Học được gì từ cách The Coffee House làm app? (Kỳ 1)

Ứng dụng The Coffee House (TCH) giúp khách hàng đặt hàng thuận tiện hơn, vẽ ra được chân dung khách hàng, lịch sử giao dịch online lẫn offline cũng như tối ưu hóa quy trình giao hàng.

Nếu như:

• Bạn là một người hay ghé TCH để làm việc, hẹn cafe bạn bè, đối tác;
• Bạn đã cài ứng dụng của TCH qua điện thoại và tích điểm, thỉnh thoảng đặt đồ uống qua app;
• Bạn đang kinh doanh và suy nghĩ về việc làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn, và cách thức TCH chăm sóc khách hàng cũ với công cụ là mobile app...

thì, bạn rất nên đọc bài viết này.

Kỳ 1: Từ góc nhìn của khách hàng

“Một ly cũng giao - Tối đa 30 phút”

Một cam kết chắc nịch mà nếu không có đội ngũ vận hành vững vàng và phối hợp trơn tru, sẽ không chuỗi cà phê nào dám hứa.

Khi làm app, TCH mong muốn giúp khách hàng đặt hàng thuận tiện hơn, vẽ ra được chân dung khách hàng, lịch sử giao dịch online lẫn offline cũng như tối ưu hóa quy trình giao hàng của mình. Từ đó, nhãn hàng có thể tăng doanh số mà không cần mở thêm cửa hàng.

App mobile TCH

Từ góc nhìn của khách hàng, bạn có thể dễ dàng nhận ra:

App như một kênh thông tin của TCH. Với các thông tin và chức năng đầy đủ như website, app có đầy đủ thông tin sản phẩm, tìm cửa hàng gần nhất và đặt hàng online.

Khách hàng hứng thú và tích điểm một cách tự nguyện. Khi giao dịch tại cửa hàng lẫn đặt hàng online: cứ 10.000đ, bạn sẽ được 1 điểm và 50 điểm tương ứng với 500.000đ, bạn sẽ nhận được một phần nước tự chọn. Khách hàng đã cập nhật thông tin một cách tự nguyện và có động lực đến The Coffee House hơn nhờ các cột mốc.

Gửi thông báo đến từng nhóm khách hàng riêng biệt. Một tài khoản chưa đặt hàng qua app bao giờ sẽ liên tục được tặng voucher mua 1 tặng 1 và khuyến khích đặt qua app.

Lắng nghe phản hồi và xử lý (nếu cần) ngay sau khi khách mua hàng. Nhận phản hồi ngay tại chỗ, nếu có vấn đề gì xử lý ngay, tránh để thành khủng hoảng. Cá nhân người viết có lần viết nhận xét qua app về ly cà phê còn lẫn một ít bột dưới đáy, chưa đầy 5 phút sau quản lý đến và xin phép làm bù một ly mới.

... Và xác nhận tự động qua app, không qua điện thoại để đảm bảo giao hàng trong 30 phút? Khách hàng order nước qua app, hệ thống sẽ chuyển đơn hàng về chi nhánh gần khách nhất, nhân viên ở cửa hàng sẽ gọi điện thoại xác nhận trước khi shipper bắt đầu giao. Nhưng việc này tốn kém thời gian và vi phạm lời hứa giao trong 30 phút với khách hàng. Vậy là TCH sẽ tiến hành xác nhận tự động qua app, không gọi với những tài khoản đã có giao dịch trên 1.000.000đ. Và kết quả, như trong một buổi talkshow được tổ chức bởi TCH năm 2018, team này chia sẻ tỷ lệ nhận đơn hàng tự động là 45%.

TCH có bộ phận phụ trách xử lý dữ liệu, vậy còn các Doanh nghiệp nhỏ/Shop online sẽ phải ứng dụng thế nào?

Khi có dữ liệu đầu vào, TCH có riêng bộ phận phụ trách E-commerce sẽ xử lý và phối hợp với các bộ phận khác, không chỉ chăm sóc khách hàng mà còn ra quyết định cho những hướng đi về sau.

Bài viết tiếp theo, mAPP giới thiệu với bạn về mô hình RFM với việc phân loại nhóm khách hàng theo 3 tiêu chí:

• R (Recency)
• F (Frequency)
• M (Monetary Value)

Hiểu được nguyên lý, bạn sẽ biết cách áp dụng, nhất là khi mô hình này đơn giản đến mức bạn chỉ cần biết dùng Excel.

Mời bạn xem tiếp bài Kỳ 2 tại đây: https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/22648-Hoc-duoc-gi-tu-cach-The-Coffee-House-lam-app-Ky-2

Bài viết thuộc bản quyền của mAPP.vn. Vui lòng trích dẫn nguồn khi đăng lại.