Tối ưu website – Cần phải làm thế nào từ góc nhìn Marketing?
Chỉ cần gõ từ khóa “tối ưu website” lên Google, có hơn 66 triệu kết quả tìm kiếm trong 0.28 giây. Nếu bạn lướt đọc đến trang kết quả thứ 5 thì thấy đa phần là những bài viết về tối ưu SEO, cách tối ưu website wordpress, những công cụ hỗ trợ tối ưu…
Có vô vàn kiến thức từ những bài viết ấy mà chúng ta thu nạp được nếu cần. Tác giả có một góc nhìn riêng khi triển khai việc này trong thực tế. Bởi một phần do xuất phát là một Marketer, nên làm gì, đầu tiên, người viết cũng xác định rõ đâu là đối tượng mục tiêu.
Kết quả tìm kiếm trên Google với từ khóa "tối ưu website".
Nếu xét về đối tượng sử dụng website, nói chung, người viết chia thành 2 nhóm: Người dùng truy cập website và Nhà quản trị website. Mỗi nhóm người dùng này sẽ có Insights khác nhau. Cách tốt nhất để tối ưu website đó chính là có những hành động thỏa mãn tối đa các Insights ấy.
Đối với nhóm người dùng truy cập website
Đây được coi là khách hàng tới ghé thăm của mỗi website. Chúng ta đã nỗ lực hết sức để cho họ biết và truy cập vào, giờ đây, nhiệm vụ hàng đầu là hãy “tiếp đón” họ thật chu đáo. Hãy cùng đi vào phân loại nhóm khách hàng.
1. Người dùng thích một website có giao diện đẹp
Ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng rất quan trọng. Cũng giống như khi chúng ta bị thu hút ánh nhìn về phía một cô gái xinh đẹp, người dùng sẽ ngay lập tức cảm thấy ấn tượng với một website sáng sủa, thiết kế hài hoà bắt mắt. Điều ấy sẽ giúp họ sẵn sàng tiếp tục tìm hiểu thêm về Doanh nghiệp của bạn.
Cũng cần phải nói rằng, khái niệm “đẹp” ở đây là tương đối. Bởi, thứ nhất, nó phải phù hợp với đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu của Doanh nghiệp.
Ví dụ như với website B2B, khách hàng là những Doanh nghiệp (CEO, Quản lý…) thì họ cần một giao diện đơn giản, màu sắc hài hòa; nhưng với website B2C dành cho đối tượng tuổi teen, thì khái niệm đẹp ở đây phải màu sắc một chút, font chữ phá cách hoặc ngộ nghĩnh...
Thứ hai, “đẹp” còn tùy từng cảm nhận của mỗi người. Sẽ khó tránh khỏi những tranh cãi để thống nhất được mẫu thiết kế website cuối cùng, vì vậy cách tốt nhất là dùng công cụ A/B Testing. Lựa chọn ra các tiêu chí để thay đổi, chạy thử, đo lường và sử dụng phiên bản phù hợp nhất. Thực tế cũng có rất nhiều công cụ hỗ trợ Doanh nghiệp làm điều này, chẳng hạn như: Google Optimize, Optimizely, VWO...
Google Optimize là một công cụ A/B Test hiệu quả.
2. Người dùng không đủ kiên nhẫn với một website bị lỗi hiển thị
Khách hàng hiện nay có quá nhiều lựa chọn nên họ sẽ không có nhiều lý do để lưu lại một website bị lỗi dù cho đó là chi tiết nhỏ nhất, chẳng hạn như: lỗi chính tả, hình ảnh không load, text đè lên hình ảnh…
Tệ hại hơn, là website không tối ưu hiển thị giao diện trên Mobile (mobile ở đây không chỉ giới hạn là điện thoại di động, đó có thể là máy tính bảng hoặc bất kỳ thiết bị cầm tay nào khác). Hãy ghi nhớ rằng trung bình có trên 65% lượng truy cập người dùng vào website là sử dụng thiết bị di động.
Thực tế với sự phát triển của công nghệ làm web hiện nay, có rất nhiều nền tảng hỗ trợ xây dựng website miễn phí và tự động tối ưu hiển thị mobile (responsive). Nếu Doanh nghiệp thuê đơn vị bên ngoài xây dựng website, hãy đảm bảo rằng khi bàn giao, website ấy đã được responsive. Với những website thương mại điện tử hoặc Chủ doanh nghiệp có yêu cầu rất cao về điều này, họ sẽ xây dựng một phiên bản riêng của website dành cho việc hiển thị trên mobile.
Thống kê 2020 về tỷ lệ người dùng internet bằng mobile - We are social.
Có thể nói, trước khi nghĩ đến một website đẹp hay CTA mạnh để tạo được chuyển đổi, thì hãy đảm bảo rằng website của bạn không bị lỗi hiển thị. Cá nhân người viết cũng rất “dị ứng” khi vào một website gặp phải vấn đề này. Lúc đó, chắc hẳn khách hàng của bạn sẽ đưa ra hàng loạt nghi ngờ về Doanh nghiệp sở hữu website ấy, như: “Họ có đủ nhân sự chăm chút website không?”, “Thuê họ làm dịch vụ, liệu họ có care cẩn thận không?”…
Chúng ta chỉ có tối đa 5 giây để đảm bảo người dùng sẽ tìm hiểu tiếp thông tin trên website, hoặc họ sẽ rời đi ngay.
3. Website phải giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin họ đang tìm
Nếu coi website là một siêu thị trưng bày sản phẩm, thì hãy đảm bảo những khách hàng vào đó dễ dàng đi tới các kệ hàng để lựa chọn sản phẩm họ đang cần mua. Tại “siêu thị” ấy, hãy sắp xếp các khu vực trưng bày ưu tiên tại nơi mà người dùng dễ nhìn thấy nhất khi họ mới vào. Các “biển chỉ dẫn” cũng hết sức hữu ích với họ. Biển chỉ dẫn ở đây được hiểu trên website chính là những text menu, tiêu đề section, thông tin liên hệ. Hãy tuân thủ một số nguyên tắc khi viết text hiển thị ấy:
- Dễ hiểu
- Ngắn gọn
- Style chữ dễ đọc: font, màu sắc
Có nhiều trường hợp người viết gặp, khách hàng định viết những menu text dài (khoảng 4-5 từ), rồi lại bao gồm nhiều menu tab, khiến thanh Main Menu bị mất cân đối, gây khó chịu cho mắt người dùng khi nhìn. Người viết đã phải rất khó khăn để thuyết phục họ thay đổi dự định ấy, cùng họ viết lại những từ ngữ ngắn gọn mà vẫn đảm bảo dễ hiểu cho người đọc, truyền tải được hết ý tưởng của Doanh nghiệp, đồng thời thỏa mãn yêu cầu kỹ thuật của SEOer.
Để hỗ trợ tìm kiếm thông tin, thanh “Search” cũng hết sức quan trọng. Công cụ này phải được đặt ở vị trí dễ nhìn thấy nhất, thuận tiện để người dùng gõ từ khóa tìm kiếm (thường thì sẽ được đặt ở phần Top, chính giữa hoặc bên phải mắt người truy cập). Tùy từng loại hình website, chúng ta sẽ quyết định tiêu chí search. Những website mang tính Brand, có thể chỉ cần tìm kiếm theo “từ khóa”.
Website dạng blog, có thể cần bổ sung thêm những tiêu chí lọc như: Danh mục, thời gian đăng tải, tác giả… Nhưng với website bán hàng online hoặc thương mại điện tử, đó phải là công cụ Tìm kiếm nâng cao, với nhiều tiêu chí chi tiết hơn như: Nhóm sản phẩm, Thương hiệu, Mức giá, Khu vực địa lý, Loại hàng, Vận chuyển…
Công cụ search đặc biệt quan trọng đối với những website bán hàng online.
Không chỉ đơn thuần là chức năng hỗ trợ trên website, người dùng còn cần sự có mặt của nhân viên hỗ trợ. Những công cụ như Livechat hay plug-in Click to Call là rất cần thiết trong trường hợp này. Để tạo ra cảm giác thân thiện, chúng ta có thể đưa ra những thông điệp tự động chào hỏi người dùng ngay khi họ vừa truy cập. Việc lựa chọn những công cụ này khi cài đặt vào website để đảm bảo dễ dàng tracking hành vi người dùng cũng cần phải chú trọng. Kế đến, hãy đảm bảo phía sau những chức năng ấy, sẽ luôn có nhân sự của Doanh nghiệp được phân công để sẵn sàng hỗ trợ người dùng.
4. Người dùng muốn có gợi ý hữu ích
Nếu xét trên phạm vi website, gợi ý hữu ích phải là những nội dung gửi tới đúng người, đúng thời điểm. Chẳng hạn như với khách hàng đang có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm “máy lọc nước”. Họ search thông tin và quyết định click vào website của một nhà phân phối A. Với một người chưa có nhiều thông tin về sản phẩm, chắc chắn họ sẽ bị choáng ngợp với vô vàn chủng loại sản phẩm, với tên gọi sản phẩm có nhiều ký tự khó hiểu.
Sau 1 vài click để xem chi tiết 2-3 loại sản phẩm, họ quyết định tìm hiểu kỹ hơn về 1 loại duy nhất, bằng cách: tìm đọc những bài viết liên quan đến máy lọc ấy ở trên website. Có lẽ, đây là một thời điểm vàng để gợi ý hữu ích từ website xuất hiện. Một pop-up xuất hiện trên màn hình với gợi ý hấp dẫn “Duy nhất hôm nay - Chúng tôi đang có voucher 10% cho sản phẩm X này, bạn có quan tâm? Để lại email và chúng tôi sẽ gửi tới riêng bạn sau ít phút nữa!”.
Tất nhiên, để làm được việc này, website cần cài đặt tracking theo dõi hành vi người dùng rất sát, đồng thời, chuẩn bị sẵn nhiều idea marketing để “bắn” thông điệp phù hợp.
Pop-up cá nhân hóa gợi ý điều hướng người dùng trên 1 website.
Nhưng trên hết, ghi nhớ là đừng quá lạm dụng nó, đừng chỉ nhăm nhe cho thông điệp bán hàng, hãy nghĩ ra những gợi ý hữu ích cho người truy cập website. Đó có thể chỉ là một lời mời đọc bài viết hữu ích liên quan, một video chi tiết hoặc thông tin liên hệ hỗ trợ.
Đối với nhà quản trị website
Đây được xem là đối tượng đứng phía sau sân khấu, điều khiển những gì diễn ra trên sân khấu để mang lại giá trị cao cho khách ghé thăm nhà hát và xem. Họ cũng có những yêu cầu riêng. Tác giả tựu chung lại hai nhóm nhu cầu chính như sau:
1. Website dễ dàng vận hành
Điều này đỏi hỏi giao diện của bộ quản trị website (back-end) phải dễ sử dụng, dễ cập nhật thông tin. Trên thị trường có rất nhiều lựa chọn đơn vị hoặc phương án làm website nhưng đôi khi, nó cũng lại trở thành khó để Doanh nghiệp quyết định. Có rất nhiều website mà người viết đã từng làm việc, bộ quản trị thực sự tồi tệ, tệ hại nhất là cứ mỗi khi muốn bổ sung hình ảnh hoặc thay đổi thông tin cơ bản cũng phải nhờ đến Coder.
Thật sự không thoải mái chút nào, khi việc tạo nội dung mới trên website thường xuyên là điều bắt buộc, mà cứ nghĩ đến tài khoản quản trị website là cảm thấy ngao ngán. Tài khoản quản trị website cũng cần có sẵn chức năng hỗ trợ Doanh nghiệp khai báo các thẻ tối ưu SEO dễ dàng, chẳng hạn như thẻ Tiêu đề, Mô tả, Từ khóa, các thẻ Head hay Body để hỗ trợ cài thêm mã theo dõi…
Vậy nên, một trong những tiêu chí khi người viết lựa chọn đối tác làm website, đó là yêu cầu: “Hãy show cho tôi xem một tài khoản admin website mà các bạn đang sử dụng”. Nếu nó không thân thiện, thì gần như chắc chắn đối tác ấy sẽ không được lựa chọn. Vì người viết tin rằng, một người có nhiều kinh nghiệm vận hành website còn cảm thấy khó khăn thì nhân viên của mình sẽ còn khổ sở hơn với nó như thế nào.
2. Quản lý thông tin người dùng truy cập website
Theo tác giả, đây là một trong những nhu cầu của hầu hết các Doanh nghiệp sở hữu website. Họ cũng có đủ cơ sở để đạt được điều đó, bởi, website là Owned-media, nghĩa là, tất cả tài nguyên trên website, trong đó có dữ liệu người dùng truy cập, đều thuộc 100% sở hữu của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, làm được điều đó cũng không hề dễ dàng.
Để quản lý thông tin tốt, trước hết chúng ta cần phải có thông tin người dùng, càng nhiều càng tốt. Thông tin ấy có thể chỉ là địa chỉ IP họ truy cập, tên Doanh nghiệp hay những nội dung mà họ đã xem trên website… tất cả đều đáng giá và mục tiêu của chúng ta là hãy làm giàu dữ liệu đó thường xuyên. Nhưng hãy làm từng bước và phải thật kiên trì!
Đầu tiên, hãy đảm bảo công cụ phân tích được cài đặt đầy đủ & đúng
Chúng ta chỉ có thể phân tích được hành vi người dùng đúng nếu có trong tay dữ liệu đáng tin cậy. Để phân tích website, Google Analytics là một công cụ quá mạnh và đặc biệt, nó FREE. Vậy nên, tác giả cũng thường xuyên sử dụng nó. Việc cài đặt Google Analytics vào website không khó, chỉ qua 2-3 thao tác chèn mã là chúng ta hoàn tất việc này. Nhưng sau khi gắn với website xong, việc cài đặt (mà thực chất là bật/ tắt) các chức năng trong công cụ đó lại thường bị ngó lơ.
Bảng check-list cài đặt Google Analytics
Chẳng hạn như, nếu không chặn lượng truy cập IP nội bộ vào website, sẽ dẫn đến số lượng người dùng truy cập trả về bị thiếu chính xác; không liên kết với Google Search Console sẽ khiến chúng ta khó xác định được người dùng truy cập website từ việc search những từ khóa gì…
Tiếp theo, theo dõi sát hành vi người dùng
Chỉ có như vậy, chúng ta mới hiểu được người dùng đang làm gì hay mong muốn điều gì khi ở trên website. Từ đó, chúng ta sẽ có đủ cơ sở để đưa ra những gợi ý hữu ích hoặc cải thiện giao diện/ chắc năng website đáp ứng yêu cầu của họ.
Chẳng hạn như một website về mảng “Phụ tùng ô tô” mà người viết có làm việc gần đây. Ban đầu, chức năng Search của họ chỉ hỗ trợ tìm kiếm theo từ khóa gợi ý. Sau 3 tháng chạy chiến dịch đo lường, khi tỷ lệ search chiếm trên 20% người truy cập, chúng tôi lập tức đề xuất Doanh nghiệp đó nâng cấp chức năng này, cho phép lọc tìm kiếm với nhiều tiêu chí khác như: nhà sản xuất, giá cả, nhu cầu sử dụng…
Có rất nhiều công cụ hỗ trợ chúng ta điều này, từ những công cụ miễn phí như Google Tag Manager, Google Analytics cho tới công cụ tính phí như Heatmaps, livechat plugin… Nhưng trước khi gắn vào công cụ, hãy list ra trước đâu là những hành vi hay mục tiêu chuyển đổi của người dùng mà chúng ta cần theo dõi.
Để xác định được hành vi người dùng trên website, tôi thường gắn nó với một hành trình (hành trình tôi ưa thích là: Search – Consider – Act – Advocate). Còn với mục tiêu chuyển đổi, mỗi website, tôi chỉ lựa chọn tối đa 1-2 mục tiêu để theo dõi.
Làm giàu dữ liệu người dùng
Doanh nghiệp cần 1 hệ thống thu thập và lưu trữ dữ liệu đồng bộ.
Dữ liệu người dùng là tài nguyên vô giá của Doanh nghiệp. Nhưng nó có liên quan gì ở đây, trong khi bài viết nói về tối ưu website?
Thực tế thì là có. Hãy đảm bảo tài khoản quản trị website hoặc những chức năng thu thập thông tin người dùng trên website được tích hợp với khu lưu trữ dữ liệu của Doanh nghiệp. Kho lưu trữ ấy có thể chỉ đơn thuần là Google Sheet hoặc nếu đầu tư hơn, Doanh nghiệp nên sử dụng một CRM phù hợp với nhu cầu sử dụng.
Cuối cùng, để tối ưu toàn diện website được như trên, hãy không ngừng phân tích và cải thiện toàn bộ những hoạt động trên. Không có một kế hoạch nào hoàn hảo ngay từ đầu, không có giả định nào mà xác suất đúng của nó là 100% cả. Hơn nữa, hành vi người dùng ngày càng phức tạp. Chỉ có đo lường & cải thiện mới đảm bảo website của Doanh nghiệp luôn được tối ưu.
Tanu Gem