằm giữ chân khách hàng, góp phần tạo ra các khách hàng trung thành.
- Thường xuyên đo lường mức độ pha loãng thương hiệu, đánh giá các tác động từ ngân hàng khác để tìm ra lỗ hổng trong sản phẩm - dịch vụ, marketing - truyền thông, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp, hiệu quả, tránh lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp
Số liệu về hiệu quả bán chéo trong bài viết được lấy từ phân tích chỉ số trải nghiệm mua hàng trong báo cáo đo lường sức khỏe thương hiệu BBBS 2019.
Báo cáo được xây dựng dựa trên công cụ Brand Beat Score với bộ 7 chỉ số tổng hợp, đo lường đến 99% hiệu quả các hoạt động thương hiệu: Chỉ số nhận biết thương hiệu (Brand Awareness index), Chỉ số về liên tưởng & hình ảnh thương hiệu (Brand Perception & Image Index), Chỉ số hiệu quả quảng cáo và truyền thông (Advertising & Communication Index), Chỉ số trải nghiệm mua hàng (Brand Buying Experience Index), Chỉ số tiềm năng thương hiệu (Brand Potential Index), Chỉ số trung thành thương hiệu (Brand Loyalty Index), Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (Net Promoter Score Index).
- Đăng ký nhận đầy đủ Báo cáo Banking Brand Beat Score 2019 ngành Ngân hàng
- Đăng ký nhận Tư vấn Đo lường Sức khỏe thương hiệu các ngành khác
Mibrand Vietnam