Thu hút và giữ chân khách hàng cho nhà hàng, quán ăn

Trải nghiệm đáng nhớ là thứ kéo khách hàng quay trở lại nhà hàng, quán ăn. Chia sẻ trải nghiệm đẹp cũng chính là hình thức marketing hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.

Ở cái thời cần “ăn no mặc ấm”, món ăn là thứ người ta để ý khi đi ăn hàng. Nhưng giờ đây, nhu cầu của người tiêu dùng đã vượt lên trên “ăn ngon mặc đẹp” để tiến tới “ăn sang mặc chảnh”. Món ăn không còn là thứ duy nhất khiến khách hàng nhớ đến, mà thêm vào đó là chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên, độ sạch sẽ của quán, địa điểm, và nhiều yếu tố tác động đến cảm xúc khác. Những yếu tố này gọi bằng thuật ngữ chuyên môn chính là trải nghiệm khách hàng.

Chính vì vậy, khả năng mang lại trải nghiệm đáng nhớ, khả năng kết nối với khách hàng bằng cảm xúc, tạo thiện cảm cho khách hàng ở mỗi tương tác giữa nhà hàng và thực khách chính là lợi thế cạnh tranh để nhà hàng, quán ăn thu hút khách mới, giữ chân khách hàng thân thiết.

Nghiên cứu năm 2017 của LLP chỉ ra 5 yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách.

Các yếu tố tạo thiện cảm, tạo trải nghiệm đẹp cho thực khách gồm:

Gắn kết với khách hàng (Engage me): Tương tác với khách hàng bằng sự thân thiện và chân thành. Thể hiện thái độ hiếu khách và đối xử với khách hàng bằng sự trân trọng.

Trao quyền lực cho khách hàng (Empower me): Cung cấp cho khách hàng khả năng tuỳ chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Trân trọng các góp ý, ý kiến phản hồi của khách hàng và đáp lại các phản hồi ấy một cách đúng mực.

Lắng nghe khách hàng (Hear me): thể hiện cho khách hàng thấy bạn hiểu khách hàng muốn gì, lắng nghe các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

Tạo sự vui thích cho khách hàng (Delight me): tạo ra các khoảnh khắc đáng nhớ ngoài mong đợi của khách hàng khiến họ thích thú và chia sẻ về khoảnh khắc ấy với người thân, bạn bè. Khiến cho khách hàng cảm thấy họ được đối xử đặc biệt, cá nhân hoá trải nghiệm của họ.

Cá nhân hoá (Know me): nhớ mặt, thuộc tên, biết sở thích của khách hàng, đồng thời cũng nhanh chóng nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Nghiên cứu chỉ ra rằng 79% thực khách muốn quay trở lại dùng bữa tại nhà hàng nếu các vấn đề phát sinh được nhà hàng giải quyết ổn thoả theo chiều hướng vì khách hàng.

Cách ứng phó với các thách thức gây ra trải nghiệm tệ:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những ngành đối mặt với nhiều thách thức dễ gây ra trải nghiệm tệ nhất cho khách hàng. Món ăn ra muộn, khách gọi nhiều lần vẫn chưa mang đồ ra, nhà vệ sinh không sạch sẽ, có cọng tóc trong đĩa rau, …chỉ cần một sơ xuất nhỏ thôi đã có thể khiến khách hàng phật lòng và phá hỏng cuộc vui. Làm sao để ứng phó với các thách thức có thể gây ra trải nghiệm tệ này? Hãy cân nhắc 4 gợi ý dưới đây:

Thu thập thông tin về khách hàng, từ đó nghiên cứu để hiểu về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, biến những hiểu biết đó thành hành động.

Ứng dụng công nghệ kỹ thuật số như máy tiếp nhận phản hồi khách hàng để thu thập thông tin, tạo sự dễ dàng cho khách hàng gửi phản hồi đến đúng người và đúng thời điểm.

Phát triển khả năng ứng phó nhanh cho nhân viên tuyến đầu (nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng) để đáp ứng nhanh với các yêu cầu của khách hàng.

Làm cho khách hàng no về cảm xúc: bạn đã biết cách lấp đầy dạ dày của khách hàng bằng món ăn, giờ đây hãy học cách khiến cho họ thoả mãn bằng cảm giác được quan tâm, trân trọng, hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.