Trải nghiệm khách hàng và sự phát triển thương hiệu du lịch

Khó khăn về giao thông, thiếu sự quảng bá, thiếu sản phẩm du lịch mới đặc trưng cũng như thiếu sự phối hợp trong công tác quản lý nhà nước giữa các địa phương khiến cho việc đưa tỉnh Hà Giang trở thành một thương hiệu du lịch quốc gia là một bài toán không hề dễ giải.

Xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu như thế nào?

Bậc thầy quản trị David Aaker đã cho rằng thương hiệu có thể được hình thành xoay quanh bốn khía cạnh gồm: Thương hiệu là sản phẩm, biểu tượng, thương hiệu là tổ chức, và thương hiệu là con người.

Còn theo tiến sỹ Phan Tất Thứ, đồng sáng lập Elite PR School, tiến trình xây dựng thương hiệu nên đi theo bốn bước gồm biết, quen, thân và thương.

Ở giai đoạn biết, thương hiệu cần cho khách hàng và cộng đồng thấy sự khác biệt trong sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Hà Giang có hàng chục địa điểm tham quan với danh tiếng được khẳng định từ nhiều năm qua, sự đa dạng về dân cư, ẩm thực, loại hình du lịch là một thế mạnh đã được khẳng định. Việc cần làm là tiếp tục quảng bá rộng và sâu vào các cộng đồng du lịch có nhu cầu chuyên biệt như đi bộ đường dài trên núi, du lịch ẩm thực, du lịch mạo hiểm.

Để việc ‘‘biết’’ diễn ra trên cả chiều sâu và chiều rộng, ông Nguyễn Đình Thành, đồng sáng lập Elite PR School cho rằng, tỉnh Hà Giang cần đầu tư mạnh trên cả ba kênh, gồm truyền thông tự có, truyền thông trả tiền và truyền thông lan toả.

“Tỉnh cần đầu tư để có kênh truyền thông tự có mạnh, truyền thông trả tiền hợp lý, truyền thông lan toả hiệu quả”, ông Thành góp ý cho hội thảo liên kết vùng trong chiến lược thúc đẩy kinh tế, du lịch tỉnh Hà Giang và các tỉnh Đông - Tây Bắc do UBND tỉnh Hà Giang, Yên Bái phối hợp với Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch tổ chức.

Ở giai đoạn “quen”, khách hàng cần nhìn thấy lợi ích mà thương hiệu du lịch mang lại. Trước khi đến, họ đã có mường tượng nhất định về chất lượng của sản phẩm dịch vụ nơi đây, và đó phải là chất lượng mà họ chấp nhận được.

Các chuyên gia cho rằng du lịch Hà Giang cần đưa ra các bộ tiêu chuẩn, tem xác định chất lượng của các cơ sở lưu trú, an toàn vệ sinh thực phẩm, hàng lưu niệm,...để khách hàng yên tâm. Tỉnh cũng cần tổ chức liên tục và định kì các chuyến chuyến đi thực tế cho người trong giới truyền thông trong và ngoài nước, đồng thời xây dựng quan hệ bền vững với báo chí và cá nhân nhà báo và người có ảnh hưởng trên mạng xã hội.

Ở giai đoạn “thân”, khách hàng cần có lòng tin vào thương hiệu thì mới quay lại nhiều lần. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm cần được giữ ổn định để khách hàng cảm nhận và lan tỏa. Ông Thành nhận định, du lịch Hà Giang đang ở giai đoạn này.

Việc cần làm là liên tục sáng tạo các sản phẩm/dịch vụ mới để khách hàng không ‘‘ngán’’ không chán. Du lịch Hà Giang cần có những phương tiện, cách thức để nhận ra ‘‘khách quen’’ để có những cách đối xử và ưu đãi đặc biệt như cách tiếp đón, giảm giá, quà tặng, ưu tiên khi xử dụng dịch vụ, được vào những nơi hạn chế, độc đáo.

Khách du lịch đến với Hà Giang không chỉ mua sản phẩm duy nhất mà họ mua cả một trải nghiệm.

Ông NGUYỄN ĐÌNH THÀNH

Đồng sáng lập Elite PR School

Ở giai đoạn “thương”, khách hàng hiểu, yêu mến thương hiệu và thậm chí có thể bỏ qua hoặc tìm cách thông cảm cho lỗi lầm của thương hiệu. Khi thương hiệu bị chỉ trích, họ thậm chí còn tìm cách bảo vệ. Khách hàng mong muốn thương hiệu “giữ vững quan điểm” về các vấn đề và mời người tiêu dùng cùng tham gia.

Khi họ thấy một thương hiệu đang đến gần hơn với mình, họ sẽ sẵn sàng ủng hộ thương hiệu đó, bảo vệ nó trước những lời chỉ trích, chia sẻ thông tin cá nhân cũng như mua hàng từ thương hiệu.

Để 'hiệu' du lịch Hà Giang được 'thương'

Từ góc độ thương hiệu, ông Thành đề xuất, du lịch Hà Giang nên phát triển bằng cách chú trọng đến bốn yếu tố được thể hiện qua bốn chữ C trong tiếng Anh.

Yếu tố thứ nhất là character – bản sắc riêng. Người tiêu dùng hiện nay có vô số sự lựa chọn cho cùng một dòng sản phẩm dịch vụ. Ví dụ, cùng là leo núi thì không chỉ có các tỉnh phía Bắc mà còn cả phía Nam, khu vực Đông Nam Á, châu Á và thậm chí là châu Âu, châu Mỹ (với các khách hàng có điều kiện kinh tế tốt).

Du lịch Hà Giang cần có bản sắc riêng được cụ thể hóa bằng bộ nhận diện thương hiệu, bằng cách chào hỏi tiếp đón khách, các nghi thức nghi lễ đặc biệt, quy tắc ứng xử giữa con người với con người, con người với thiên nhiên, con người với chính mình.

Chẳng hạn, có những ngôi làng ở Nhật Bản ‘‘bán’’ cho du khách bầu không khí tuyệt sạch, đồ ăn hữu cơ cao cấp - những thứ khiến họ rất tự hào, hoặc tận dụng mọi thứ khai thác được từ thiên nhiên.

Ông Thành cho rằng, Hà Giang nên có những khu vực di sản hạn chế số lượng người đến thăm, vừa để tạo sự thu hút riêng, vừa thể hiện sự trân trọng và khai thác tài nguyên môi trường một cách có ý thức, đồng thời có những quy định nghiêm ngặt về cách hành xử ứng xử tại những nơi này.

Những bản làng nguyên sơ là bản sắc riêng của du lịch Hà Giang

Yếu tố thứ hai là cooperative - tính liên kết cao. Cần có sự liên kết mạnh giữa các ngành, các cấp, giữa những đơn vị và cá nhân cung cấp dịch vụ du lịch. Ngoài ra, liên kết vùng với các tỉnh xung quanh là một hướng đi cần khai thác. Điều này tạo ra những trải nghiệm mới với khách tham quan nhiều lần.

Càng ngày, khách hàng càng có xu hướng co cụm trong các nhóm tiểu văn hóa của mình. Các chuyên gia cho rằng, du lịch tỉnh Hà Giang cần tạo dựng mối quan hệ và tương tác thường xuyên liên tục với các cộng đồng ưa dịch chuyển.

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố ngày càng được coi trọng. Sự hợp tác và chia sẻ quyền lợi giữa các đơn vị vận chuyển, lữ hành, giải trí, ẩm thực, trò chơi, hậu cần, an ninh, y tế, chỉ dẫn, truyền thông là vô cùng quan trọng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Đặc biệt, trong xu hướng cách mạng 4.0, rất cần đưa các yếu tố công nghệ vào lưu trú, vận chuyển như nhận diện khuôn mặt khách hàng mà không cần thẻ, truyền thông, hỗ trợ du khách, thanh toán online. Việc xây dựng một ứng dụng hỗ trợ du khách mỗi khi đến Hà Giang sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn, giảm thiểu tác động tới môi trường vì in ấn, giấy tờ.

Yếu tố thứ ba là creative- sáng tạo. Sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ du lịch phải đưa ra các sản phẩm mới một cách liên tục.

Đồng sáng lập Elite PR School nhìn nhận, du lịch Hà Giang cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, liên tục đổi mới bằng cách thay đổi góc nhìn, bằng sự liên kết. Các lễ hội nghệ thuật đương đại, giải thi đấu thể thao mạo hiểm, các cuộc thi thể thao cá nhân và đồng đội, các dịch vụ nhảy dù, dù lượn, nhảy cầu có dây buộc, đi thăng bằng trên cao, cầu kính trên không trung, đại show diễn thực cảnh... sẽ là các yếu tố mới thu hút sự chú ý của du khách.

Sự sáng tạo trong truyền thông cũng là một yêu cầu mới không thể bỏ qua. Đảo Queensland ở Australia đã làm cả thế giới kinh ngạc với chiến dịch "best job in the world " (công việc tuyệt nhất thế giới) khi kêu gọi người dân trên khắp thế giới tham gia thi để được trở thành người sử dụng miễn phí tất cả các dịch vụ 5 sao làm nên niềm tự hào của ngành du lịch và dịch vụ trên hòn đảo này trong vòng sáu tháng.

Thụy Sỹ đã tung ra chiến dịch làm sạch núi Alpe bằng cách lập các đội chuyên đi... cọ phân chim trên núi và đã thu hút được sự tham gia của rất nhiều khách hàng trung lưu, thượng lưu trên toàn thế giới có ý thức bảo vệ môi trường.

Tất cả sáng tạo này thu hút được sự chú ý rất lớn và nhanh của cư dân mạng, đặc biệt là cộng đồng yêu di chuyển trên thế giới. Ông Thành cho rằng, sự sáng tạo trong truyền thông không chỉ thể hiện ở nội dung hấp dẫn, hình thức hiện đại mà còn cần đến từ tư duy tiếp cận.

Không chỉ quảng bá để đưa thế giới đến với Hà Giang mà ngược lại, cũng cần đưa hình ảnh Hà Giang ra cả nước và thế giới. Những triển lãm về đất nước, con người Việt Nam ở các bảo tàng danh tiếng nên có những phần trưng bày, hội thảo có đóng góp về nội dung, hoạt động từ Hà Giang.

Các yếu tố văn hóa hấp dẫn của Hà Giang cần phải được xuất hiện trong các gian hàng du lịch Việt Nam hoặc xuất hiện riêng trong các hội chợ du lịch quốc tế danh tiếng.

Việc mời các nhà báo, facebooker, blogger, vlogger, instagramer uy tín trong ngành du lịch trong và ngoài nước cần được đưa vào kế hoạch năm và triển khai một cách chu đáo.

Yếu tố thứ tư là care - sự nhân văn. Càng phát triển, người tiêu dùng trong và ngoài nước càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm trong đó đặc biệt là tính thân thiện với thiên nhiên và con người. Trong đó, yếu tố con người cần là trung tâm trong các nhiệm vụ của cán bộ và người dân các vùng, nhà tổ chức du lịch, nhà kiến trúc, xây dựng, nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và cả những người không làm du lịch.

Các thành viên của cộng đồng cần được đào tạo và tự giác chấp hành bộ quy tắc hành xử ứng xử của du lịch tỉnh đề ra vì biết rằng điều đó sẽ mang lại sự thịnh vượng bền vững cho cộng đồng của mình.

Trong xu thế cả thế giới chung tay bảo vệ môi trường, mọi thành phần trong bộ máy kinh tế của tỉnh, không riêng gì du lịch, phải tích cực hạn chế rác thải nhựa, phân loại rác thải và có cách sống đảm bảo tốt vệ sinh môi trường.

Ông Thành nhận định, khách du lịch đến với Hà Giang không chỉ mua sản phẩm duy nhất mà họ mua cả một trải nghiệm. Trải nghiệm dễ chịu, đáng nhớ, chân thành mới thu hút khách hàng quay lại. Trải nghiệm ấy phải được mang đến từ mọi cấp, mọi ngành trong tỉnh, mọi người dân trong tỉnh và cả người dân các tỉnh bạn có liên kết.

Bài đã đăng trên:

https://theleader.vn/4-chu-c-cho-du-lich-ha-giang-1576217637368.htm