Hiểu đúng về Omni Channel để tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp
1. Omni-channel là gì?
Omni-channel là một thuật ngữ rất phổ biến trong giới marketing trong 3-4 năm gần đây. Nhiều người thường cho rằng omni-channel và multi-channel là một. Tuy nhiên, omni-channel không chỉ đơn thuần là việc bán hàng trên nhiều kênh, mà các kênh đó còn phải thống nhất và liền mạch với nhau, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hay nói một cách dễ hiểu hơn, đây chính là việc người kinh doanh bán hàng trên các kênh khác nhau (như mạng xã hội, website, sàn TMĐT,…) theo một cách nhất quán, liên tục trên tất cả các thiết bị mà khách hàng có thể tiếp cận được (điện thoại, laptop, máy tính bảng,…), giúp cho quá trình mua sắm của họ trở nên thuận tiện, hiệu quả và tối ưu dù qua bất cứ hình thức nào.
2. Tại sao doanh nghiệp cần omni-channel?
Một khách hàng sẽ mua hàng khi họ được tiếp cận đúng cách và đủ lần. Theo khảo sát, một thương hiệu thường xuất hiện trung bình 21 lần trong quá trình từ lần đầu nhìn thấy cho đến khi mua sản phẩm của một khách hàng. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải tìm cách để gia tăng điểm chạm, điểm tiếp xúc với khách hàng hơn. Và omni-channel chính là giải pháp tối ưu nhất cho vấn đề này.
Hiện nay không chỉ các doanh nghiệp lớn mà rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đang sử dụng hình thức này nhờ những lợi ích tuyệt vời mà nó đem lại.
Thứ nhất, omni-channel cho phép bạn cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua hàng xuyên suốt và thống nhất, dù họ đang ở bất kì kênh nào.
Ví dụ: Giờ nghỉ trưa, bạn mở laptop lên một website chuyên bán phụ kiện thời trang. Bạn chọn được rất nhiều đồ rồi cho vào giỏ hàng nhưng đã hết giờ nghỉ, bạn đành thoát trang và tiếp tục làm việc. Nếu không quá yêu thích hay cần gấp những phụ kiện đó, khả năng cao (~80%) là bạn sẽ không quay lại website để mua. Nhưng vào buổi tối khi cầm điện thoại lướt Facebook, trên newsfeed hiện thị quảng cáo của chính website đó, bạn click vào và giỏ hàng vẫn còn nguyên những món đồ bạn đã chọn. Bạn không phải mất công chọn lại từ đầu.
Đây có thể coi là một trải nghiệm tốt, thúc đẩy bạn mua hàng trong trạng thái dễ chịu, hài lòng.
Thứ hai, khách hàng sẽ không phải sử dụng một kênh cho một mục đích nhất định. Ví dụ, thay vì phải gọi điện cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ có thể sử dụng email, livechat hoặc chatbot.
Khi khách hàng dễ dàng đạt được thứ họ cần, khả năng họ gắn bó với thương hiệu của bạn cũng gia tăng.
Thứ ba, việc sử dụng omni-channel cho phép bạn tương tác và đối chiếu các luồng dữ liệu từ tất cả các kênh bán hàng. Bởi tất cả dữ liệu đều được lưu trữ tập trung tại một nơi và được cập nhật liên tục cho nên xác suất xảy ra sai số là rất thấp.
Thứ tư, omni-channel giúp gia tăng tổng doanh thu và lợi nhuận của hãng. Đương nhiên rồi, bởi cốt lõi của hình thức này là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn thì họ sẽ trung thành cũng như bỏ ra nhiều tiền cho doanh nghiệp của bạn hơn.
Theo thống kê của tạp chí Harvard Business Review, khách hàng của doanh nghiệp sử dụng omni-channel chi tiêu nhiều hơn 10% vào mỗi lần mua sắm so với doanh nghiệp không sử dụng.
3. Case study: Nordstrom đã ứng dụng thành công omni-channel như thế nào?
Nordstrom là một trong những nhà bán lẻ dẫn đầu trong việc ứng dụng omni-channel vào việc kinh doanh. Chiến lược của họ tập trung tối đa vào những yếu tố có thể khiến họ trở nên nổi bật so với đối thủ, bao gồm: dịch vụ khách hàng vượt trội, sự tiện ích và thấu hiểu khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm cao cấp và xuyên suốt tất cả các kênh bán hàng.
Sử dụng Pinterest để giảm thiểu chi phí và gia tăng traffic
Từ năm 2013, Nordstrom đã bắt đầu kết nối Pinterest trực tiếp với các cửa hàng của họ. Ảnh chụp những mặt hàng bán chạy nhất với background tại cửa hàng sẽ được ghim lên đầu bộ sưu tập.
Đến năm 2018, Nordstrom tiếp tục có thêm bước cải tiến bằng cách tận dụng tính năng mới của Pinterest. Tính năng có tên là “Pincode” này cho phép người mua scan mã code để được chuyển ngay lập tức đến bộ sưu tập.
Cụ thể, mã code được đặt ở những vị trí dễ thấy trong cửa hàng. Khách hàng nhìn thấy, quét mã và được chuyển đến bộ sưu tập phù hợp với mình (mỗi bộ sưu tập tương ứng với một mã code khác nhau).
Khách hàng có thể biết hiện tại cửa hàng đang bán những món đồ nào, trong mức giá nào chỉ bằng vài phút lướt điện thoại, thay vì phải đi đi lại lại xem hàng chục kệ đầy đồ.
Sử dụng Youtube để mở rộng dịch vụ khách hàng
Tại các cửa hàng trên phố, nếu khách hàng phân vân không biết món đồ nào phù hợp với mình thì đã có nhân viên ở đó trực tiếp tư vấn.
Còn với những khách mua online, Nordstrom đã tạo một số video hướng dẫn phối đồ trên Youtube. Những video này đã thúc đẩy khách hàng mua cùng cả bộ chứ không chỉ lẻ tẻ một vài món.
Hãy xem đến cuối video và bạn sẽ thấy một call-to-action rất tinh tế và khéo léo. Nó tự thừa nhận chính video này còn nhiều thiếu sót và khuyến khích khách hàng đến cửa hàng của Nordstrom để được nghe tư vấn từ chuyên gia.
Liên kết mạng xã hội với website bán hàng
Ở đây, tôi sẽ đưa ra ví dụ với Instagram – mạng xã hội chia sẻ hình ảnh lớn nhất thế giới.
Đặc điểm của mua hàng online là không thể nhìn hay chạm trực tiếp vào sản phẩm. Vậy nên hình ảnh là một trong những chìa khóa then chốt quyết định xem khách có mua hàng của bạn hay không. Và Instagram là một nơi quá lý tưởng để bán hàng.
Đầu tiên, Nordstrom cho hiển sản phẩm trên bài đăng Instagram gốc. Khi khách hàng click vào, màn hình tiếp theo (vẫn trên app Instagram) sẽ hiện ra. Màn hình này chứa hình ảnh rõ ràng và nhiều thông tin cụ thể về sản phẩm hơn. Nếu khách hàng thích và nhấn vào “Shop now”, họ sẽ được chuyển tiếp đến cửa hàng online.
Tips: Khách hàng thường sử dụng mạng xã hội để khám phá, giải trí hoặc học hỏi. Bằng cách hiện diện ở mọi nơi họ đến dưới dạng các bài đăng mang tính chất giải trí/giáo dục, bạn sẽ nhanh chóng tiếp cận với hành trình mua sắm của họ hơn.
Mở rộng phạm vi tư vấn cá nhân hóa
Một trong những ưu thế nổi bật của Nordstrom là sự kết nối với khách hàng thông qua các nhân viên bán hàng của họ. Các nhân viên bán hàng có thể đề xuất đến khách hàng các sản phẩm mang tính cá nhân hóa cao, phù hợp với phong cách, sở thích và hầu bao của từng người.
Tuy nhiên, khi khách hàng ngày càng ưa chuộng mua sắm online, Nordstrom cần một giải pháp để trực-tuyến-hóa các đề xuất được cá nhân hóa này. Bằng việc hợp tác với công ty công nghệ BevyUp, các nhân viên bán hàng của Nordstrom có thể dễ dàng trò chuyện trực tuyến với khách hàng để tư vấn cụ thể cho họ.
Kết quả,
- Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) trên web tăng 32%
- Giá trị trung bình giỏ hàng tăng 5 lần
- Lợi nhuận ròng tăng 50%
Vai trò của Affiliate Marketing trong chiến lược omni-channel tổng thể
Một trong những lợi ích nổi bật của việc phát triển omni-channel là giúp doanh nghiệp và khách hàng có cái nhìn toàn diện hơn về nhau.
Các doanh nghiệp sử dụng omni-channel có thể lưu ý 3 hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng dưới đây (được báo cáo bởi Forrester) – phản ánh vai trò của tiếp thị liên kết trong việc thúc đẩy traffic và conversion.
- Trong quá trình mua hàng, khách hàng có xu ghé thăm các website affiliate đầu tiên, đồng thời cũng thường kết thúc hành trình mua hàng tại đó. Điều này là do sự cực kỳ phổ biến của các website affiliate như review blogs, coupon sites, cashback sites,…
- Tới 75% khách hàng tin rằng các ưu đãi trên website affiliate thường hời hơn trên website bán hàng của doanh nghiệp.
- Các kênh affiliate thực sự có thể đem lại cho doanh nghiệp một lượng khách hàng cực lớn. Cần chú ý rằng những người thường xuyên sử dụng website affiliate có khả năng dùng thử thương hiệu/sản phẩm mới cao hơn 4 lần so với những người không dùng, bởi sự thuyết phục đến từ các review blogs hay ưu đãi từ coupon/cashback sites.
Mấu chốt của omni-channel là sự hiện diện phủ khắp các điểm chạm của khách hàng và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán qua các kênh bán hàng.
Với Affiliate Marketing, bạn sẽ thu được dữ liệu chi tiết về sở thích, thói quen mua sắm, thời điểm, thiết bị và channel khách hàng thường sử dụng để mua hàng.
Nguồn: ACCESSTRADE Việt Nam