3 tựa sách hay về trải nghiệm khách hàng

Chúng ta đang sống trong một thế giới luôn luôn chuyển động, nơi con người được kết nối với nhiều nguồn thông tin, ngày càng chủ động đánh giá và có nhiều sự lựa chọn hơn.

Trong bối cảnh đó, sản phẩm và dịch vụ tốt không còn đủ để doanh nghiệp chiếm được trái tim của khách hàng, mà trải nghiệm mới chính là một lợi thế cạnh tranh mới.

1. eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính – Brian Solis

Trải nghiệm khách hàng là gì, vai trò của nó như thế nào, cũng như ai là người đảm nhận nhiệm vụ này trong thực tế sẽ được tác giả Brian Solis khơi gợi trong eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính. eXperience cũng là cuốn sách đầu tiên về xây dựng trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.

eXperience đặc biệt phù hợp cho các chủ doanh nghiệp, quản lý cấp cao, người làm Marketing cần xây dựng chiến lược, định hướng cho sự phát triển bền vững và tương lai của doanh nghiệp. Nó chia sẻ lý do vì sao dù sản phẩm tốt, marketing sáng tạo và dịch vụ khách hàng có thú vị đến đâu cũng chưa đủ để doanh nghiệp giành được khách hàng.

Thông qua hệ thống hình ảnh minh họa súc tích, những ví dụ kinh điển về cách nắm bắt thành công yếu tố “eXperience – trải nghiệm”, cuốn sách khéo léo thúc đẩy bạn đọc xem xét lại mô hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ, tiếp thị hình thành nên mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu trong thời đại mới.

Phụ bản X+ được xây dựng với những góc nhìn từ các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu tại Việt Nam. Ở đó bạn sẽ nhìn thấy rõ hơn về những nhận định sai lầm về trải nghiệm khách hàng cũng như cách thức để thiết lập một hành trình khách hàng thuận lợi. Những hướng dẫn được thiết kế trong cuốn X+ sẽ là nền tảng để bạn hành động và thực hành trong công cuộc xây dựng thành công trải nghiệm khách hàng.

Độc giả có thể mua sách tại RIO book, Fahasa, Tiki...

2. Lấy khách hàng làm trung tâm: Yếu tố phát triển thương hiệu bền vững – Kyle M.K.

Thời nay, để giành chiến thắng trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ dựa vào dữ liệu, những con số hay các dự đoán, mà buộc phải thấu hiểu con người và những điều thúc đẩy họ hành động.

Cuốn sách “Lấy khách hàng làm trung tâm: Yếu tố phát triển thương hiệu bền vững” cung cấp hướng dẫn chi tiết để biến chuyển doanh nghiệp ngay từ bên trong, trở thành một tổ chức thật sự lấy con người làm trung tâm.

Cảm xúc con người là nền tảng cho tất cả hành động của chúng ta, vĩ đại lẫn nhỏ bé, tốt đẹp lẫn xấu xa, cả chủ quan và tưởng như khách quan vô cùng. Cảm xúc đã phóng những quả tên lửa, thành lập các quốc gia, phát minh công nghệ mới, và xây dựng các cộng đồng đầy sức mạnh. Những doanh nghiệp thấu hiểu sự thực căn bản này – như Apple, Disney hay Starbucks – đã trở thành chuyên gia về trải nghiệm khách hàng và đồng thời giữ chắc vị thế trên thị trường. Họ là những thương hiệu đã giành được trái tim của rất nhiều người và sở hữu thành công lâu dài.

Doanh nghiệp của bạn cũng có thể đạt được những thành tựu to lớn khi biết cách tôn trọng những giá trị cảm xúc, từ đó hình thành mục đích của doanh nghiệp, kiến tạo văn hóa, phát triển sản phẩm và dịch vụ, đào tạo nhân viên... Trong quyển sách này, Kyle M.K. sẽ từng bước giúp bạn thấu hiểu Kinh tế học Cảm xúc và cách tạo nên những yếu tố kinh doanh để có thể nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng cũng như nhân viên bạn.

Độc giả có thể mua sách tại Fahasa.

3. The Ultimate Question 2.0 – Fred Reichheld

Các giám đốc điều hành thường xuyên thông báo mục tiêu tăng trưởng đầy tham vọng, nhưng sau đó lại thất bại trong việc thực hiện. Vì sao vậy?

Có quá nhiều công ty say mê lợi nhuận xấu. Những doanh nghiệp này tăng thu nhập trong ngắn hạn, nhưng lại hủy hoại sức khỏe nhân viên và khiến khách hàng xa lánh. Sự tăng trưởng của công ty bị suy giảm nghiêm trọng khi họ tạo ra hàng loạt khách hàng phản cảm – những người bôi nhọ danh tiếng của công ty và chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh với họ ngay khi có cơ hội.

Giờ đây chuyên gia về lòng trung thành, Fred Reichheld đã chỉ ra cách để hồi phục, đem lại thiện cảm cho khách hàng. Kết quả là công ty sẽ đạt được lợi nhuận tốt và tăng trưởng thực sự bền vững. Chìa khóa là: một câu hỏi đơn giản – Bạn có giới thiệu chúng tôi cho bạn bè không? – nó cho phép các công ty nghiên cứu các khách hàng thiện cảm và phản cảm, đồng thời tạo ra một thước đo về hoạt động của các doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Thực tế và lôi cuốn, The ultimate question (tạm dịch Câu hỏi cốt tử) sẽ giúp bạn giải quyết tình thế tiến thoái lưỡng nan về sự tăng trưởng trong công ty.

Hiện tại, mới chỉ có phiên bản tiếng Anh được bán trên Tiki.