Air Kitchen 3: Những yếu tố quan trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng
Như đã từng nhắc đến trong loạt bài trước khi nói về AirKitchen, hôm nay mình sẽ chia sẻ kiến thức bản thân về những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên trải nghiệm chất lượng cao cho khách hàng khi chọn AirKitchen làm phương thức trải nghiệm ăn uống kiểu mới.
Nhắc lại 1 chút về những yếu tố quan trọng tác động trực tiếp tới việc vận hành mô hình AirKitchen:
Tại sao không phải là Food & Drink (đồ ăn thức uống) hay Kitchen (nhà bếp) mà lại là Menu? Mình nhắc đến menu để mọi người kích hoạt câu hỏi này nhằm dẫn dắt đến những yếu tố liên quan. Việc thiết kế 1 menu dưới góc độ của kinh doanh F&B sẽ hơi khác với menu được thiết kế bởi 1 vị đầu bếp. Menu dành cho AirKitchen thì lại càng hơi khác hơn nữa và nếu có 1 menu được thiết kế hiệu quả, xem như bạn đã thành công 30% rồi.
Mình tự đưa ra những tiêu chí sau:
PHÙ HỢP KHẨU VỊ Với phân khúc khách hàng trọng tâm: VD nếu chọn phục vụ khách Hàn Quốc thì phải là menu HQ, bán cho sinh viên thì phải là menu ăn vặt giá vừa phải, bán cho dân văn phòng thì menu cơm trưa, ăn sáng … và hiển nhiên là phải NGON, SẠCH, ĐỦ DINH DƯỠNG, ĐỦ ĐỊNH LƯỢNG.
PHÙ HỢP VĂN HÓA với những nhóm khách hàng phân loại theo tôn giáo và quốc gia khác nhau. Ẩm thực phản ánh sâu các nền văn hóa/tôn giáo khác nhau VD như đừng lỡ tay để món ăn làm từ thịt bò trong menu món Ấn Độ, đừng sử dụng thịt heo trong menu Halal, đối với món thuần chay thậm chí khách hàng sẽ không ăn trứng, …
PHÙ HỢP MÔ HÌNH GIAO HÀNG, nên là những MÓN KHÔ, chế biến NHANH, có khả năng TỒN KHO LÂU cho nguyên liệu hoặc bán thành phẩm, cũng nên là những món MÁT/LẠNH (vd salad, bánh mì kẹp, cơm trộn…), DỄ ĐÓNG GÓI, DỄ VẬN CHUYỂN.
PHÙ HỢP CÔNG NGHỆ bởi vì đã chọn làm AirKitchen thì gần như không thể tách rời hoạt động kinh doanh khỏi nền tảng internet và các hệ thống đặt hàng online. Chính vì vậy người làm menu cũng phải nắm rõ cơ chế hoạt động của các hệ thống đặt món online nhằm thiết kế menu theo các tiêu chí ưu tiên nhằm giành được các lợi thế hiển thị, lợi thế tiếp cận khách hàng.
Ví dụ như nếu bạn đặt giá trị đơn hàng tối thiểu là 99.000 so với 100.000 của đối thủ thì đã được đẩy lên vị trí ưu tiên cao hơn trong các danh sách hiển thị rồi. Việc này đòi hỏi 1 sự đầu tư tìm hiểu nghiêm túc về nền tảng đặt hàng online mà bạn chọn.
Thuờng thì những hệ thống công nghệ nói chung sẽ bám theo các tiêu chí sau đây: TÊN THƯƠNG HIỆU, GIÁ TRỊ ĐƠN HÀNG TỐI THIỂU, PHÍ GIAO HÀNG, PHÍ DỊCH VỤ, GIÁ MÓN, THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG, THỜI ĐIỂM RA MẮT NHÀ HÀNG, SỐ LƯỢNG ĐƠN HÀNG, SỐ LƯỢNG PHẢN HỒI ĐÁNH GIÁ … xem chừng phải có 1 bài riêng cho thiết kế menu hoặc ai có nhu cầu tìm hiểu sâu hơn mình sẽ tư vấn riêng nha.
PHÙ HỢP THIẾT KẾ, người làm menu cần phải đặt mình vào trải nghiệm khách hàng trên điện thoại, trên máy tính vì AirKitchen chỉ tiếp cận khách hàng thông qua internet và các thiết bị công nghệ thôi. Menu tạo ra trải nghiệm thoải mái cần NGẮN GỌN, ĐẦY ĐỦ, RÕ RÀNG, TIỆN LỢI.
Một số bài viết về mô hình AirKitchen sẽ nói rằng lợi thế của mô hình này vượt trội hơn nhà hàng truyền thống vì tiết kiệm được chi phí thuê mướn địa điểm đắt đỏ. Điều này là không sai về chi phí nhưng về độ quan trọng cho tiêu chí này thì gần như tương đương.
AirKitchen cần được đặt ở vị trí GẦN ĐIỂM GIAO HÀNG nhất có thể, GẦN CHỢ/SIÊU THỊ, TRÁNH KHU DÂN CƯ, MẶT TIỀN HẺM RỘNG, DIỆN TÍCH PHÙ HỢP cho kế hoạch kinh doanh. Chọn được địa điểm tốt xem như giành được lợi thế cạnh tranh đặc biệt mà đối thủ khó lòng có được, tiêu chí khoảng cách là quan trọng nhất nhé.
Tất nhiên đừng quên các yếu tố rủi ro như bị mất mặt bằng vào tay đối thủ, bị chủ nhà phá hợp đồng, bị sự cố phải dời đi hoặc thay đổi thiết kế … là những điều cần dự trù trước và nghiên cứu kĩ khi triển khai.
Sẽ có 3 dịch vụ cốt lõi mình phân tích theo thứ tự quan trọng giảm dần
DỊCH VỤ GIAO HÀNG ĂN UỐNG là điều khách hàng muốn có được chất lượng cao nhất, khi đói bụng, khi muốn ăn uống, thời gian chờ đợi bữa ăn luôn là 1 điểm tối quan trọng thúc đẩy khách hàng tiếp cận với thương hiệu. VD nếu bạn nghe 1 câu quảng cáo “Đặt món có liền trong 15 phút” bảo đảm bạn sẽ muốn tiếp cận ngay. Chính vì vậy đảm bảo được chất lượng cho dịch vụ này sẽ quyết định sự thành công rất lớn.
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG là mối quan tâm thứ hai vì AirKitchen là 1 thực thể bị ẩn đi chứ không hiện hữu như 1 nhà hàng truyền thống. Chiếc cầu nối duy nhất mà khách hàng tương tác với thương hiệu chính là bộ phận chăm sóc khách hàng. Nếu giao hàng là bộ mặt của thương hiệu thì chăm sóc khách hàng chính là giọng nói, thái độ, văn hóa của thương hiệu mà khách hàng cảm nhận được. Nó bù đắp lại cho đặc điểm không thể trải nghiệm trực tiếp từ mô hình truyền thống.
DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG TRỰC TUYẾN là điều cần làm tốt cuối cùng của người làm chủ mô hình AirKitchen bởi vì thực ra đây không phải dịch vụ cốt lõi của AirKitchen và chính AirKitchen cũng không làm chủ chất lượng dịch vụ này được, nó là nhiệm vụ của các nền tảng công nghệ, thiên về tech nhiều hơn, bằng cách chọn những đối tác chất lượng, trang bị cho mình nền tảng kiến thức chuyên sâu về công nghệ để phối hợp ăn ý với các đối tác cũng như tự triển khai các đầu ra cho mình trên môi trường internet. Nhấn nhá nhẹ chút xíu, nếu làm AirKitchen thì dịch vụ này xếp thứ 3 nhưng nếu làm về platform/app/web/system for food orderding thì đây hẳn là ưu tiên số 1 nhé.
Bao bì rất quan trọng trong mô hình kinh doanh air kitchen. Ảnh: Lisa Fotios|Pexels.
Quan trọng lắm luôn đó nha. Ở mô hình nhà hàng truyền thống lâu đời suốt bao nhiêu thế hệ loài người tiến hóa đến nay chúng ta thấy được các loại chén, dĩa, dao, muỗng, nĩa, li, tô, chai, lọ … đủ các thể loại đáp ứng cho vô số tình huống và kịch bản thì ngày nay, mô hình AirKitchen, mô hình giao hàng, mô hình đặt món online, sản sinh ra một mớ các kịch bản với vô số nhu cầu khác nhau. Đây là thách thức và cơ hội cho ngành bao bì toàn cầu.
BAO BÌ ĐÓNG GÓI: là bao bì trực tiếp tiếp xúc với đồ ăn thức uống của bạn, cần phải VỆ SINH, AN TOÀN SỨC KHỎE, GIỮ NHIỆT, THẨM MĨ, ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN SẢN PHẨM CẦN THIẾT.
BAO BÌ VẬN CHUYỂN: là dụng cụ bên ngoài phục vụ cho quá trình vận chuyển đồ ăn thức uống đến địa điểm của khách, cần phải CỨNG CÁP, CHỐNG NƯỚC, CHỐNG VA ĐẬP, LINH HOẠT THAY ĐỔI ĐƯỢC THIẾT KẾ ĐỂ PHÙ HỢP VỚI PHƯƠNG TIỆN GIAO HÀNG VÀ SỐ LƯỢNG ĐƠN HÀNG.
BAO BÌ DÙNG 1 LẦN: đa phần làm AirKitchen sẽ dùng loại này vd như túi giấy, li giấy, tô giấy, cũng có thể là nhựa nhưng mình nghĩ là tác hại của nhựa thì quá nhiều để mọi người từ chối nó rồi.
BAO BÌ DÙNG NHIỀU LẦN: trong 1 số quy trình vận hành chúng ta vẫn thiết kế được kịch bản bao bì sử dụng nhiều lần nhằm tiết kiệm tài nguyên, bảo vệ môi trường, giảm thiểu lượng rác sinh ra từ ngành này. VD như các hộp đựng inox, thủy tinh, khách hàng có thể đặt cọc và gửi lại cho bếp trong mỗi lần đặt món tiếp theo. Kịch bản này thì rất hay ho và ý nghĩa nhưng thực hiện được thì đúng là còn rất khó.
Mình nhận xét hiện nay các thùng giao hàng và túi giao hàng trên thị trường VN vẫn chưa được nghiên cứu nghiêm túc cho việc phục vụ ngành FoodTech này. Các insight về việc đóng gói và vận chuyển đồ ăn thức uống vẫn chưa được đáp ứng tối ưu nhất cho thị trường, vẫn sẽ là 1 chặng đường dài để cùng nhau giải quyết vấn đề chung của các bên.
Các loại bao bì trên thị trường VN nói riêng và cả thế giới nói chung đều đang từng bước được cải tiến và phát triển, đây là 1 ngành sẽ được thay da đổi thịt hoàn toàn từ bây giờ cho đến 5 năm tiếp theo, mình cũng từng bỏ nhiều thời gian công sức tìm hiểu và nghiên cứu về bao bì đóng gói cho FoodTech và sẵn sàng góp sức, góp ý cho đơn vị nào nhảy vào lĩnh vực này. Cuộc chơi của bao bì là 1 game rất lớn, nguồn lực phải rất mạnh, nhưng làm được thì sẽ rất ý nghĩa và thành quả sẽ xứng đáng.
Đây là đường ray chủ lực giúp kết nối mọi thứ trong kỉ nguyên này. Việc vận hành 1 AirKitchen hiệu quả cần phải đi song hành với công nghệ, thay cho các hoạt động sale-marketing truyền thống, thay cho việc quản trị và xử lí vấn đề, thay cho việc tiếp cận và tương tác cổ điển.
Tưởng tượng ngày xưa với 1 cửa hàng 100m2 bạn tiếp đón được 50 khách thì giờ đây với 1 website hoặc 1 thương hiệu bán hàng trên sàn TMĐT, bạn đã có thể tiếp cận hàng triệu khách hàng và tiếp nhận hàng ngàn đơn hàng cùng 1 lúc.
Công nghệ gắn liền với mô hình air kitchen. Ảnh: Helena Lopes|Pexels.
Mọi việc quản trị, báo cáo, thống kê, phân tích đều được hệ thống hỗ trợ xử lí tự động, các số liệu, hoạt động kinh doanh sẽ được cập nhật từng giây từng phút.
Duy nhất và duy nhất, AirKitchen sinh ra là để tăng thêm giá trị cho các mô hình thương mại điện tử, tăng thêm ý nghĩa cho internet, làm rõ vai trò quan trọng của các thiết bị di động thông minh. Nói đúng ra nếu không có internet, không có các thiết bị như ngày nay, AirKitchen sẽ không thể ra đời và vận hành được. Gọi điện đặt hàng hả, quên đi không hiệu quả đâu. Nói không với công nghệ nghĩa là không có AirKitchen.
Với 5 yếu tố quan trọng như trên là những kiến thức, kinh nghiệm đúc rút từ chuyên môn mà có, mình vẫn không quên nhắc mọi người phải nhớ, để có thể triển khai 1 mô hình kinh doanh thành công, ngoài chuyên môn để nắm vững insight ngành thật rõ thì luôn cần có năng lực quản trị doanh nghiệp. Các yếu tố về ngành kết hợp với các yếu tố quản trị sẽ giúp bạn giữ được sự cân bằng trong quá trình lèo lái con tàu của thương hiệu.
Air Kitchen/Cloud Kitchen/Ghost Kitchen/Invisible Restaurant … đây sẽ là xu thế bùng nổ của ngành nhà hàng trong 3 năm tiếp theo, tìm hiểu và nghiên cứu từ 2012, trực tiếp vận hành hiệu quả từ 2016 đến nay, mình tự tin và rất sẵn sàng gặp gỡ, trao đổi, hỗ trợ cũng như tìm kiếm cơ hội hợp tác với mọi người
Chúc mọi người thành công và hẹn gặp lại trong các bài chia sẻ tiếp theo.
Chém thoải mái, share tự nhiên nha mọi người.
~ T.B.M ~
Tiny.Giant
Đọc tiếp kỳ 4: Chất lượng dịch vụ