Digital Transformation #12: CTO Tugo – Sức mạnh của kinh tế quy mô
Nổi lên từ việc đưa ra mức giá tour Hàn Quốc chỉ bằng một nửa trên thị trường, sau gần năm năm, Tugo vẫn tiếp tục phát triển và cung cấp mức tour thấp hơn thị trường không chỉ ở Hàn Quốc mà còn Nhật Bản, Châu Âu…
Cho đến nay, mức giá thấp nhưng vẫn cam kết các chuẩn dịch vụ như bay thẳng, khách sạn ba, bốn sao của Tugo vẫn là câu đố với cả khách hàng và các doanh nghiệp trong ngành. Tugo cho đến nay vẫn chưa công bố nhà đầu tư nên việc bán lỗ dành thị phần là điều khó có thể xảy ra nhưng công ty làm thế nào để có lợi nhuận với mức giá đó?
Brands Vietnam đã có dịp trao đổi với ông Nguyễn Minh Bảo, đồng sáng lập kiêm Giám đốc Công nghệ của Tugo để làm rõ vấn đề này.
* Vừa qua, Tugo khá nổi tiếng vì chương trình mở bán tour Mỹ 7 Ngày 6 Đêm với giá 19.9 triệu; tour Úc mới đây cũng được đưa ra với mức giá tương tự nhưng vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn ăn ở, bay thẳng... Ông có thể chia sẻ vì sao công ty có được mức giá thuận lợi như vậy nếu như không phải bán lỗ?
Chúng ta điều biết giá tour là tổng chi phí của nhiều dịch vụ đi kèm như ăn ở, đi lại (máy bay, xe)… Mức giá này thông thường sẽ cộng thêm chi phí rủi ro vì ngành du lịch là ngành có nhiều yếu tố tác động như thiên tai, khách không đủ số lượng... để các công ty du lịch có lãi. Theo cấu trúc giá thông thường, một tour chỉ cần bán nửa lượng khách là công ty đã đủ chi phí nên giá buộc phải cao.
Tugo hơn 5 năm qua gia nhập thị trường theo một cách hoàn toàn khác. Chúng tôi là công ty du lịch Việt Nam đầu tiên mạnh dạn cam kết số lượng khách hàng sẽ đưa qua thị trường các nước ngay từ đầu năm. Cam kết này được thực hiện thông qua các hãng hàng không quốc gia. Nếu không đủ, chúng tôi sẽ bù vào số đó, đổi lại họ sẽ đưa ra một mức giá mà cả hai đều cảm thấy hợp lý. Việc đưa ra số lượng khách cam kết hằng năm từ đầu giúp các đối tác có thể tính toán được chi phí. Ví dụ như khách sạn chẳng hạn, họ sẽ tính toán mức giá dựa trên công suất phòng vào các mùa đó.
Và để đạt được số lượng cam kết hằng năm, Tugo tổ chức tour theo hình thức đặt trước hai tháng, ai tham gia sẽ có mức giá, tạm gọi là giá sỉ.
Đây là lý do vì sao chúng tôi có mức giá cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo các tiêu chí ăn, ở, đi lại mà công ty đề ra. Cứ mỗi sáu tháng, chúng tôi lại tổ chức đấu thầu lại một lần và sức hấp dẫn chúng tôi đưa ra là lượng khách tăng gấp đôi sau mỗi lần như vậy. Đối tác sẽ đưa các dịch vụ tốt hơn trong khi mức giá tăng không đáng kể.
Đây là mô hình cả ba bên đều có lợi: khách hàng có giá tốt, đối tác có lợi nhuận và Tugo có khách hàng và lợi nhuận.
Ông Bảo tại lễ ra mắt chiến dịch định nghĩa sản phẩm tour cao cấp tại Ngày hội du lịch TP.HCM 2019.
* Mô hình có vẻ không khó để bắt chước?
Chính xác, tất cả các công ty trên thị trường nếu muốn làm đều có thể thực hiện được. Đây là điều chúng tôi luôn chia sẻ trong năm năm qua.
Rủi ro nhất năm trong ba năm đầu tham gia, khi công ty chưa có lượng khách trung thành, chưa có thương hiệu nên rất khó chứng minh với các đối tác. Giống như bài toán con gà và quả trứng vậy. Cũng lưu ý rằng trong ngành du lịch khi vỡ hợp đồng thì mức đền bù thiệt hại có thể khiến công ty biến mất trong một đêm.
Cũng bởi rào cản chi phí và rủi ro cao nên đòi hỏi mô hình công ty phải có tính linh hoạt và liều lĩnh một chút. Chúng tôi tồn tại và phát triển nhanh trong thời gian qua do hội đủ các tiêu chí trên.
* Nhưng việc giảm giá như vậy có đánh đồng thương hiệu Tugo là thương hiệu giá rẻ không, thưa ông?
Đây là câu hỏi thú vị. Xin nhắc lại mức giá chúng tôi có được là do cấu trúc giá khác với đa phần công ty du lịch hiện có.
Điều thứ hai là trước đây các công ty du lịch đều truyền thông về tour tốt nhất, khách sạn đẹp nhất nhưng không có một chuẩn đo lường hay tham khảo nào cả. Chúng tôi là người đầu tiên đưa ra các chuẩn này cho thị trường.
Với mức giá thấp hơn 30% đến 40% so với giá trung bình trên thị trường, chúng tôi cam kết 5 điểm:
- Bay thẳng với các đối tác là các hãng hàng không quốc gia (Vietnam Airlines, Air China, Singapore Airlines…)
- Ở tại các chuỗi khách sạn ba, bốn sao theo tiêu chuẩn quốc tế như Novotel, Marriott...
- Các bữa ăn trong tour theo tiêu chuẩn Tugo thường được thay đổi mỗi ngày giúp cho khách hàng không bị ngán trong hành trình tour dài ngày
- Cam kết có hai hướng dẫn viên tham gia (một hướng dẫn viên địa phương, một hướng dẫn viên theo đoàn)
- Giá tour đã bao gồm tất cả chi phí, tức khách hàng không phải đóng thêm tiền khi đi tour (kể cả tiền tip cho hướng dẫn viên và tài xế)
* Vậy còn yếu tố công nghệ đóng vai trò như thế nào trong quá trình phát triển của Tugo?
Đó là phần không thể thiếu. Nhưng công nghệ với Tugo không phải là thứ mà mọi người sẽ “wow”, mà đơn thuần chỉ là hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh hay kiểm tra chất lượng.
Điển hình như bộ phận bán hàng, việc đặt trước hai tháng sẽ kéo theo một lượng lớn khách hàng tham gia và bộ máy bán hàng sẽ không hoạt động theo mô hình cũ. Nhân viên bán hàng có thể chăm sóc khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau, hệ thống quản lý giúp họ xác nhận khách hàng này là ai, đến từ đâu và đã liên hệ bao nhiêu lần. Trong thời gian tới các dữ liệu sẽ giúp hệ thống phân tích và gợi ý nên gọi khách hàng nào chuẩn bị có nhu cầu. Chúng tôi tốn 7 triệu đồng để tiếp cận một khách hàng nên sẽ tìm mọi cách để chăm sóc họ tốt nhất.
Kế đến như hệ thống Visa, hiện vẫn đang nhập bằng tay nhưng trong năm tới sẽ triển khai chức năng scan.
Chuyển đổi số ở Tugo không phải là điều gì ghê gớm, chỉ đơn giản là tự động hoá các hoạt động hằng ngày và con số này hiện đã đạt 50%.
Hay hệ thống kiểm tra chất lượng đối tác, thông thường một hướng dẫn viên trong đoàn sẽ chụp từ 30 – 40 tấm hình ở cả khách sạn, quán ăn để công ty kiểm tra chất lượng tour hằng ngày, và sắp tới hệ thống sẽ thao tác từ điện thoại di động. Điều này sẽ giải quyết vấn đề thiếu đồng nhất khi khách hàng đánh giá chất lượng tour, chúng tôi luôn có nhiều hình ảnh để đối chứng.
Chúng tôi cũng là đơn vị du lịch duy nhất có lượng tương tác trên mạng xã hội nhiều nhất Châu Á, theo ghi nhận từ Facebook. Sở dĩ đạt được điều đó vì chúng tôi sẵn lòng chào đón các tương tác trên mạng xã hội do chúng tôi có thể đảm bảo các cam kết mà mình đã đưa ra.
Như tôi đã chia sẻ, chuyển đổi số ở Tugo không phải là điều gì ghê gớm, mà chỉ đơn giản là tự động hoá các hoạt động hằng ngày. Con số này hiện đã đạt 50%.
* Việc đặt trước hai tháng có phải là điểm yếu trong mô hình của Tugo và liệu công nghệ có khắc phục được yếu tố này?
Đúng là như vậy, khách hàng Việt Nam phần lớn vẫn chưa quen với nhu cầu lên kế hoạch du lịch trước, vì khi đã đặt tiền rồi thì sẽ không được hoàn trả nếu không tham gia ngày khởi hành với bất kỳ lý do nào. Đó cũng là lý do các sản phẩm chúng tôi chưa thể chạm đến số đông.
Tiếc là công nghệ không giải quyết được điểm yếu này. Chúng tôi đang làm việc với các đối tác bảo hiểm để đảm bảo quyền lợi cho các khách hàng có lý do hoãn chính đáng và sẽ sớm công bố ra thị trường trong thời gian tới.
* Welcome.vn đóng vai trò như thế nào với Tugo?
Welcome là sàn du lịch với mục tiêu đem lại những sản phẩm du lịch chất lượng và được cung cấp bởi những công ty uy tín có đầy đủ giấy phép theo quy định của pháp luật. Hiện nay Tugo là nhà đầu tư góp vốn lớn nhất.
Đối với khách hàng du lịch trong nước, họ quan tâm 3 điều: ăn, ở và các dịch vụ trong ngày (SIM 4G, vé tham quan các sự kiện, thuê xe máy…). Welcome.vn hiện cung cấp dịch vụ bên thứ ba và sẽ sớm mở rộng sang hai mảng còn lại.
Chúng tôi cũng là một trong các đơn vị hiếm hoi trên thị trường áp dụng chính sách hoàn tiền cho khách nếu dịch vụ không đúng như cam kết.
* Ông nghĩ đâu là các dịch vụ công ty sẽ đầu tư nhiều hơn nữa trong thời gian tới?
Tiêu chí của chúng tôi vẫn là tăng cường hợp tác các hãng hàng không quốc gia, nâng cấp dịch vụ ăn ở. Tuy nhiên visa sẽ là dịch vụ chúng tôi tập trung đẩy mạnh tiếp theo.
Như chúng ta đã biết, con đường du lịch của khách hàng ở Việt Nam là các nước Đông Nam Á để có visa vào các nước tiên tiến hơn như Nhật Bản, Mỹ, Úc.
Hệ thống visa các nước tiên tiến có tính đối chiếu rất cao, ví dụ khi bạn vào Mỹ thì ở đó người ta đã biết bạn từng xin visa không thành công ở các quốc gia nào. Ở các nước này tính trung thực đề cao hàng đầu. Rất nhiều trường hợp vào Mỹ nhưng lại rớt Úc và ngược lại, lý do là có thể lần đầu họ làm hồ sơ đã kê khai những thông tin không đúng nên bị rơi vào diện kiểm soát của các lãnh sự quán.
Đối với Tugo, những khách hàng có lịch sử du lịch cùng công ty đã được kiểm chứng vì chúng tôi thường xuyên làm việc với các lãnh sự quán để cung cấp lịch sử du lịch trung thực cho họ. Do đó khi xét duyệt visa các thị trường khó, khách hàng của Tugo sẽ có lợi thế hơn.
Dĩ nhiên chúng tôi không có quyền quyết định việc đậu visa nhưng chúng tôi là kênh tham khảo lịch sử đi lại của khách hàng tốt nhất cho lãnh sự quán.
* Xin cảm ơn ông.
Xem các bài khác trong chuyên mục tại đây.
* Nguồn: Brands Vietnam