Thay đổi chính sách Facebook Messenger năm 2020 và cách ứng biến
Vào thời điểm cuối năm, Facebook thường thông báo những thay đổi trong chính sách vào năm tiếp theo. Năm nay Facebook Messenger đưa ra chính sách hạn chế inbox nhắn tin cho khách hàng bằng chatbot, với lịch áp dụng chính thức vào ngày 4/3/2020 ( lùi đi gần 2 tháng so với dự kiến áp dụng ban đầu vào 15/1/2020). Trong bài viết này Subiz sẽ giới thiệu thay đổi đó là gì, nguyên nhân tại sao và cách khắc phục cho doanh nghiệp Việt Nam.
Facebook Messenger thay đổi những gì
Chính sách mới của Facebook Messenger sẽ hạn chế doanh nghiệp chỉ có thể gửi lượng tin nhắn giới hạn thay vì sử dụng chatbot như trước đây. Cụ thể hơn, dự kiến kể từ ngày 4/3/2020, trừ phi chạy quảng cáo trên Messenger, doanh nghiệp chỉ có thể inbox cho khách hàng nếu thỏa mãn ít nhất một trong ba điều kiện: inbox được gửi chỉ trong vòng 24h, ngoài 24 giờ thì tin nhắn thuộc về một trong bốn loại tag, và mã API 1 lần cho khách hàng đã đăng kí (subscribe).
1. Chính sách 24h
Mỗi khi khách hàng trả lời chatbot, doanh nghiệp sẽ có 24 tiếng tiếp theo để gửi tin nhắn inbox mà không gặp giới hạn nào về nội dung. Ví dụ như sau:
Chatbot gửi tin cho khách hàng vào phút 0.
TH1: Khách tương tác sau X phút. Chatbot có thể gửi tin tiếp theo trong vòng 24 giờ kể từ X.
TH2: Khách không tương tác sau Y giờ. Cửa sổ nhắn tin chỉ còn hiệu lực sau 24-Y giờ. Nếu sau 24 giờ khách vẫn không trả lời thì chatbot không thể gửi tin tới khách được nữa.
Đây là những hành động được coi là phản ứng khách hàng:
- Khách hàng gửi tin nhắn về trang
- Khách hàng click vào một nút trên Main Menu
- Khách hàng click vào 1 phím trả lời nhanh
- Khách hàng lựa chọn trong 1 tin nhắn thăm dò hoặc 1 tin nhắn khuyến mại
- Khách hàng bấm nào phím ” Bắt đầu” ( Get Started ) trên màn hình chào ban đầu
- Khách hàng bấm vào Tin nhắn tài trợ (tin nhắn trả tiền cho Facebook)
- Khách hàng bấm vào link chuyển hướng tới Messenger bên trong email.
2. Thẻ tin nhắn (Tag)
Vậy còn những tin nhắn gửi ngoài 24h? Doanh nghiệp vẫn có thể gửi tin nhắn tới khách hàng nếu tin nhắn đó thuộc vào một trong bốn loại dưới đây và được gắn thẻ đúng với nội dung nó truyền tải. Facebook Messenger cho phép các loại tin nhắn sau:
- Xác nhận sự kiện (Confirmed event reminder)
Thẻ này dùng để gửi cho khách hàng lời nhắc hoặc cập nhật về 1 sự kiện mà họ đã đăng kí ( ví dụ như cập nhật sự kiện hoặc nhắc nhở về việc mua vé, giờ giấc khai mạc..)
- Cập nhật sau mua hàng (Post purchase update)
Tin nhắn xác nhận với khách hàng sau sự kiện mua hàng. Ví dụ như xác nhận giao dịch đã thành công hoặc thông báo tình trạng vận chuyển.
- Cập nhật tài khoản (Account Update)
Tin nhắn thông báo cho người dùng về thay đổi trên tài khoản hoặc mẫu form đăng kí, đăng nhập. Ví dụ như hoàn tất nộp đơn, hoặc thông báo có hoạt động khả nghi bất thường trên tài khoản.
- Nhân sự tư vấn (Human Agent)
Thẻ này cho phép các tư vấn viên thật sự có thể hồi đáp yêu cầu của khách hàng. Tin nhắn có thể gửi trong vòng 7 ngày sau tin nhắn của khách hàng. Tuy nhiên thẻ này vẫn trong tình trạng thử nghiệm trong nội bộ Facebook và chưa ứng dụng ra bên ngoài.
3. Thông báo một lần (One Time Notification)
One Time Notification dành cho các khách hàng đã yêu cầu được nhận thông báo từ doanh nghiệp (Ví dụ như khách đăng kí nhận thông báo đã có hàng trở lại, khách đăng kí nhận vé đã mở bán, thông báo chương trình ưu đãi tháng..)
Khi người dùng yêu cầu được thông báo, trang sẽ nhận được mã API tương đương với quyền gửi một tin nhắn cho người dùng. Mã này chỉ có thể được sử dụng một lần và sẽ hết hạn trong vòng 1 năm kể từ khi tạo.
Như vậy nếu khách hàng đã đăng kí nhận tin nhắn từ doanh nghiệp, khi tới chương trình/ sự kiện/ nội dung mà khách hàng yêu cầu, doanh nghiệp có thể inbox thông tin đó tới những người đã đăng kí, cho dù đã quá 24h sau lần tương tác cuối.
Tại sao Facebook Messenger thay đổi chính sách nhắn tin?
Theo thông báo chính thức từ Facebook, nguyên nhân khiến Facebook đưa ra thay đổi này là để:
+/ Trả lời khách hàng kịp thời, đúng lúc ngay khi khách hàng cần
+/ Doanh nghiệp cần tăng cường chia sẻ những cập nhật trực tiếp liên quan tới khách hàng.
+/ Chấm dứt tình trạng spam qua Facebook Messenger.
Hiện tại doanh nghiệp có những cách nào để gửi tin nhắn Facebook Messenger tới khách hàng?
- Gắn tin nhắn với 1 trong 4 thẻ trên hoặc tuân thủ luật 24h. Lưu ý nội dung của bạn cần phù hợp với các thẻ đó.
- Với những tin nhắn ngoài khung 24h hoặc không thuộc vào 1 trong 4 thẻ trên, bạn có thể dùng tin nhắn được tài trợ, nói cách khác là chạy quảng cáo Messenger. Về cơ bản bạn phải trả tiền để gửi tin nhắn tiếp tới những người chưa từng tương tác với chatbot.
Cách thích ứng đối với doanh nghiệp:
Thay đổi nội dung tin nhắn để phù hợp với luật 24h
Ví dụ: Bạn gửi vài tin nhắn cho khách hàng, chọn thời gian giữa các tin này là 23 giờ, vậy là trong 24h bạn gửi được nhiều tin hơn cho khách hàng. Một trong các tin nhắn có thể là địa chỉ website/ email/ SĐT. Nhiều tin nhắn = nhiều thông tin, biết đâu khách cũng có thể nắm được thêm thông tin hoặc gọi điện hoặc click vào website, vậy là bạn có cơ hội mới.
Tận dụng mã API thông báo một lần (One Time Notification):
Để thực hiện, bạn vào Cài đặt > Nhắn tin nâng cao > Yêu cầu
+/ Với quyền Thông báo một lần, bấm vào Yêu cầu.
+/ Với các quyền ở mục Thông tin người dùng, bấm vào mũi tên mở rộng để thấy 3 mục: Giới tính, Ngôn ngữ, Múi giờ. Bấm Xác nhận để làm theo yêu cầu của Facebook và gửi Facebook xét duyệt.
+/ Khi xét duyệt xong bạn có thể gửi tin cho người dùng
Lưu ý
+/ Tin nhắn có thể ở các định dạng khác nhau như văn bản, hình ảnh, video, gif.. nhưng nội dung phải phù hợp với những gì khách hàng đăng kí nhận. Ví dụ: Tin nhắn mời nhận khuyến mại tháng 3 thì nội dung tin thứ 2 sẽ là khuyến mại tháng 3 chứ không phải giảm giá nhân ngày sinh nhật chủ shop.
+/ Tin nhắn này nên giới thiệu được những gì doanh nghiệp mang đến cho khách hàng, vừa thôi thúc khách hàng bấm nhận thông báo, nhưng không được ép buộc họ.
Kết hợp với đa kênh để thích ứng với luật mới
Mấu chốt để có thể giữ liên lạc với khách hàng khi có luật mới là đa kênh.
+/ Bạn có thể dùng ưu đãi, quà tặng voucher, hoặc content.. cố gắng để làm sao có thêm liên lạc qua các kênh email/ xin SĐT hoặc gửi địa chỉ website công ty hoặc QR Zalo OA cho khách trong vòng 24h.
+/ Trong email gửi tới khách hàng, cài button gửi liên lạc/ đăng kí theo dõi qua Facebook Messenger. Nếu khách hàng chạm vào nút này, bạn có thể kích hoạt 24 giờ mới để gửi tin nhắn. Trường hợp tốt hơn, khách hàng đăng kí vào chương trình thông báo ưu đãi/ thông báo hàng về/ thông báo mở bán với button Messenger thì bạn sẽ có thể tận dụng mã API để gửi thêm nhiều chương trình khác trong tương lai.
+/ Sử dụng dữ liệu đa kênh để tận dụng tối đa cơ hội tương tác bằng API.Ví dụ như khách hàng A chat qua Messenger từng hỏi về nho Mỹ đỏ, bạn có thể gắn tag: thích nho Mỹ đỏ, sau đó mời ưu đãi cho hàng nho Mỹ đỏ qua email/ Zalo/ Pop up website… Khách hàng B quan tâm tới trang sầu riêng ri 6, bạn có thể gắn tag sầu riêng ri 6 và mời đăng kí ưu đãi cho sầu riêng…Inbox có tính cá nhân hóa cao hơn có thể tăng cơ hội đăng kí nhận thông tin và bán hàng trong tương lai. Đây là câu chuyện ứng dụng của anh Tuấn – chủ doanh nghiệp đang tích hợp Subiz trên các kênh Website, Fanpage, Zalo, Email.
” Sau khi khách hàng quan tâm comment vào page, inbox sẽ tự động được gửi cho khách. Nội dung tin nhắn tự động lần đầu tiên anh Tuấn cài sẵn như sau: “Chào bạn, mã hàng mình quan tâm sắp có chương trình giảm 30%, mình đăng kí theo dõi chương trình nhận thông tin nha?” Anh đặt 3 button kèm theo là Đăng kí Theo Dõi, Để Lại Email và Xem Chi Tiết, ở button Xem Chi Tiết gắn link về website/Zalo OA.
+/ Nếu khách chọn Đăng kí Theo dõi, anh Tuấn có thể gửi tin giới thiệu lần 2 “Chào bạn, hôm vừa rồi bạn đã đăng kí nhận tin chương trình ưu đãi hàng tháng. Nay có chương trình cụ thể rồi mình gửi bạn danh sách hàng sale mạnh tháng 3 tới 80%. Bạn bấm Xem Chi Tiết để xem bạn nhé.” Từ đó anh thoải mái nhắn tiếp cho khách hàng theo luật tin nhắn một lần.
+/ Nếu khách hàng để lại email, anh gửi email có kèm button Messenger mời đăng kí nhận theo dõi và làm như cách 1. Nếu khách không đăng kí theo dõi, anh vẫn có thể bám đuổi tiếp qua kênh email.
+/ Nếu khách click vào Xem Chi Tiết trong tin nhắn lần đầu, họ sẽ vào website theo đường dẫn, tại đây anh Tuấn dùng Livechat để trò chuyện bán hàng, và Pop up thông minh để lấy thông tin khách. Mọi thông tin từ Website, Fanpage, Email, Zalo đều được đồng bộ trên Subiz nên anh không mất công nhập tay mà vẫn hiểu tường tận từng khách hàng.”
Nhờ cách dùng đa kênh linh hoạt, anh Tuấn không bị phụ thuộc vào bất kì chính sách nào, việc kinh doanh vẫn phát triển và tiết kiệm tiền chạy quảng cáo. Anh Tuấn cũng biết được từng khách hàng đến từ kênh nào, đang xem sản phẩm gì, do đó hiểu tâm lý khách hàng và chốt đơn nhanh chóng.
“Đừng bao giờ bỏ trứng vào một giỏ” – Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là biện pháp an toàn để giữ cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Thay đổi của Facebook Messenger gây khó khăn nhưng đó cũng có thể là cơ hội để bạn vượt qua đối thủ.!
Nguồn: Subiz Blog