4 xu hướng phát triển của Social Listening trong năm 2016
Chỉ trong vòng vài năm phát triển, khái niệm Social listening (SL) đã trở nên quen thuộc với cộng đồng Digital marketing đặc biệt là Social media marketing.
Sự phát triển mạnh mẽ của social networks và người dùng tạo điều kiện thuận lợi cũng như thúc đẩy Social Listening phát triển với tốc độ nhanh, không chỉ là một công cụ theo dõi mạng xã hội mà còn cung cấp cho các thương hiệu và agency nhiều giá trị trong việc quản lý chiến dịch và thương hiệu, quản trị khủng hoảng truyền thông, tìm kiếm insight, phát hiện xu hướng mới,…
Social Listening càng ngày càng trở thành công cụ không thể thiếu của Marketing và các Agencies và Brands cũng đã nâng tầm nhận thức và kết hợp SL một cách nhuần nhuyễn trong chiến lược Marketing của mình. Trên cương vị là những công ty tiên phong và dẫn đầu thị trường Social Listening, Buzzmetrics và YouNet Media đã tung ra thị trường ra những giải pháp công nghệ mang tính đột phá và giá trị gia tăng cao. Sau đây là tổng hợp một số xu hướng phát triển của ngành này trong 2016.
1. Social Media Command Center (SMCC)
Social media command center – SMCC (Trung tâm xử lý truyền thông xã hội) là một công cụ cho phép thương hiệu theo dõi liên tục và trong thời gian thực (real-time) các chủ đề, thảo luận được tạo ra trên các phương tiện truyền thông xã hội về thương hiệu hoặc chiến dịch thông qua những màn hình lớn. SMCC đã được một số Social listening agency như Buzzmetrics, YounetMedia phát triển và cung cấp cho nhiều khách hàng sử dụng từ năm 2015 như Abbott, Nestle, Tân Hiệp Phát,… nên có thể nói đây không phải là một công cụ mới, tuy nhiên sẽ được sử dụng rộng rãi trong 2016 do những lợi ích mà giải pháp này có thể mang lại cho thương hiệu. SMCC giúp thương hiệu có thể cập nhật tức thời và liên tục các thông tin cơ bản như:
- Mức độ được thảo luận của thương hiệu hoặc chiến dịch (Lượng thảo luận được tạo ra trên social media – Buzz volume)
- Thái độ của người dùng đối với thương hiệu hoặc chiến dịch (Chỉ số cảm xúc – Sentiment)
Ngoài ra, việc theo dõi qua SMCC còn giúp thương hiệu biết được Mức độ được thảo luận của thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh (dựa trên kích thước vòng tròn thể hiện Buzz volume) và Cảnh báo khả năng xảy ra khủng hoảng truyền thông dựa trên Chỉ số cảm xúc (Sentiment) thể hiện qua màu sắc của các vòng tròn.
- Tỷ lệ thảo luận tiêu cực <5%: xanh
- Tỷ lệ thảo luận tiêu cực 5%-10%: vàng
- Tỷ lệ thảo luận tiêu cực >10%: đỏ
Khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra, SMCC sẽ là một công cụ cực kỳ hiệu quả cho thương hiệu trong việc theo dõi liên tục các vấn đề tiêu cực, nguồn thảo luận tiêu cực và ai đang là người đả kích thương hiệu.
Nhóm đối tượng chính tham giao thảo luận (họ là ai, sinh sống ở đâu, trong độ tuổi nào) và Các nguồn của thảo luận
Biết được chính xác những người đang tham gia thảo luận là ai và họ nói gì
2. Social Care – Chăm sóc và tìm kiếm khách hàng trên diện rộng
Việc nắm bắt và theo dõi các thảo luận giúp cho thương hiệu có được cái nhìn tổng quát và có thể phản hồi kịp thời nhất là trong các trường hợp tiêu cực hoặc xảy ra khủng hoảng truyền thông. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của social media, các ý kiến của người tiêu dùng được tạo ra ngày càng nhiều trên các phương tiện truyền thông xã hội và các thương hiệu đặc biệt là những thương hiệu lớn sẽ gặp khó khăn trong việc phản hồi và xử lý các ý kiến này nếu việc lắng nghe và việc phản hồi diễn ra riêng biệt.
Social care là một giải pháp cho phép thương hiệu và agency có thể phản hồi trực tiếp tới người dùng nhưng không cần phải truy cập trực tiếp vào nơi thảo luận được tạo ra mà thực hiện thông qua hệ thống. Trong trường hợp khủng hoảng truyền thông, thương hiệu sẽ biết được chính xác các thảo luận tiêu cực đang nằm ở đâu, ai là người thảo luận và xử lý trực tiếp trên thảo luận.
Tuy nhiên, ý nghĩa của Social care không chỉ nằm ở đó, đây còn là một công cụ hữu hiệu giúp thương hiệu tìm ra được những khách hàng tiềm năng và tiếp cận họ kịp thời.
- Hệ thống cập nhật theo thời gian thực giúp thương hiệu có thể tương tác vào đúng thời điểm và đúng trường hợp
- Cơ chế phân tích Hồ sơ người dùng - Audience profiling có khả năng lưu trữ thông tin và xác định nhóm đối tượng người dùng, họ là ai, ở độ tuổi nào, giới tính và thậm chí là thói quen tiêu dùng hay thậm chí là địa chỉ, email và số điện thoại liên lạc và lịch sử thảo luận với thương hiệu
- Giúp thương hiệu và các supervisor có thể dễ dàng quản lý đội ngũ phản hồi với khách hàng, phân chia từng loại ý kiến người dùng riêng biệt cho các nhóm khác nhau để xử lý. Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của agency sẽ trở nên đơn giản hơn bao giờ hết vì các phản hồi được thực hiện qua hệ thống đều được ghi nhận lại, giúp đánh giá chất lượng của các phản hồi cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động của từng người trong team.
3. Trendspotter – Phát hiện và nắm bắt xu hướng trước khi xảy ra
Các thương hiệu ngày nay thường muốn sở hữu khách hàng trước khi họ có nhu cầu đối với sản phẩm. Do đó, việc tìm hiểu các chủ đề nổi bật nhất trong một lĩnh vực hoặc những mối quan tâm hàng đầu của một nhóm đối tượng mục tiêu cho phép thương hiệu có thể tiếp cận được nhóm đối tượng sẽ có thể trở thành khách hàng của mình ngay trước khi họ có nhu cầu về sản phẩm. Ví dụ, một thương hiệu sữa nếu am hiểu, tiếp cận được và chiếm được cảm tình của một người phụ nữ mang thai từ trước khi họ sinh con, sẽ có cơ hội trở thành thương hiệu được mẹ tin dùng cho bé trong những năm tháng đầu đời và sau đó.
Mức độ thảo luận về chủ đề Mang thai (Parenting Stage 0), Các vấn đề nổi bật, Các bài đăng tạo được nhiều tương tác nhất
Những mối quan tâm lớn nhất trong Thời kỳ mang thai, đào sâu vào từng chủ đề
Công cụ Trendspotter của Buzzmetrics xác định các chủ đề nổi bật nhất trong một lĩnh vực hoặc ngành hàng trên cơ chế thu thập tất cả thảo luận theo một chủ đề, nhóm khách hàng mục tiêu hay tổ hợp trang và nhóm các thảo luận có nội dung tương tự nhau lại thành các chủ đề/xu hướng đang được thảo luận nhiều nhất trên social media về lĩnh vực đó.
Đúng như tên gọi của mình, Trendspotter là một công cụ giúp cho thương hiệu và agency có thể kịp thời nắm bắt các xu hướng, chủ đề nổi trội nhất trên social media ngay khi chúng vừa go viral. Việc theo dõi các xu hướng, trào lưu còn có thể được đào sâu theo từng lĩnh vực như Âm nhạc, Thể thao, Học đường, Tình yêu, Nấu ăn,…
Biết được các chủ đề đang hot trên social media trong thời gian thực (real time) để có thể xây dựng nội dung tạo được lượng tương tác cao với người dùng, theo dõi các hành vi sử dụng sản phẩm hay xu hướng phát triển sản phẩm. Đây là xu hướng các Agencies và Khách hàng càng ngày càng thành thạo tận dụng, trong đó có Mead Johnson, Unilever, Coca-Cola, Adidas…
4. Social Sales
Hệ thống Social Listening của YouNet Media – SocialHeat lưu trữ trong hệ thống thông tin và theo dõi luông thảo luận hơn 36 triệu tài khoản Facebook cá nhân, 2 triệu tài khoản forums và users trên nhiều kênh khác. Từ những thông tin có sẵn như thông tin liên hệ, hành vi và trạng thái xoay quanh nhu cầu tiêu dùng được tổng hợp từ công nghệ phân tích Big Data, hệ thống Social Listening đang là nguồn cung cấp các đầu mối kinh doanh cho các nền tảng thương mại điện tử, hệ thống tìm khách hàng tiềm năng của các hãng bất động sản. Đây sẽ là những mảng sinh lời màu mỡ cho các giải pháp Social Sales trong năm 2016.
Đây là ví dụ của một bộ lọc những người đang có con nhỏ của hệ thống Social Listening, kết quả trả về có thể đưa ra thông tin liên hệ, tên của con, độ tuổi của con…
Để thảo luận với tác giả bài viết liên hệ NHUNG NGUYEN - Buzzmetrics Marketing and Communication Manager: [email protected]
Nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ lắng nghe theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, liên hệ PETER NGUYEN - Buzzmetrics Managing Director: 0977 550 665 hoặc [email protected]
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt của Buzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.