Kỹ năng xử lý review tiêu cực từ khách hàng
Những lùm xùm xung quanh vụ The Alley, Burger King, tiệm bánh mì của Pew Pew, Phúc Long,... một lần nữa cho thấy sức mạnh của những review tiêu cực từ khách hàng, đã đễn lúc các cơ sở kinh doanh ăn uống phải có chiến lược ứng phó, xử lý khủng hoảng cũng như tập trung vào chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Theo khảo sát có thì có đến 85% thực khách tin vào các đánh giá trên các review về ăn uống và các đánh giá tiêu cực làm giảm từ hoảng 5-9% doanh thu quán. Rõ ràng danh tiếng là yếu tố có ảnh hưởng cực kỳ lớn đến doanh thu nhà hàng. Vì thế, xử lý các đánh giá tiêu cực là một trong những kỹ năng cần có nếu bạn đang kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống
Hãy bình tĩnh xem xét tình hình và đối diện.
Khiến thực khách đến trải nghiệm thêm lần nữa và cho mình cơ hội thứ hai thực sự không đơn giản. Đây là một hành trình tốn thời gian, cần sự kiên nhẫn và cả khả năng thấu hiểu được vấn đề.
Xử lý Review tiêu cực là một hành
Chúng ta gần như không hề được cảnh báo về sự bức xúc của khách hàng trước khi họ rời khỏi nhà hàng. Hơn thế nữa, có nhiều lý do khiến thực khách không hài lòng về quán của bạn (cả khách quan, lẫn chủ quan). Dù sao thì, điều quan trọng nhất khi xảy ra sự cố là hãy phản hồi lại một cách chân thành nhất có thể.
Một báo cáo cho rằng, 44,6% người tiêu dùng có xu hướng đến các nhà hàng có phản hồi khéo léo với các bình phẩm tiêu cực trên mạng.
Bên cạnh thử và sai, học tập từ những Case study và tưởng tượng ra nếu chẳng may quán của bạn bị rơi vào tình huống thì bạn sẽ xử lý nó như thế nào, đây cũng là một cách tốt để luyện tập khả năng xử lý khủng hoảng có thể xảy ra. Dưới đây là danh sách các case study và gợi ý hướng giải quyết mà F&B Việt Nam đã tổng hợp được. Biết đâu sẽ có lúc bạn cần dùng đến.
Một số case study thực tế
Cảm ơn những phản hồi của khách hàng
Review của khách: “Tối qua chúng tôi đến nhà hàng để ăn mừng sinh nhật. Chồng tôi đã order một chiếc burger phô mai xanh thế nhưng, lại nhận được cái burger hoàn toàn khác. Đồ ăn của tôi thì cũng tạm được, tất nhiên không phải là món ngon nhất tôi từng được ăn ở đây. Thế nhưng tôi thất vọng khi nhân viên phục vụ không để tâm mà sai sót trong việc đưa đồ sai cho chúng tôi.”
Nhà hàng phản hồi: Nhà hàng cảm ơn khách hàng vì đã đến dùng bữa và vì đã đưa lại phản hồi như trên. Đồng thời, họ xin lỗi vì trải nghiệm không tốt đã đem đến cho thực khách. Sau đó, để giải quyết tận gốc câu chuyện, người quản lý cung cấp email cá nhân của mình, đề nghị khách hàng liên hệ trực tiếp để sửa chữa sai lầm (vẫn tiếp tục trò chuyện với khách hàng nhưng kéo vấn đề khỏi tầm mắt của các cư dân mạng xã hội). Ba điểm mấu chốt:
- Một lời cảm ơn
- Một lời xin lỗi
- Một hướng giải quyết nhưng là ở nơi riêng tư hơn
Đây chính xác là công thức cho một phản hồi làm dịu được sự bức xúc của khách hàng sau một trải nghiệm tồi và những lời bình luận tiêu cực.
Ngỏ lời xin cơ hội thứ hai sửa sai
Review của khách: “Hình như Boloco chỉ chuyên về burritos (bánh ngô Mexico) hay sao ấy. Vì tôi vừa mới thử món sữa lắc ở đây, mùi vị có vẻ không ổn lắm. Oops”
Boloco đã tweet lại chia sẻ này: “Hi vọng bạn sẽ quay lại thử món lắc Jimmy Carter một lần nữa và cho Boloco biết quan điểm rằng món này nên thế nào được không ạ? Có thể món sữa lắc này là lỗi của chúng mình, nhưng cũng có thể là vì món này Boloco làm không hợp khẩu vị thôi ạ.”
Khi chuỗi nhà hàng burrito ở Boston này khi đối mặt với lời phàn nàn trên đã quyết định phản hồi trực tiếp trên Twitter. Nhà hàng nhìn nhận các phản hồi tiêu cực như “một công cụ để liên tục cải thiện” và nắm bắt lấy các cơ hội này để tương tác trực tiếp với khách hàng ngay khi họ vừa rời cửa tiệm.
Trên tin Twitter của mình, Boloco ngỏ lời xin vị khách hàng này cơ hội thứ hai. Phản ứng này cho thấy được cam kết thực sự của Boloco trong việc tạo nên trải nghiệm ăn uống chất lượng và nó thực sự có tác dụng. Vị khách hàng kể trên sẵn sàng quay lại thử món đồ của Boloco một lần nữa.
Khách hàng phản hồi: “Tất nhiên rồi mình sẽ quay lại thử xem nhé. À thực sự thì mình cũng chỉ muốn món này có vị bơ đậu phộng nhiều hơn một chút ấy :)
Xử lý phản hồi tiêu cực càng sớm càng tốt
Theo thống kê, 65% các đánh giá tiêu cực được đăng tải trong vòng 24h kể từ khi thực khách có trải nghiệm ăn uống không tốt. Với sự trợ giúp của một số công cụ ghi nhận phản hồi từ khách hàng ngay lập tức và thông báo cho chủ quán/ quản lý khi có bất cứ tình huống xấu nào xảy ra. Đây là cơ hội để kết nối với khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ.
Thông thường, ở bước cuối cùng trong chu trình thanh toán, khách hàng sẽ được hỏi và cho điểm về mức độ hài lòng khi dùng bữa. Sau đó thực khách còn được hỏi chi tiết hơn về những điều tốt và xấu theo đánh giá của họ.
Sau khi khách hàng đánh giá, một tin nhắn SMS sẽ được gửi đến quản lý nhà hàng. Nếu khách hàng đồng ý, các quản lý có thể nhận được thông tin và liên lạc với họ để xử lý các vấn đề.
Tính năng này cho phép người quản lý ngay lập tức nắm bắt được các đánh giá trải nghiệm tồi tệ và nhanh chóng xử lý tình huống nhanh nhất có thể.
Xin lỗi và xin phép tiếp tục cuộc trò chuyện ở một nơi riêng tư hơn
Review của khách: Mất 1 tiếng đồng hồ món chính mới ra. Một người bạn của chúng tôi order salad tôm nhưng rồi cô ấy lại nhận được một đĩa salad gà khô khốc. Chúng tôi thắc mắc tôm đâu thì Adria mới hỏi ra được là nhà bếp không có làm món ấy. Rồi đồ uống mãi chẳng ra, thế là chúng tôi nhờ Adria hỏi đến 3 lần mới có, mất khoảng 45 phút lận. Nhà hàng nói sẽ gửi chúng tôi món đồ uống miễn phí để đền bù cho sự bất tiện này nhưng chẳng thấy tăm hơi đâu. Tôi thông cảm rằng có thể họ đang có trục trặc gì đó nhưng tôi không thể không thấy khó chịu. Tôi sẽ không quay lại nhà hàng này thêm 1 lần nào nữa
Một điều tích cực duy nhất có lẽ là Adria lúc nào cũng sẵn sàng hỏi han chúng tôi và xử lý. Thực sự chưa bao giờ chúng tôi nhận được dịch vụ tốt như vậy.”
Nhà hàng phản hồi: Nhà hàng cảm ơn anh John vì đã ghé thăm và tiếp tục ủng hộ nhà hàng trong thời gian tới. Chúng tôi vui mừng vì Adria đã khiến anh chị cảm thấy hài lòng về dịch vụ và cũng vô cùng xin lỗi vì những trải nghiệm tồi tệ của anh chị tại nhà hàng. Chúng tôi mong muốn được tiếp tục trao đổi trực tiếp với anh thêm về vấn đề này. Vì thế, anh vui lòng email cho chúng tôi tại [email protected] nhé? Cảm ơn anh và hi vọng được gặp lại anh sớm tại nhà hàng
Trong tình huống này, nhà hàng này đã kết hợp cả phương thức 1 và 2 trong cách giải quyết của mình: cảm ơn, xin lỗi, ngỏ lời tiếp tục trò chuyện và mời khách hàng quay lại cho họ cơ hội thứ hai. Đồng cảm và xin lỗi khách là điều quan trọng, tuy nhiên, đừng quên, mục tiêu cấp thiết hơn cả là tập trung vào việc giải quyết vấn đề và tạo cơ hội cho những trải nghiệm tích cực hơn trong tương lai.
Đồng thời, nhà hàng cũng khéo léo nhắc lại những điều tích cực được khách hàng khen ngợi về dịch vụ của mình. Điều này thể hiện bằng cách nhà hàng này tôn vinh các nhân viên đã nỗ lực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đây là một chiến lược thông minh, khi chủ cơ sở kinh doanh không chỉ giải quyết được vấn đề với khách hàng mà còn động viên, khích lệ nhân viên của mình. Về phía nhân viên phục vụ, đây chính xác là điều họ cần ở một môi trường làm việc thân thiện và tích cực.
Bù đắp bằng một phần ăn miễn phí
Review của khách “Tôi ăn món pad Thái với cá hồi ở đây. Cá hồi thì ok nhưng các nguyên liệu khác có vị chua chua lạ lắm. Bạn tôi ăn món súp hành của Pháp nhưng lại quá mặn. Nói thật tôi có thể ăn món pad Thai vừa ngon vừa rẻ hơn tại quán J ở đường Parker Rd/Beeler.”
Nhà hàng phản hồi: “Thật lòng xin lỗi bạn vì trải nghiệm không hài lòng tại nhà hàng. Chúng tôi thực sự muốn bạn cho chúng tôi cơ hội thứ hai. Bạn vui lòng gửi email đến mail này và chúng tôi sẽ gửi tặng bạn một phiếu quà tặng xin lỗi nhé. Cảm ơn và chờ tin bạn!”
Nhà hàng này đã cực kỳ xuất sắc và khéo léo trong việc đưa ra ưu đãi xoa dịu khách hàng trong tình huống này. Tất nhiên, đi kèm với bất cứ tình huống nào nhà hàng cũng cần thêm cả những lời xin lỗi chân thành.
Cách sử dụng ngôn từ trong phản hồi này cũng vô cùng quan trọng. “Chúng tôi thực sự hi vọng sẽ được gặp lại quý khách trong lần tiếp theo” (we would love to have you back in) thể hiện sự hiếu khách chân thành. Bên cạnh đó, “Chúng tôi sẽ gửi phiếu quà tặng đến mail của bạn trong thời gian sớm nhất” (we will get a gift card in the mail ASAP) lại thể hiện được cách khắc phục sai lầm nhanh chóng hiệu quả.
Việc phản hồi với các đánh giá tiêu cực về nhà hàng là một công việc phức tạp và tốn thời gian. Tuy nhiên, đây thực ra lại là cách tiết kiệm nhất và thông minh nhất để nâng tầm một nhà hàng và kéo khách hàng quay lại vào những lần tiếp theo
Via Fnbvietnam