Case study: Nordstrom đã ứng dụng thành công Omni channel như thế nào?

Omni channel hiện tại không còn là một thuật ngữ quá mới mẻ. Thế nhưng, sự thật là hầu hết các doanh nghiệp hiện tại đều thất bại trong việc xây dựng một chiến lược Omni channel thành công.

Dù cho hầu hết (90%) thương hiệu đều có chiến lược Omni channel của riêng mình, thì chỉ có 8% trong số đó cảm thấy rằng họ đang thành công. (Nguồn: Barilliance.com)

Trong case study này, ACCESSTRADE sẽ đi sâu vào phân tích 3 yếu tố chính quyết định sự thành công của 1 chiến lược Omni-channel. Đó là:

Personalization (Cá nhân hóa khách hàng): Hiểu rõ khách hàng của bạn sẽ giúp các thương hiệu có thể cá nhân hóa mỗi điểm chạm (touchpoint) xuyên suốt hành trình mua hàng của người dùng, qua nhiều thiết bị, địa điểm.

Fulfillment: Kết nối giữa kênh bán hàng online và offline để giúp khách hàng có trải nghiệm thuận tiện nhất khi mua sắm từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Customer (Khách hàng): Doanh nghiệp cần biết cách thu thập và kết nối giữa các dữ liệu về hành vi của người tiêu dùng, sở thích,các đặc điểm địa lý, nhân khẩu học hay thậm chí là lịch sử mua hàng của họ trên toàn bộ các kênh bán hàng tại một chỗ. (All channels in one place).

Nordstrom đã ứng dụng thành công omni-channel như thế nào?

Nordstrom là một trong những nhà bán lẻ dẫn đầu trong việc ứng dụng omni-channel vào việc kinh doanh. Chiến lược của họ tập trung tối đa vào những yếu tố có thể khiến họ trở nên nổi bật so với đối thủ, bao gồm: dịch vụ khách hàng vượt trội, sự tiện ích và thấu hiểu khách hàng.

Chiến lược chăm sóc khách hàng của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm cao cấp và xuyên suốt tất cả các kênh bán hàng. (nguồn Nordstrom.com 2016)

Omni-channel không chỉ dừng lại ở đa kênh

“Triết lý của Omni-channel là cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán nhưng độc đáo và phù hợp với ngữ cảnh trên nhiều điểm chạm của khách hàng, bao gồm cửa hàng vật lý, trang thương mại điện tử, website, thiết bị di động và mạng xã hội.

Omni-channel cũng cho phép người dùng mua hàng mọi lúc mọi nơi theo các kênh phù hợp với sở thích đồng thời xóa bỏ ranh giới giữa các kênh tiếp thị và bán hàng để tạo ra một tổng thể thống nhất, tích hợp.”

Trái ngược với Multi-channel, Omni-channel là sự kết hợp, tổng hoà của giải pháp tiếp thị và bán hàng toàn diện đồng thời, với Omni-channel, khách hàng – chứ không phải sản phẩm hay thương hiệu – mới xuất hiện ở vị trí trung tâm nhất.

Sử dụng Pinterest để giảm thiểu chi phí và gia tăng traffic

Từ năm 2013, Nordstrom đã bắt đầu kết nối Pinterest trực tiếp với các cửa hàng của họ. Ảnh chụp những mặt hàng bán chạy nhất với background tại cửa hàng sẽ được ghim lên đầu bộ sưu tập.

Đến năm 2018, Nordstrom tiếp tục có thêm bước cải tiến bằng cách tận dụng tính năng mới của Pinterest. Tính năng có tên là “Pincode” này cho phép người mua scan mã code để được chuyển ngay lập tức đến bộ sưu tập.

Cụ thể, mã code được đặt ở những vị trí dễ thấy trong cửa hàng. Khách hàng nhìn thấy, quét mã và được chuyển đến bộ sưu tập phù hợp với mình (mỗi bộ sưu tập tương ứng với một mã code khác nhau).

Khách hàng có thể biết hiện tại cửa hàng đang bán những món đồ nào, trong mức giá nào chỉ bằng vài phút lướt điện thoại, thay vì phải đi đi lại lại xem hàng chục kệ đầy đồ.

Sử dụng Youtube để mở rộng dịch vụ khách hàng

Tại các cửa hàng trên phố, nếu khách hàng phân vân không biết món đồ nào phù hợp với mình thì đã có nhân viên ở đó trực tiếp tư vấn.

Còn với những khách mua online, Nordstrom đã tạo một số video hướng dẫn phối đồ trên Youtube. Những video này đã thúc đẩy khách hàng mua cùng cả bộ chứ không chỉ lẻ tẻ một vài món.

Hãy xem đến cuối video và bạn sẽ thấy một call-to-action rất tinh tế và khéo léo. Nó tự thừa nhận chính video này còn nhiều thiếu sót và khuyến khích khách hàng đến cửa hàng của Nordstrom để được nghe tư vấn từ chuyên gia.

Liên kết mạng xã hội với website bán hàng

Ở đây, tôi sẽ đưa ra ví dụ với Instagram – mạng xã hội chia sẻ hình ảnh lớn nhất thế giới.

Đặc điểm của mua hàng online là không thể nhìn hay chạm trực tiếp vào sản phẩm. Vậy nên hình ảnh là một trong những chìa khóa then chốt quyết định xem khách có mua hàng của bạn hay không. Và Instagram là một nơi quá lý tưởng để bán hàng.

Đầu tiên, Nordstrom cho hiển sản phẩm trên bài đăng Instagram gốc. Khi khách hàng click vào, màn hình tiếp theo (vẫn trên app Instagram) sẽ hiện ra. Màn hình này chứa hình ảnh rõ ràng và nhiều thông tin cụ thể về sản phẩm hơn. Nếu khách hàng thích và nhấn vào “Shop now”, họ sẽ được chuyển tiếp đến cửa hàng online.

Tips: Khách hàng thường sử dụng mạng xã hội để khám phá, giải trí hoặc học hỏi. Bằng cách hiện diện ở mọi nơi họ đến dưới dạng các bài đăng mang tính chất giải trí/giáo dục, bạn sẽ nhanh chóng tiếp cận với hành trình mua sắm của họ hơn.

Mở rộng phạm vi tư vấn cá nhân hóa

Một trong những ưu thế nổi bật của Nordstrom là sự kết nối với khách hàng thông qua các nhân viên bán hàng của họ. Các nhân viên bán hàng có thể đề xuất đến khách hàng các sản phẩm mang tính cá nhân hóa cao, phù hợp với phong cách, sở thích và hầu bao của từng người.

Tuy nhiên, khi khách hàng ngày càng ưa chuộng mua sắm online, Nordstrom cần một giải pháp để trực-tuyến-hóa các đề xuất được cá nhân hóa này. Bằng việc hợp tác với công ty công nghệ BevyUp, các nhân viên bán hàng của Nordstrom có thể dễ dàng trò chuyện trực tuyến với khách hàng để tư vấn cụ thể cho họ.

Kết quả,

• Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) trên web tăng 32%
• Giá trị trung bình giỏ hàng tăng 5 lần
• Lợi nhuận ròng tăng 50%

Vai trò của Affiliate Marketing trong chiến lược omni-channel tổng thể

Một trong những lợi ích nổi bật của việc phát triển omni-channel là giúp doanh nghiệp và khách hàng có cái nhìn toàn diện hơn về nhau.

Các doanh nghiệp sử dụng omni-channel có thể lưu ý 3 hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng dưới đây (được báo cáo bởi Forrester) – phản ánh vai trò của tiếp thị liên kết trong việc thúc đẩy traffic và conversion.

• Trong quá trình mua hàng, khách hàng có xu ghé thăm các website affiliate đầu tiên, đồng thời cũng thường kết thúc hành trình mua hàng tại đó. Điều này là do sự cực kỳ phổ biến của các website affiliate như review blogs, coupon sites, cashback sites,…
• Tới 75% khách hàng tin rằng các ưu đãi trên website affiliate thường hời hơn trên website bán hàng của doanh nghiệp.
• Các kênh affiliate thực sự có thể đem lại cho doanh nghiệp một lượng khách hàng cực lớn. Cần chú ý rằng những người thường xuyên sử dụng website affiliate có khả năng dùng thử thương hiệu/sản phẩm mới cao hơn 4 lần so với những người không dùng, bởi sự thuyết phục đến từ các review blogs hay ưu đãi từ coupon/cashback sites.

Mấu chốt của omni-channel là sự hiện diện phủ khắp các điểm chạm của khách hàng và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán qua các kênh bán hàng.

Với Affiliate Marketing, bạn sẽ thu được dữ liệu chi tiết về sở thích, thói quen mua sắm, thời điểm, thiết bị và channel khách hàng thường sử dụng để mua hàng.

Đăng ký nhận tư vấn giải pháp Affiliate Marketing từ ACCESSTRADE: TẠI ĐÂY