4 cách để vượt qua những đánh giá tiêu cực trên Social Media
Phản hồi của khách hàng có thể là con dao 2 lưỡi đối với doanh nghiệp của bạn. Nó có thể tăng khả năng tìm kiếm trên các kênh mạng xã hội và cho khách hàng một cái nhìn tổng quan về chất lượng, dịch vụ trước khi họ quyết định mua sắm.
Tuy nhiên, nó cũng có thể làm điều ngược lại bằng những phản hồi tiều cực và điều đó thật sự ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp về lâu về dài. Làm thế nào để giúp các doanh nghiệp tránh được những hậu quả không đáng có? Dưới đây là 4 cách để giúp các doanh nghiệp vượt qua những đánh giá tiêu cực, giải quyết và tận dụng nó để giữ vững thương hiệu.
1. Liên hệ riêng với những khách hàng không hài lòng
Một phản hồi tiêu cực sẽ được đăng lên mạng xã hội bởi nhiều người và bằng nhiều cách khác nhau, bước đầu tiên để giải quyết vấn đề chính là nói chuyện riêng với họ nhanh nhất có thể. Liên hệ trực tiếp đến những khách hàng không hài lòng qua email, điện thoại.v.v để nêu rõ ràng quan điểm của doanh nghiệp về vấn đề một cách nghiêm túc, cung cấp thông tin và đưa ra các giải pháp thể tháo gỡ vấn đề.
Điều quan trọng, doanh nghiệp cần nhận ra rằng sẽ có một vài khách hàng không hài lòng với bất cứ điều kiện nào mà doanh nghiệp đưa ra. Nếu khách hàng tiếp tục đưa những thông tin xấu lên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể không cho phép người đó tiếp tục tham gia trên kênh hoặc có thể chặn quyền sử dụng nếu họ tiếp tục. Hãy làm tất cả những gì bạn có thể làm và tập trung vào việc làm hài lòng những khách hàng tương lai để giảm thiểu những phản hồi tiêu cực và gia tăng những phản hồi tích cực.
2. Luôn cam kết cải thiện chất lượng, dịch vụ
Cho dù những đánh giá tiêu cực có được đăng tải hay không, hãy nắm bắt mọi cơ hội để khách hàng biết rằng doanh nghiệp của bạn luôn luôn phục vụ họ một cách tốt nhất; Tương tác với khách hàng trực tuyến và phản hồi với một giọng điệu ôn hòa thân thiện; Tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng về bất cứ công việc nào mà doanh nghiệp đang làm và lấy kết quả nghiêm túc.
Một cách khác là chỉ ra cho khách hàng rằng bạn quan tâm đến họ bằng cách đăng những hình ảnh hậu trường về hoạt động của bạn, cách bạn chuẩn bị ra mắt một sản phẩm mới hoặc tham gia vào một sự kiện hỗ trợ cộng đồng. Thậm chí, nếu bạn có một đội ngũ khách hàng thân thiết, hãy kết nối họ với những khách hàng tiềm năng.
Biến chăm sóc khách hàng trở thành một phần trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp, để khách hàng cảm thấy được quan tâm và trung thành hơn với thương hiệu của bạn.
Khi việc kinh doanh phát triển, những đánh giá tiêu cực cũng theo đó mà tăng lên, cho dù thế hi vọng những bài viết tích cực vẫn sẽ nhiều hơn. Bằng cách chủ động với việc quản lý danh tiếng trên mạng xã hội, bạn có thể an tâm hơn khi những phản hồi tiêu cực xuất hiện thì khách hàng vẫn sẽ coi bạn là một doanh nghiệp đáng tin cậy để luôn tin dùng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
3. Luôn có mặt trên các kênh truyền thông trực tuyến
Chủ động luôn là cách tốt nhất để đảm bảo rằng khách hàng đang nhìn thấy cái mà bạn muốn họ nhìn thấy, khi họ tìm kiếm thông tin liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Tạo một website, blog, fanpage và chủ động xuất hiện trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội, đăng tải những thông tin tích cực, hữu ích cho những khách hàng tiềm năng. Hãy chắc chắn rằng, nhân viên của doanh nghiệp sẽ là những người đại diện tốt nhất, có đủ khả năng để giải quyết bất cứ vấn đề sảy ra trước khi doanh nghiệp phát triển nó thành một kênh truyền thông chính thức trên mạng xã hội.
“Đừng chờ đợi cho đến khi những phản hồi tiêu cực sảy ra thì doanh nghiệp mới phản ứng lại”. Công ty quản lý doanh tiếng Defender Reputation đã nói rằng: “Sự không hài lòng của khách hàng có thể được xác định dễ dàng, nếu bạn có những kênh truyền thông luôn sẵn sàng cho họ chia sẻ”. Khách hàng sẽ luôn trong trạng thái sẵn sàng để đăng những phản hồi của họ lên trang của bạn nếu họ không thể tìm thấy một kênh nào khác thay thế.
4. Giám sát các nội dung thảo luận
FastCompany kể một câu chuyện của họ khi có một khách hàng nữ phàn nàn về việc nhạc mở quá to tại 1 trong chuỗi nhà hàng của FastCompany. Ngay khi phát hiện phản hồi của khách hàng, FastCompany ngay lập tức liên lạc với cửa hàng đó và yêu cầu họ giảm âm thanh, họ còn chuyển một đĩa bánh quy tới cô gái và điều đó làm cô gái thật sự rất ấn tượng. Cô đã đăng tin này lên twitter và biến một phản hồi tiêu cực thành một phản hồi tích cực có lợi cho nhà hàng.
Chuỗi cửa hàng đã làm được điều này bằng cách luôn giám sát các nội dung thảo luận về thương hiệu của họ trên mạng xã hội. Có rất nhiều công cụ Social Monitoring có thể giúp doanh nghiệp cảnh báo về những thảo luận có đề cập đến thương hiệu. Hãy luôn chuẩn bị tâm lý trước những phản hồi khác nhau để kịp thời cảnh báo và sử dụng nó như một cơ hội để giữ vững danh tiếng trong mắt khách hàng.
Imonitor là công cụ theo dõi mạng xã hội (Social Monitoring) nhanh chóng và tiện lợi nhất Việt Nam. Cho phép theo dõi, giám sát các thảo luận của người dùng trên mạng xã hội hàng ngày một cách nhanh nhất; so sánh mức độ lan tỏa thương hiệu đối với các đối thủ; hỗ trợ phân tích chuyên sâu dựa trên nội dung chi tiết các cuộc thảo luận của khách hàng.
Sự khác biệt của Imonitor chính là việc sử dụng công cụ đơn giản, tiết kiệm chi phí, giám sát đầy đủ, chất lượng đem lại những thông tin sác thực và kịp thời nhất cho các marketer.
* Nguồn: https://www.socialmediatoday.com/social-business/4-tips-overcoming-negative-reviews-social-media