Chiến lược giữ chân khách hàng cũ bằng chính sách hậu mãi thông minh

Một sự thật trong ngành dịch vụ nói riêng và tất cả các ngành kinh doanh hiện nay: tìm kiếm một khách hàng mới tốn gấp bốn lần chi phí so với giữ chân một khách hàng cũ. Bởi vậy, xây dựng các dịch vụ hậu mãi sao cho tốt để khách hàng thực sự hài lòng và tiếp tục quay lại với nhà hàng, quán cà phê là một yêu cầu quan trọng với bất cứ cơ sở kinh doanh dịch vụ nào, nhất là ngành F&B.

Không thể phủ nhận rằng, các chính sách hậu mãi cho thực khách có thể là một khoản chi phí không nhỏ về vật chất và nhân lực của bạn. Thế nhưng, hiệu quả ngoài mong đợi của các hoạt động này có thể tạo nên nhiều cải thiện rõ rệt trong công việc kinh doanh của bạn.

Chương trình khách hàng thân thiết

Đây có lẽ là ý tưởng quen thuộc nhất, đơn giản nhất nhưng cũng chứng minh được hiệu quả lớn nhất đối với các nhà hàng, quán cà phê trong việc xây dựng quan hệ khách hàng sau dịch vụ. Rất nhiều nhà hàng, quán cà phê lớn nhỏ hiện nay đều đang hướng đến xây dựng cho mình những chương trình khách hàng thân thiết thực sự thiết thực, đem lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.

Các nhà hàng, quán cà phê khác nhau có các biến tấu khác nhau về chính sách khách hàng thân thiết này. Khách hàng có thể tích điểm theo số cốc đồ uống đã dùng hay số tiền đã bỏ ra cho mỗi giao dịch để nhận được ưu đãi về quà tặng, voucher hay giảm giá vào những lần quay lại tiếp theo.

Chương trình khách hàng thân thiết luôn đem lại giá trị cho nhà hàng, quán cà phê

Vào thời đại số hiện nay, thay vì sử dụng các loại thẻ nhựa, thẻ giấy thông thường, nhiều cơ sở kinh doanh tích hợp chương trình này vào các ứng dụng điện thoại, hệ thống tích điểm trên internet. Điều này vừa khiến khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ, vừa giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả CRM (quản trị quan hệ khách hàng).

Tặng những món quà bất ngờ đặc biệt

Cảm giác “đặc biệt” kích thích niềm vui và cảm giác được tôn trọng trong mỗi con người. Đó chính xác là liều thuốc hữu hiệu kéo chân họ quay trở lại với bạn. Bạn có thể tạo cho họ cảm giác ấy bằng những món quà bất ngờ miễn phí. Giá trị lớn nhỏ không quan trọng, quan trọng là bạn làm điều đó và làm điều đó theo cách khéo léo nhất.

Một món quà nhỏ hay voucher giảm giá vào dịp đặc biệt có thể khiến khách hàng có thiện cảm với quán của bạn

Các nhà hàng, quán cà phê rất sáng tạo trong việc tìm tòi cách thức tặng quà tri ân cho khách hàng. Hệ thống khách hàng thân thiết của một số cơ sở kinh doanh chuyên nghiệp thường gửi tặng khách hàng một vài voucher giảm giá nhân dịp sinh nhật, áp dụng những chế độ ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết ngày lễ Tết hay gửi quà đến cho… các thành viên trong gia đình khách hàng!

Ưu đãi khi giới thiệu bạn bè đến với nhà hàng

Đa số khách hàng, đặc biệt là người Việt Nam, có thói quen chia sẻ “truyền miệng” với bạn bè về những trải nghiệm ăn uống, địa chỉ bán đồ ăn ngon rẻ mình đã từng nếm thử. Thấu hiểu điều này, các nhà hàng, quán cà phê có thể tăng doanh thu nhờ các chính sách phù hợp dành cho khách hàng giới thiệu bạn bè đến với cơ sở kinh doanh.

Khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè đến với quán cà phê của bạn bằng những món quà, ưu đãi nho nhỏ

Mỗi lần khách hàng đến và mời thêm một người bạn mới đi cùng, các cơ sở kinh doanh có thể gửi tặng họ một mức ưu đãi giảm giá, một món đồ tráng miệng miễn phí hay một phần quà nhỏ để cảm ơn. Khách hàng được nhận ưu đãi, nhà hàng có thêm khách hàng mới, lợi ích song phương là lý do bạn nên cân nhắc áp dụng chính sách này.

Tổ chức chương trình, sự kiện dành riêng cho nhóm khách hàng

Một bữa tiệc thân mật, ấm cúng bất ngờ tổ chức để tri ân riêng có thể là lý do để những thực khách thân thiết cảm thấy gắn kết và nhớ mãi về trải nghiệm của họ tại một nhà hàng, quán cà phê. Hãy thử làm điều này với một nhóm nhỏ khách hàng đặc biệt của bạn.

Với nhóm khách hàng siêu VIP, hãy mời họ đến những buổi tiệc nhỏ thân mật để bày tỏ lòng tri ân vì họ đã dành thời gian đến với bạn

Nhân dịp kỉ niệm thành lập quán hay ngày lễ Tết, hãy gửi đến họ lời mời đến một bữa tiệc ngọt nho nhỏ hay một buổi nếm thử rượu vang riêng tư. Lời mờ bất ngờ này sẽ khiến họ bất ngờ và thực sự có thiện cảm với nhà hàng.

Giữ quan hệ với khách hàng

Danh sách khách hàng thân thiết từng đến với cửa hàng là một nguồn tài nguyên quý giá để gia tăng những điểm chạm, kết nối giữa khách hàng với nhà hàng, quán cà phê. Bởi vậy, hãy sử dụng triệt để và có hiệu quả.

Một điều bạn cần làm là luôn gợi nhắc khách hàng về cơ sở kinh doanh của mình. Vào các dịp lễ Tết, hãy gửi cho họ những tin nhắn, lời chúc mừng, cảm ơn họ. Mỗi khi có các ưu đãi, giảm giá đặc biệt tại cơ sở kinh doanh, hãy gửi email hay đăng lên mạng xã hội. Giữa hàng trăm hàng ngàn những lựa chọn khác ngoài kia, khiến khách hàng luôn nhớ về sự tồn tại của mình là đã nắm được một nửa thành công.

KẾT

Do đặc thù cách thức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng sử dụng dịch vụ thường có xu hướng ít quan tâm hơn đến các chính sách hậu mãi. Tuy vậy, các nhà hàng, quán cà phê vẫn cần cân nhắc xây dựng cho mình hệ thống chăm sóc khách hàng, hậu mãi phù hợp để tăng các điểm chạm với thực khách, thúc đẩy sự quay lại sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, một điều quan trọng bạn cũng đừng quên: duy trì chất lượng món ăn và phục vụ tốt nhất mới thực sự là điều cốt yếu của thành công.

Via Fnb Vietnam