Quản lý khủng hoảng 2016: Doanh nghiệp cần quan tâm điều gì?
Một chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông đã thốt ra rằng năm 2015 là một năm anh ta bận túi bụi với các hợp đồng xử lý khủng hoảng. Chưa bao giờ nhiều doanh nghiệp (DN) lại quan tâm tới vấn đề quản lý khủng hoảng truyền thông và đặt hàng các khóa tập huấn cho cấp lãnh đạo như năm qua.
Năm 2015 đã khép lại nhưng có lẽ dư âm của những sự cố dẫn tới các cuộc khủng hoảng truyền thông vẫn còn là những bài học nóng hổi cho các DN. Từ vụ “con ruồi 500 triệu” của công ty Tân Hiệp Phát, chiếc bánh trung thu của Kinh Đô, trà xanh C2 của URC, đến vụ khăn giấy ướt của BabyCare hay quảng cáo sai sự thật của Kangaroo… Một cái kết chung của những vụ khủng hoảng truyền thông này là ảnh hưởng tiêu cực về uy tín, hình ảnh và cả tài chính của DN.
Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học và còn là một nghệ thuật. Việc quản lý khủng hoảng đòi hỏi người làm quản lý phải biết phân tích thông tin nhanh nhạy, ra quyết định chính xác, không chỉ đặc biệt quan trong đối với những DN lớn sở hữu những thương hiệu “tiền tỉ” mà còn cần thiết cho các DN nhỏ hay doanh nhân mới khởi nghiệp. Nhiều DN mất hàng chục năm vất vả xây dựng danh tiếng nhưng tất cả có thể biến mất sau một đêm chỉ vì những sai lầm nhỏ.
Dưới đây là 5 lưu ý đối với DN trong công tác quản lý khủng hoảng năm 2016 giúp tránh tình trạng “Kiếm củi 3 năm, thiêu 1 giờ”:
1. Mạng xã hội đóng vai trò cực kỳ quan trọng
Nếu như trước đây, tin tức chỉ được lan truyền qua các kênh truyền thông chính thống như báo chí thì ngày nay mạng xã hội đã có vai trò cực kỳ quan trọng. Với khoảng 1/3 dân số đang sử dụng Facebook tại Việt Nam hiện nay thì bất kỳ người tiêu dùng nào cũng có thể trở thành một phóng viên mạng.
Theo một khảo sát nhanh, đa số người tiêu dùng lựa chon Facebook hoặc các diễn đàn để đăng tải các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mình gặp phải. Sau đó mới tới liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng và chỉ có rất ít người nghĩ tới việc gửi thông tin cho báo chí. Hai trong số các lý do hàng đầu người dùng chọn mạng xã hội để phản ánh về vấn đề của mình là nhanh chóng, thuận tiện để đăng tải và dễ dàng nhận được sự ủng hộ của đám đông. Hành vi này có thể khiến một sự cố nhỏ trở nên nghiêm trọng và bùng phát thành khủng hoảng của một thương hiệu chỉ trong một thời gian rất ngắn do thông tin được chia sẻ với tốc độ chóng mặt theo kiểu tâm lý đám đông.
Để có thể nhận biết các vấn đề có khả năng dẫn tới những cuộc khủng hoảng tiềm tàng, DN nên sử dụng những công cụ social monitoring để theo dõi và cảnh báo vấn đề trên môi trường mạng xã hội. Bên cạnh đó DN cũng cần soạn thảo những quy định sử dụng mạng xã hội dành cho nhân viên để xác định rõ những điều họ nên và không nên làm trên mạng xã hội.
2. Xử lý khủng hoảng truyền thông theo thời gian thực
Với sức lan tỏa và tác động rộng lớn của thông tin trên mạng xã hội, việc giám sát thường xuyên và tốc độ xử lý thông tin nhanh là yếu tố quyết định trong việc ngăn chặn, kiểm soát và xử lý thành công sự cố có thể dẫn tới khủng hoảng.
Thực tế cho thấy những thông tin xấu lan truyền trên mạng càng được phát hiện sớm chừng nào thì tác động tiêu cực càng được giảm bớt chừng đó. Trong các trường hợp, bộ phận quản lý khủng hoảng cần phải xử lý gọn gàng sự cố trước khi thông tin được lan truyền bởi cộng đồng mạng. Đối với khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội, 48 giờ để hành động là quá lâu và vụ việc có thể đã đi xa tầm kiểm soát của thương hiệu.
Chính vì vậy, DN cần chuẩn bị trước kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng, liên tục đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ tham gia và quá trình giải quyết khủng hoảng, và luôn sẵn sàng phát hiện, xử lý những sự cố ngay từ khi có phát sinh. Một ví dụ gần đây của công ty Boomerang cho thấy từ một video sản phẩm lỗi do một cá nhân đăng tải trên Facebook, trong giờ đầu tiên video này nhận được gần 200 lượt tương tác nhưng chỉ sau 8 giờ đã có tới hơn 230.000 lượt xem, hơn 3.100 lượt chia sẻ, ước tính hơn 200.000 người biết đến vụ việc và con số này không hề dừng lại.
Ảnh: marketoonist
3. Minh bạch trong xử lý khủng hoảng
Các nhóm có liên quan đến DN như người tiêu dùng, khách hàng, cơ quan báo chí hay cơ quan quản lý ngày càng có những đòi hỏi khắt khe đối với trách nhiệm và tính chính trực của DN. Khi có nhưng lời phàn nàn từ phía người tiêu dùng hoặc có sự cố xảy ra, điều đầu tiên công chúng muốn biết đó là sự thật và thái độ của DN. Thông tin minh bạch và cách xử lý vấn đề như thế nào là điều công chúng đòi hỏi ngày càng cao.
Ở Việt Nam, khi gặp khủng hoảng, các doanh nghiệp thường lúng túng và thụ động. Trong nhiều trường hợp, DN không sẵn sàng tuyên bố những thông tin có liên quan tới cuộc khủng hoảng, gây thiệt hại lớn cho cả công ty và người tiêu dùng. Với tâm lý sợ “vạch áo cho người xem lưng”, nhiều doanh nghiệp đã bưng bít, cố gắng không để rò rỉ thông tin ra ngoài.
Thực tế, thông tin minh bạch chính là một trong những nguyên tắc quan trọng khi xử lý khủng hoảng. Không quanh co, không giấu diếm sự thật, nói sớm và nói tất cả luôn là biện pháp được cho tốt nhất khi xử lý các vụ khủng hoảng.
4. Tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm
Với sự phổ biến của Internet và mạng xã hội như hiện nay, việc bôi nhọ hay tấn công uy tín một thương hiệu là một việc làm không quá khó khăn. Bất kỳ cá nhân nào cũng có thể đưa lên mạng những nội dung gây ảnh hưởng tới hình ảnh của DN chỉ trong vài cái click chuột.
Chiến lược nội dung tốt sẽ góp phần vào việc xây dựng hình ảnh tích cực và danh tiếng trực tuyến của DN. Đây cũng là biện pháp tự phòng vệ tốt nhất khi mạng xã hội đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác quản lý khủng hoảng. Một chiến lược nội dung tốt kết hợp với các công cụ truyền thông số khác sẽ giúp cho DN tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm, quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về DN một cách chủ động và đáng tin cậy.
Một trong những kênh thông tin DN có thể sử dụng để phát triển nội dung chính là kênh “owned media” ví dụ như website, blog, hoặc diễn đàn do chính DN thiết lập và kiểm soát nội dung. Khi xảy ra tranh luận trên mạng, DN có thể điều hướng các bình luận, thắc mắc của dư luận cùng với những giải đáp của DN trên những “không gian” này. Qua đó, DN có thể chủ động điều tiết ý kiến và dư luận liên quan tới vụ việc theo ý mình.
5. Sử dụng công cụ pháp lý như biện pháp cuối cùng
Khi xảy ra những vấn đề liên quan đến khiếu nại của người tiêu dùng, giải pháp đầu tiên là DN cần xác định nguyên nhân cụ thể dẫn tới việc khiếu nại để có thể giải quyết vấn đề từ gốc. Tuy nhiên trong một số trường hợp không loại trừ việc DN sẽ gặp những khách hàng cố tình lợi dụng quyền của người tiêu dùng để gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của DN như ăn vạ, bôi nhọ, vu khống hoặc tống tiền.
Nếu DN để việc bôi nhọ tiếp diễn mà không có những hành động để ngăn chặn thì những thông tin vu khống sẽ dần khiến các khách hàng khác hoặc công chúng tin rằng sự việc là có thật với suy luận “không có lửa sao có khói”. Trong những trường hợp này, DN cần cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên sử dụng khi DN thấy có cơ sở chắc chắn rằng họ là nạn nhân của việc vu khống.
Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng vì công chúng có thể cho rằng người tiêu dùng là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Với tâm lý cho rằng DN “lấy thịt đè người”, hình ảnh DN trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng. Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với DN, đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến với DN trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, DN nên thực hiện các chiến dịch PR phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.
Tỷ phú Warren Buffett, nhà đầu tư người Mỹ nổi tiếng thế giới đã nói: “Cần 20 năm để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút là có thể hủy hoại nó. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác”.
Hy vọng năm 2016 DN sẽ quan tâm và chủ động hơn trong hoạt động này để danh tiếng, tài sản vô giá của DN, luôn được bảo vệ.
Khuất Quang Hưng
(*) Bài gốc đăng tại blog cá nhân www.khuatquanghung.com