Forrester: Các CMO phải đối mặt với “cuộc chiến sinh tồn” trong năm 2020

Công ty Nghiên cứu thị trường Forrester cho rằng trong thời gian tới các CMO cần kiểm soát toàn bộ trải nghiệm khách hàng (customer journey), đầu tư vào các trải nghiệm có ý nghĩa xã hội và chi tiêu chiến lược hơn cho công nghệ.

Sau khi hàng loạt thương hiệu cao cấp loại bỏ vị trí CMO, Forrester dự đoán 2020 sẽ là một năm vất vả với các CMO đương nhiệm.

Vai trò của một CMO đã chuyển từ một “lãnh đạo giúp thương hiệu tăng trưởng lâu dài” thành “người điều hành tập trung vào dữ liệu theo từng quý” trong hai thập kỉ qua. Forrester cho rằng “giai đoạn chuyển đổi đầy khó khăn” này là nguyên nhân của việc một số thương hiệu toàn cầu loại bỏ vị trí CMO trong năm nay. Trong số đó có các ông lớn như Johnson & Johnson, Kellogg, McDonald's, Netflix và Walmart.

Thay đổi vai trò của CMO đã dẫn tới việc loại bỏ hoàn toàn vị trí này tại các tập đoàn lớn, theo Forrester.

Trong báo cáo Prediction 2020, phần CMO, Forrester cho biết các CMO đương nhiệm cần khẳng định giá trị của mình bằng việc mở rộng sang các lĩnh vực khác liên quan đến khách hàng. Forrester không cho rằng vị trí CMO sẽ biến mất hoàn toàn, nhưng 2020 sẽ là một năm thật sự vất vả với các CMO đương nhiệm.

Forrester cho rằng: “Một CMO thành công là người chịu trách nhiệm cho các vấn đề từ thương hiệu, truyền thông, hỗ trợ bán hàng, trải nghiệm khách hàng đến lựa chọn công nghệ. Đồng thời họ vẫn phải đảm bảo trải nghiệm làm việc của nhân viên, thúc đẩy đổi mới để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.

Mặc dù cho rằng CMO của tương lai sẽ phụ trách tất cả các lĩnh vực liên quan đến người tiêu dùng – gồm cải tiến, marketing, vận hành, truyền thông, bán hàng – Forrester dự đoán chỉ khoảng 10% CMO có khả năng làm được.

Có quá sức cho một CMO?

Báo cáo cũng chỉ ra các CMO sẽ “là nhân tố quyết định trong việc duy trì sự trung thành của nhân viên và tìm kiếm các tài năng hàng đầu” bằng cách truyền tải sứ mệnh, niềm tin thương hiệu tương tự với cách họ thu hút và giữ chân khách hàng.

Các CMO cũng cần đầu tư vào những trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa xã hội hướng đến nhóm khách hàng trung thành. Ví dụ như sáng kiến của Apple về việc khuyến khích người dùng Apple Watch cho phép thương hiệu sử dụng dữ liệu của họ cho các nghiên cứu về sức khỏe.

Hơn nữa, báo cáo cũng đề xuất các CMO cần cân nhắc kĩ lưỡng các khoản đầu tư cho công nghệ, để ngăn ngừa tình trạng tích cực đầu tư mà không theo một chiến lược nào.

* Nguồn: Campaign Asia