Phát triển ứng dụng (app) chăm sóc khách hàng là cần thiết cho ngành F&B, nhưng liệu đã bức thiết?

Thế giới chưa bao giờ chứng kiến sự biến đổi của công nghệ mạnh mẽ và các tác động rộng lớn như hiện nay. Công nghệ đang dẫn dắt hành hành vi người tiêu dùng, buộc ngành kinh doanh dịch vụ nói chung mà cụ thể là ngành kinh doanh nhà hàng quán cà phê cũng phải thay đổi theo nếu không muốn bị bỏ lại phía sau.

Sự cạnh tranh gay gắt hiện nay thúc đẩy các nhà hàng, quán cà phê đẩy mạnh các chương trình khách hàng thân thiết nhằm níu kéo khách hàng ở lại với mình. Các tên tuổi lớn như Starbucks, Chick-fil-A hay Dunkin' đều không tiếc tiền để xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng chuyên biệt dành riêng cho chuỗi của mình. Xu hướng mới trong lĩnh vực kinh doanh F&B hiện nay là thay thế các thẻ nhựa từ bằng các ứng dụng điện thoại (app) tích điểm.

1001 lý do nên xây dựng ứng dụng riêng

Thiết bị di động – vật dụng không thể thiếu của cuộc sống hiện đại.

Hiểu khách hàng dựa vào số liệu cụ thể

• Nắm bắt được các thông tin như hành vi mua sắm, những món ăn yêu thích hay nhân khẩu học của khách hàng.
• Thuận tiện hơn trong việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa với các ưu đãi riêng, tặng quà sinh nhật hay phân phối các nội dung truyền thông thực sự phù hợp.
• Tiện lợi hơn cho việc tích điểm khi chỉ cần một chiếc điện thoại thay vì thẻ từ vật lý lỉnh kỉnh trong ví.
• Tiếp cận với khách hàng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào với thông báo đẩy để gợi ý về các giờ vàng, ưu đãi đặc biệt, tin tức hay giới thiệu những món ăn mới.
• Tạo cho khách hàng cảm giác thuộc về một nhóm nhất định với các ưu đãi, nội dung chọn lọc riêng biệt. Ngoài ra, ứng dụng cũng cho phép khách hàng gửi phản hồi, gợi ý hay đề xuất.

Cơ sở để thực hiện các chương trình khuyến mãi, sáng tạo theo cách đặc biệt ấn tượng

Trao tặng thưởng:

Khách hàng cài đặt ứng dụng có thể tích điểm, theo dõi tài khoản và đổi điểm thưởng ngay trên điện thoại. Các nhà hàng cần thông báo trước về các hoạt động tích điểm cũng như cách thức đổi thưởng đến khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng cũng có thể tạo ra các thử thách khuyến khích sử dụng sản phẩm để tăng điểm tặng. Điều này sẽ khuyến khích họ gắn bó hơn với chương trình khách hàng thân thiết.

Đặt hàng trước:

Khách hàng thời đại số hiện nay cực kỳ ưa chuộng việc đặt trước và nhận đồ nhanh thay vì phải xếp hàng cả ngày chỉ để mua 1 ly nước. Một báo cáo cho rằng, tính năng đặt hàng trước trong thời gian di chuyển đến nhà hàng có thể tạo “hiệu ứng gây nghiện” cho thực khách trong ngành công nghiệp đồ ăn nhanh. Vì thế, ứng dụng điện thoại có thể cải thiện sự trung thành của khách hàng, tăng số lượng các đơn hàng và đẩy nhanh quá trình đặt hàng.

Đặt hàng trước qua app, hạn chế thời gian chờ đợi là tính năng được những khách hàng bận rộn ưa dùng.

Đây cũng là gợi ý để các nhà hàng tinh giản quy trình vận hành, tiết kiệm thời gian đặt hàng hay xây dựng các quầy tự phục vụ và đặt bàn tiện lợi hơn. Các khách hàng bận rộn đánh giá cao khả năng đặt hàng và nhận đồ qua ứng dụng này và thường gắn bó với nhà hàng đem lại tiện ích này.

Cá nhân hóa trên từng đơn hàng:

Khách hàng có thể cá nhân hóa đơn hàng của mình nhanh chóng hơn, đơn giản hơn tùy thích với khẩu vị của mình.

Thanh toán:

Hỗ trợ thanh toán nhanh chóng, tiện lợi thông qua các ví điện tử hoặc các cổng thanh toán trực tuyến. Một số nhà hàng cũng cho phép khách hàng thanh toán sử dụng mã QR.

Một vài tính năng thú vị khác:

• Blog: Nhà hàng có thể chia sẻ tin tức, câu chuyện, các thông tin mới nhất về mình trên blog. Khách hàng sẽ muốn chia sẻ điều đó trên mạng xã hội nếu họ cảm thấy hữu dụng.
• Tìm kiếm nhà hàng dựa trên tính năng định vị rất hữu dụng, đặc biệt là với các nhà hàng theo chuỗi.
• Cài đặt hệ thống thông báo đẩy thường xuyên gợi ý khách hàng về những ưu đãi hấp dẫn hay giờ vàng giá tốt.
• Tích hợp mạng xã hội, cho phép khách hàng kết nối tài khoản mạng xã hội cá nhân với tài khoản trong ứng dụng.
• Hỗ trợ tính năng cho điểm và đánh giá phản hồi về dịch vụ, menu và chất lượng dịch vụ nói chung.

Giúp khách hàng tương tác nhiều hơn với nhà hàng:

• Đăng ký thành viên thân thiết
• Mua sản phẩm tại nhà hàng
• Đăng đánh giá, phản hồi
• Mời một người bạn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
• Chia sẻ nội dung
• Nhận quà sinh nhật
• Đặt hàng ngay trên điện thoại
• Thanh toán trên điện thoại
• Đặt bàn trước
• Hoàn thành các thử thách và nhiệm vụ để nhận ưu đãi

Một số Case-study điển hình

Dưới đây là một vài ví dụ điển hình về việc ứng dụng công nghệ di động trong hoạt động khách hàng thân thiết.

Starbucks

My Starbucks Rewards là một trong những ứng dụng nổi bật nhất. Chương trình khách hàng đầu tiên mang tên Starbucks Card được ra đời vào tháng 4 năm 2008. Vào tháng 11 năm đó, Starbucks ra mắt Starbucks Gold dành cho khách hàng thân thiết. Trong chương trình này, chỉ với mức phí $25 mỗi năm, khách hàng nhận được ưu đãi giảm giá 10% cho hầu hết các đơn hàng.

Một năm sau, họ kết hợp hai chương trình này, thêm một vài tính năng và ra mắt My Starbucks Rewards, tích điểm theo số lần ghé thăm.

Ứng dụng My Starbucks Rewards

My Starbucks Rewards ban đầu có ba mức độ với các ưu đãi khác nhau:

• Welcome Level – Dành cho khách hàng vừa đăng ký chương trình My Starbucks Rewards, và họ nhận được một phần nước sinh nhật miễn phí chào mừng.
• Green Level – Khi khách hàng hạng Welcome tích được 5 ngôi sao, họ sẽ được thăng lên Green Level. Khách hàng có thể tùy biến cá nhân hóa đồ uống của mình và được refill (chế đầy lại) cà phê miễn phí.
• Gold Level – Khách hàng Green Level khi tích được 30 sao sẽ thăng hạng này. Khách hàng nhận được ưu đãi y hệt như các hạng dưới, kèm theo thẻ Gold Card và đồ uống miễn phí mỗi lần đạt 12 sao.

Năm 2016, Starbucks thay đổi cách tích điểm từ số lần ghé quán sang số tiền mua. Starbucks vẫn giữ nguyên hai hạng Green và Gold, thế nhưng, khách hàng nhận được 2 sao với mỗi dollar họ trả. Khách hàng cần tích đủ 300 sao để nâng hạng Gold. Để nhận được phần quà miễn phí, khách hàng Gold cần ít nhất 125 sao.

Starbucks sau đó vẫn tiếp tục cải tiến chương trình này. Năm 2019, họ đơn giản hóa lại My Starbucks Rewards. Theo đó, khách hàng không cần đạt đến 300 sao để nhận được phần thưởng. Thay vì đó, họ nhận được refill khi đạt 25 sao và nhận đồ uống miễn phí ở 50 sao.

Chick-fil-A One

Chick-fil-A là một trong những kẻ thống trị trong ngành dịch vụ nhà hàng. Chick-fil-A cho phép khách hàng tích điểm với mỗi dollar tiêu tại các cửa hàng trong chuỗi. Năm 2016, Chick-fil-A ra mắt phiên bản đầu tiên của ứng dụng di động. Cũng trong năm đó, họ nâng cấp ứng dụng này thành Chick-fil-A One.

Ứng dụng Chick-fil-A One

Để trở thành thành viên của Chick-fil-A, khách hàng cần đăng nhập vào website của Chick-fil-A qua ứng dụng điện thoại. Khách hàng có thể tích điểm qua đặt hàng trên ứng dụng hoặc đến cửa hàng trực tiếp. Với ứng dụng này, bạn có thể đặt hàng, theo dõi tài khoản, đổi điểm tích lũy, cá nhân hóa đơn hàng và lưu lại những món đồ ưa thích.

Khách hàng nhận được ưu đãi dựa trên số tiền đã chi tiêu. Chick-fil-A có ba hạng thành viên:

• Member – Chuyển đổi 1 dollar tương đương 10 điểm. Khách hàng sẽ nhận được ưu đãi đồ ăn và phần quà cho ngày sinh nhật.
• Silver Member – Chuyển đổi 1 dollar tương đương 11 điểm. Bên cạnh ưu đãi hạng Member, khách hàng được nhận thêm một món quà cho gia đình. Ngoài ra, một phần số tiền bữa ăn sẽ được chuyển đến quỹ từ thiện Feeding Children Everywhere dưới danh nghĩa cá nhân khách hàng.
• Red Member – Chuyển đổi 1 dollar tương đương 12 điểm. Ngoài các ưu đãi ở hạng thấp hơn, thành viên còn được tham gia một chuyến tham quan Chick-fil-A, nhận vé tham gia lễ trao giải giải bóng đá Chick-fil-A, đồng thời được nhận thông tin, tin tức mới nhất, sớm nhất về Chick-fil-A.

Dunkin’

Ứng dụng Dunkin’ cũng là một trong những ứng dụng chăm sóc thành viên được đánh giá cao. Ứng dụng DD Perks ra mắt vào năm 2014. Để tham gia chương trình này, khách hàng cần đăng nhập vào DD Perks trực tuyến hoặc sử dụng ứng dụng Dunkin’ Donuts.

Ứng dụng DD Perks

DD Perks đánh giá dựa trên lượng mua của khách hàng. Mỗi khách hàng nhận được 5 điểm cho mỗi dollar chi trả. Sử dụng ứng dụng này, thực khách có thể kiếm điểm và kiểm soát điểm trực tuyến, đặt trước 24h, cá nhân hóa đơn đặt hàng, thanh toán, nhận quà tặng và lưu lại món ưa thích.

The Coffee House

The Coffee House (TCH) là một trong những thương hiệu Việt tiên phong trong việc thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết qua ứng dụng. Theo đó, ứng dụng của TCH được tích hợp các tính năng như:

Ứng dụng TCH

Kể từ ngày 23/09/2019, TCH thay đổi phương thức tính điểm hội viên từ đổi sao, sang tích bean. Theo đó với mỗi 10,000vnđ ~ 6 bean, khách hàng sẽ tích lũy Bean và được thăng hạng Đồng, Bạc, Vàng, Kim cương đi kèm với đó là các chính sách ưu đãi tương ứng. Hiện tại bên cạnh chức năng tích điểm thì ứng dụng TCH còn tích hợp nhiều tiện ích khác:

• Liên kết với các tài khoản mạng xã hội
• Tìm kiếm các cửa hàng TCH gần nhất
• Thông báo các chương trình ưu đãi, giảm giá khuyến mãi đến khách hàng
• Tích điểm cho thành viên thông qua hình thức tích sao (đã được thay đổi bằng tích bean)
• Đặt hàng, giao hàng
• Thanh toán qua ví điện tử
• Chơi game tích điểm

Tips gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng ứng dụng

Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa. Tặng quà và điểm thưởng là chưa đủ. Hãy khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm bằng cách cung cấp các giá trị hữu ích và ý nghĩa cho họ. Ví dụ, hãy cung cấp cho họ những ưu đãi đặc biệt trong các món đồ uống để tăng sự quan tâm chú ý.

Càng đơn giản càng tốt. Bạn có nhớ về câu chuyện của Starbucks không? Họ đơn giản hóa hệ thống để khách hàng không còn bối rối khi sử dụng. Hãy khiến trải nghiệm ứng dụng thuận tiện nhất, thân thiện nhất để khách hàng tiếp tục sử dụng.

Lắng nghe khách hàng. Sự trung thành của khách hàng tăng lên khi họ nhận ra phản hồi của mình được nhà hàng lưu tâm đến. Thêm vào đó, bằng cách cho phép khách hàng chia sẻ trải nghiệm cá nhân về nhà hàng, ứng dụng, menu, bạn có thể tìm ra các hướng đi để cải thiện dịch vụ và điều hướng chiến lược khách hàng.

Tuy nhiên, ...

Không còn phải bàn cãi thêm về những lợi ích của việc xây dựng ứng dụng riêng dành cho quán của bạn, và cũng có thể khẳng định việc sở hữu ứng dụng riêng là xu hướng tất yếu chung của ngành F&B để ngày càng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tuy nhiên, bạn và doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng cho các vấn đề sắp đối mặt: ngân sách, chi phí cho 1 hệ thống ứng dụng như Starbucks, Dukin' hay The Coffee House thì không hề rẻ, khoản chi này có thể gia tăng áp lực ngân sách đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; các vấn đề liên quan đến kỹ thuật như chi phí duy trì, mở rộng hệ thống, các vấn đề về UX-UI thiết kế trải nghiệm người dùng... và vô vàn các vấn đề về cần phải giải quyết trong quá trình vận hành khác như các vấn đề pháp lý giấy phép, kết nối với bên thứ 3 (ví điện tử, cổng thanh toán, đơn vị giao nhận...), Fnb Vietnam sẽ có bài phân tích kỹ hơn các yếu tố này trong bài viết khác, mời bạn đón đọc.

Và quan trọng nhất quyết định mức độ hiệu quả hay không là việc thực hiện chiến dịch marketing app để ứng dụng làm ra thu hút và được chấp nhận bởi người dùng - việc mà khá nhiều chủ quán hiện còn rất yếu­­­­­­.

Đầu tư cho công nghệ là sự đầu tư tốn kém và dài hạn. Chính vì vậy hãy hết sức thận trọng và cân nhắc kỹ lưỡng tình hình thực tế, nhu cầu cũng như định hướng phát triển của doanh nghiệp để thực sự có cái nhìn sâu sắc nhất về ý nghĩa của việc phát triển ứng dụng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

* Nguồn: Fnb Vietnam