Bài học từ drama nhân viên Highland kỳ thị người khuyết tật

Đầu tiên Trung cập nhật sơ diễn biến của sự việc được đăng trên Trí Thức Trẻ tuy nhiên đã gỡ xuống như sau:

Mới đây, một tài khoản Facebook với tên "Le Van Truong" có đăng tải tình huống trớ trêu mà anh gặp phải khi bước vào một quán cà phê thuộc chuỗi Highlands Coffee tại TPHCM. Theo những gì anh kể lại, vì anh là người khuyết tật nên đã phải nhận sự đối xử kém bình đẳng từ phía nhân viên của Highlands.

"Khi tôi bước vào quán thì chú bảo vệ đã hỏi tôi là có phải vào để bán vé số không? Tôi trả lời là không và tôi đã có hẹn với bạn. Sau đó có một bạn nhân viên ra chặn tôi lại và nói ở đây không cho bán vé số và yêu cầu tôi ra. Lúc đó tôi mới bực mình và yêu cầu gặp quản lý nhưng nhân viên ở đó không cho gặp", anh Trường kể lại câu chuyện trên trang cá nhân của mình.

Trước đó, một số người quen đã khuyên anh không nên công bố câu chuyện này nhưng anh Trường vẫn quyết tâm làm. Vì theo anh, đây không còn là vấn đề của cá nhân anh mà là vấn đề của cộng đồng người khuyết tật nói chung.

"Trong khi nhà nước ra sức làm giảm khoảng cách giữa người khuyết tật và người không khuyết tật thì Highland lại làm tăng thêm vấn đề này. Họ đang đồng nghĩa Người Khuyết Tật = Bán Vé Số = Không được vào HighLand uống nước. Nếu các bạn đặt mình vào hoàn cảnh của tôi các bạn sẽ nghĩ gì?", anh Trường đặt câu hỏi.

Theo anh Trường chia sẻ, trong chiều ngày 17/2, phía Highlands đã liên hệ với anh và gửi email xin lỗi nhưng anh không đồng ý.

"Vì họ xúc phạm tôi trong 1 quán đông người thì không thể chỉ viết mail xin lỗi tôi được. Sau đó tôi cho số điện thoại và nói họ gọi cho tôi. Họ có giải thích đây là lỗi của nhân viên nhưng tôi thì không nghĩ thế. Vì cả chú bảo vệ và bạn nhân viên đều hành xử như nhau chứng tỏ là họ đã có đào tạo.

Tôi yêu cầu họ phải có cuộc gặp và công khai xin lỗi về vấn đề này chứ không thể xin lỗi âm thầm được".

Trong chiều ngày 18/2, anh Trường cho biết đã có cuộc gặp và làm việc trực tiếp với phía Highlands Coffee tại quán cà phê diễn ra sự việc. Tổ chức Khuyết Tật và Phát Triển (DRD ) đứng ra làm trung gian để hòa giải vấn đề. Thông tin cụ thể sẽ được anh cập nhật sau.

Về quan điểm của Trung với một ông bự nhất thị trường về số cửa hàng, doanh thu như Highland thì chả phải bận tâm nhiều đến vụ việc này.

Tại sao vậy?

1.Sai lầm của ai?

Đây là sai lầm cá nhân, có được đào tạo hay không thì chưa biết nhưng lưu ý đây chỉ là của 1 cá nhân xuất phát từ hiểu lầm.

Nhiều khi Highland phải mừng vì có tình huống này vì họ lại được hiện diện trên nhiều trang báo với các ý kiến trái chiều tranh cãi khác nhau. Như tôi quan sát thì rõ ràng hiện tại có 2 làn sóng ủng hộ anh Trường và không quan tâm lắm.

2. Cách ứng biến của Highland.

Highland rất khôn khéo và từ tốn khi đi từng bước giải quyết: Gửi mail xin lỗi, nghe động thái, mời đến cửa hàng xin lỗi. Vì căn bản anh Trường cũng đâu chọn cách giải quyết trực tiếp. Việc đăng tải lên MXH là hành động anh muốn thõa mãn và bêu rếu Highland chứ đâu phải hành động giúp họ tốt hơn đâu.

3. Liệu có sự kì thị ở đây.

Hiện tại chúng ta chưa được biết nội dung xác nhận chính xác của vụ việc trên là ra sao tuy nhiên xét về mặt chịu làm việc thì Highland đang tỏ ra thành khẩn và nghiêm túc xử lý. Tuy không phải là vồ vập, dồn dập nhưng rõ ràng họ thấy được trách nhiệm của mình.

Về mặt các câu từ sử dụng của 2 bên thì hiện tại khó có minh chứng và chỉ nghe 1 chiều vì vậy ai đúng, ai sai và có thật sự vụ việc đáng để làm to chuyện hay không thì chúng ta còn phải đợi thông cáo báo chí từ 2 bên.

Tuy nhiên nhìn ở vị trí của chuỗi Cà phê số 1 Việt Nam Highland nên xem đây là vấn đề cảnh tỉnh, họ nên chú trọng hơn nữa việc đào tạo nội bộ về các tình huống có thể xảy ra, giải quyết cụ thể để giúp nhân viên có hệ tư duy phụng sự.

4. Cách các chủ quán nhỏ có thể học hỏi từ Case Study này.

Với vai trò cũng là một chủ quán mình hiểu khá rõ tình huống này của Highland. Đó là lý do tại sao nhiều người làm quán lại luôn nghe theo câu "Khách hàng là thượng đế" để nói lên rằng khách hàng luôn đúng.

Nhưng phải nói thật sự là cái nghề làm dâu trăm họ này nó khó, khó ở chỗ là phục vụ hàng trăm lượt khách 1 ngày, mỗi người mỗi khác nhau. Sai 1 từ động người rộng lượng không sao chứ gặp người để ý câu từ, khó tính thì mệt người. Nhân viên xử lý không khéo là coi chừng đi toi cũng nên.

Vì vậy quan điểm của tôi khi đào tạo nhân viên là:

- Cửa hàng của chúng ta mở ra là để giúp người khác có nơi ngồi, nước uống, dịch vụ tốt. Phục vụ tốt thì khách hàng tự dưng quay lại.

- Những vấn đề liên quan đến cấm, hạn chế phải giải thích và lường trước rủi ro, giải thích kĩ cho nhân viên. Tránh trao quyền cho mấy đứa ngu thì mệt lắm.

- Dạy nhân viên về trách nhiệm để hạn chế sự qua loa khi đánh giá vấn đề. Cái này phải dạy hoài, nói hoài và tốt nhất là tuyển đứa chịu nghe, chịu thay đổi chứ gặp đứa không chịu học thì coi bộ căng.

Kết luận:

- Khi mở quán mà bạn không phải là người tiếp xúc với khách hàng 100% thì phải chú trọng nhiều nhất vào nhân sự.

- Nhân sự cần được dạy cách tư duy từ đầu về giá trị của quán qua các tình huống cụ thể, giải thích rõ ràng.

- Làm chuỗi rất rất khó vì vậy không có nhiều tiền để giải quyết khủng hoảng truyền thông do nhân viên gây ra thì đừng có làm.

Mạc Văn Trung