Digital Transformation #7: “Một kiện hàng gửi đi, một dây chuyền phải số hoá”
Chuyển đổi số trong Giao Hàng Nhanh (GHN) không chỉ diễn ra trong nội bộ công ty.
Thành lập tháng 6/2012, GHN là đơn vị tiên phong tham gia cung cấp dịch vụ giao nhận cho thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam. Ngày từ ngày đầu thành lập, GHN xác định sẽ trở thành công ty cung cấp giải pháp giao nhận cho cả thị trường từ các sàn TMĐT, cho đến các cửa hàng kinh doanh trực tuyến.
Tính đến thời điểm hiện tại, GHN có hơn 10.000 nhân viên, mạng lưới phủ rộng 63 tỉnh thành với năng lực xử lý hơn 300.000 đơn hàng mỗi ngày. Hồi tháng 8/2019 vừa qua, đơn vị này vừa công bố đầu tư 4 triệu USD vào 2 hệ thống phân loại hàng hoá tự động.
Brands Vietnam đã có buổi trao đổi chuyên sâu với ông Phạm Nguyên Xuân Hoà, Giám đốc Công nghệ công ty GHN về cách một đơn vị vận chuyển tạo ra lợi thế cạnh tranh nhờ vào việc chuyển đổi số.
* Là đơn vị giao nhận tham gia thị trường TMĐT Việt Nam từ những ngày đầu, ông có thể chia sẻ các bước phát triển công nghệ để cung cấp cho thị trường trong 7 năm qua?
Ngay từ ngày đầu, chúng tôi xác nhận công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng cho công ty khi tham gia TMĐT, vì đây là ngành có tốc độ tăng trưởng bộc phát, tức tháng sau có thể tăng trưởng gấp nhiều lần tháng trước rồi trở lại bình thường và chỉ có thể đáp ứng được nhờ vào công nghệ.
Để hiểu rõ quá trình ứng dụng công nghệ, tôi chia sẻ sơ lược quá trình kiện hàng đi từ tay người bán đến người mua. Có 3 công đoạn một kiện hàng sẽ đi qua:
- Khâu First-mile (nhận hàng): Khi người mua đặt mua một món hàng, có thể trên sàn TMĐT, mạng xã hội hoặc website doanh nghiệp, người bán sẽ chuẩn bị đơn hàng đó như đóng gói, lên đơn hàng trên hệ thống GHN. Lúc này, nhân viên GHN đến nơi người bán để lấy hàng hoặc người bán sẽ ra các điểm nhận hàng của GHN gửi hàng (bưu cục GHN, cửa hàng tiện lợi như VinMart+, Circle K...).
- Khâu Sorting (phân loại hàng): Các kiện hàng sau khi GHN nhận từ người gửi sẽ được chuyển về các kho phân loại và sắp xếp chia chọn để mang đến các kho giao nhận toàn quốc.
- Khâu Last-mile (giao hàng): Khi hàng được chuyển từ kho phân loại đến các kho giao hàng, đơn hàng được phân ra cụ thể theo tuyến đường, địa chỉ (phường, xã, quận) sau đó được bàn giao cho Nhân viên GHN bắt đầu đi giao.
Lưu ý rằng mô hình này khác với mô hình giao hàng tức thời như AhaMove. Khi đó nhân viên giao hàng sẽ đến thẳng cửa hàng lấy hàng và giao cho người mua. Khác biệt nữa là mô hình của AhaMove nhanh hơn (trong khoảng 2-3 tiếng), chi phí giao hàng cạnh tranh và chỉ áp dụng trong nội thành.
GHN là đơn vị tiên phong phát triển API phục vụ việc truyền đơn giữa các sàn, đồng thời cung cấp trải nghiệm theo dõi đơn hàng theo thời gian thực.
Quay lại với câu chuyện GHN, thời gian đầu chúng tôi áp dụng công nghệ để quản lý đơn hàng, quản lý người giao. Trong đó quan trọng nhất là quản lý số tiền mỗi nhân viên giao hàng giữ, vì COD (cash on delivery: dịch vụ phát hàng thu tiền hộ) ở Việt Nam phổ biến nên hệ thống sẽ tính toán mỗi người trung bình giao bao nhiêu đơn và quay lại nộp tiền trước khi giao đơn mới.
Lưu ý rằng lúc này đơn hàng phần lớn đến từ các sàn và file đơn hàng đưa qua chủ yếu là file excel. Đến năm 2013, khi lượng đơn hàng bắt đầu tăng mạnh, đơn hàng từ các sàn chuyển qua bắt đầu có sai sót. GHN là đơn vị tiên phong phát triển API phục vụ việc truyền đơn giữa các sàn đồng thời cung cấp trải nghiệm theo dõi đơn hàng theo thời gian thực. Lúc đầu các sàn cũng không hợp tác nhưng để hạn chế rủi ro mất đơn hàng, họ cũng đồng ý tham gia.
Tuy nhiên, hình thức API chỉ phù hợp với các đơn vị có hệ thống. Những đơn vị không có hệ thống, trước mắt chúng tôi phát triển website cho họ tạo đơn hàng, dần dần là cung cấp phần mềm web, mobile app (android, iOS) và các tool khác để họ thuận tiện lên đơn hàng đặt số lượng lớn. Mục đích của chúng tôi là dùng công nghệ để quản lý, và trên thực tế để tối ưu việc này thì công nghệ cần phải được áp dụng ở các đối tác. Nên việc chuyển đổi số không chỉ diễn ra ở GHN.
Khi khâu tạo đơn hàng và lấy hàng đã “thông”, vấn đề tiếp theo phát sinh ở khâu phân loại hàng. Các mùa mua sắm được các sàn đầu tư nhiều hơn dẫn đến lượng đơn hàng tăng nhanh, một nhân viên phân hàng bình quân xử lý khoảng 100 đơn hàng là bắt đầu có sai sót. Chúng tôi bắt đầu đầu tư hệ thống phân loại tự động ở hai đầu Hà Nội (vận hành tháng 8/2019) và TP.HCM (dự kiến tháng 11/2019 đưa vào vận hành). Công suất phục vụ 30.000 đơn hàng/giờ với 100 nhân công so với 600 nhân công trước đây.
* Chúng tôi nhận thấy các đơn vị khác cũng đầu tư hệ thống phân loại tự động. Đâu là sự khác biệt của hệ thống GHN thưa ông?
Về nguyên lý vận hành, các băng chuyền không có gì khác nhau. Hàng được đặt trên băng chuyền ở đầu vào, đi qua hệ thống đọc (treo trên cao) ở giữa băng chuyền và phân xuống các tuyến giao hàng dọc theo băng chuyền. Lưu ý rằng các hàng hoá cồng kềnh vẫn được phân loại bằng con người.
Khác biệt lớn nhất là khả năng phân loại hàng hoá của hệ thống. May mắn của GHN là ngay từ đầu đã xác định là đơn vị cung cấp giải pháp cho toàn thị trường, nên chúng tôi có kinh nghiệm và dữ liệu để xử lý nhiều kiện hàng với kích thước không theo một chuẩn chung nào cả, giúp hệ thống có thể xử lý các đơn hàng đóng gói theo nhiều kích cỡ khác nhau. Ví dụ, đợt 9/9 vừa rồi hế thống đã xử lý đơn hàng 1.000 đơn là kẹp tóc, mỗi cái được đặt trong một bì thư giao cho khách. Trước đó, hệ thống cũng đã xử lý các đơn hàng là sim điện thoại, bọc trong túi nylon với kích thước “siêu" nhỏ.
Hàng hoá cồng kềnh vẫn phải được phân loại bởi con người thay vì máy móc.
Dữ liệu không chỉ giúp phân loại hàng hoá, mà còn giúp khách hàng chọn các gói giao nhận phù hợp. Giả sử khi khách hàng chọn giao một chiếc xe đạp từ TP.HCM ra Hà Nội, bên cạnh gói giao bằng máy bay, hệ thống sẽ đề xuất các gói khác với chi phí giao rẻ hơn và thời gian chờ cũng không quá lâu. Ngoài ra, hệ thống cũng gửi báo cáo đến các nhà bán hàng về nhu cầu hàng hoá hàng quý để họ chuẩn bị hàng trước.
Ví dụ, chúng tôi có thể dự đoán được vào các mùa trong năm các mặt hàng nào có nhu cầu giao nhận cao và gửi báo cáo đến khách hàng để họ chuẩn bị.
* Ông đánh giá như thế nào về năng suất tự động hoá của kho GHN so với các kho của thế giới hiện nay?
Chúng tôi từng đi tham quan các công ty giao nhận lớn ở Châu Âu hay thị trường mà Việt Nam thường dùng để tham khảo là Trung Quốc. Bỏ qua yếu tố về sản lượng, quan sát của chúng tôi thì khả năng tự động hoá của kho GHN không khác gì các kho kể trên.
* Nhưng như ông chia sẻ, một kiện hàng phải đi qua đến ba giai đoạn, vậy để tiết kiệm thời gian giao hàng thì dường như tối ưu hoá khâu phân loại hàng hoá là chưa đủ?
Để tối ưu thời gian giao hàng, cả ba bước nhận hàng, phân loại, giao hàng đều phải được áp dụng công nghệ.
Hoàn toàn chính xác, để tối ưu thời gian giao hàng, cả ba bước nhận hàng, phân loại, giao hàng đều phải được áp dụng công nghệ.
Hằng ngày, hệ thống sẽ đưa ra tuyến đường tối ưu nhất để nhân viên đi lấy hàng về kho, bản đồ này do chúng tôi tự phát triển. Dĩ nhiên, các cửa hàng có lượng đơn đặt hàng nhiều sẽ được ưu tiên lấy trước vì mỗi nhân viên giao hàng phải chịu KPI đơn giao trong vòng 36 tiếng kể từ khi nhận.
Sau khi phân loại, sắp xếp hệ thống cũng đưa ra lộ trình đi giao hàng nhanh nhất cho nhân viên khi đi giao. Hiện mức độ phân loại của chúng tôi hiện đã phân xuống cấp phường, xã và các nhân viên giao nhận đều thông thuộc tuyến đường của từng nhà. Vì vậy mỗi sáng sau khi nhận lịch trình giao, họ thường sắp xếp thùng hàng để thuận lợi cho việc giao. Không lâu nữa, hệ thống chúng tôi sẽ đảm nhiệm luôn cả việc sắp xếp hàng hoá trong thùng hàng sao cho hợp lý nhất.
Một vấn đề nữa mà ít người biết đến, đó là kết nối giữa các khâu First-mile – Sorting – Last-mile là lớp Transportation. Đây là lớp của các xe tải hạng trung vận chuyển hàng hoá, chúng tôi đang quản lý đội xe hơn 600 chiếc (trong đó gần 100 chiếc là của GHN) bằng hệ thống.
Cách quản lý của hệ thống như sau: mỗi chiếc xe chở bao nhiêu kiện hàng, giao mỗi kho bao nhiêu kiện, đi đường nào nhanh nhất. Thậm chí, mỗi xe sau khi chất đầy hàng sẽ được niêm phong bằng seal (đã được số hoá), seal này cho biết thông tin về hàng hoá bên trong xe tại thời điểm đó để kiểm soát mất mát. Sau khi xe giao hàng ở mỗi kho, sẽ được niêm phong bằng seal mới.
Tất cả để đảm bảo rằng thời gian dừng/xuống hàng ở mỗi kho đều được tối ưu và kiểm soát tỷ lệ mất mát.
Dây chuyền phân loại kiện hàng của hệ thống GHN.
* Vào mùa cao điểm bán, hệ thống sẽ hoạt động như thế nào? Và xử lý như thế nào với các tình huống kẹt xe?
Hệ thống tự động dự đoán lượng đơn hàng phát sinh để điều phối xe, kể cả các đối tác xe tải của GHN. Các kho sẽ biết được hôm đó nhận bao nhiêu chuyến xe, bao nhiêu đơn hàng. Riêng với tình trạng kẹt xe thì chúng tôi vẫn phải xử lý con người khi có sự cố. Đây không phải do hạn chế của hệ thống mà do các thông tin về kẹt xe chưa được số hoá, nếu có hệ thống vẫn tự điều phối tuyến đường được.
* Chúng tôi có thể xem giá thành dịch vụ của GHN là đầu ra của quá trình đầu tư công nghệ của công ty không? Và mức giá của công ty đưa ra thị trường đã thay đổi như thế nào so với mặt bằng chung trong thời gian qua?
Chúng tôi hoàn hoàn đồng ý rằng giá thành dịch vụ phản ánh toàn bộ việc đầu tư công nghệ của GHN. Tuy nhiên, chúng tôi chưa nghiên cứu về giá thành của thị trường trong thời gian qua để trả lời câu hỏi trên.
Tuy nhiên, chúng tôi có thể trả lời câu hỏi của các bạn theo nhu cầu thực của thị trường. Đối với người bán, điều họ quan tâm là tỷ lệ hoàn trả đơn hàng hơn là giá thành dịch vụ giao hàng. Còn đối với các công ty như GHN, họ phải tính toán giá thành dựa trên tỷ lệ hoàn trả đơn hàng, thời gian lưu kho, lương nhân viên…
Nhờ đầu tư công nghệ, giá thành của chúng tôi đưa ra hiện nay đã bao gồm phí lưu trữ kho, bảo hiểm hàng hoá tối đa 30 triệu đồng, tỷ lệ huỷ đơn cam kết dưới 3%, giao trung bình trong vòng 36 giờ (kể từ khi nhận đơn hàng từ người bán). Bên cạnh đó là cung cấp phần mềm quản lý việc giao nhận cho khách hàng cũng như các báo cáo thị trường về nhu cầu hàng hoá cho khách hàng.
* Chiến lược đầu tư công nghệ sắp tới của công ty là gì thưa ông? GHN có dự định đầu tư máy bay riêng để giao hàng không?
Phát triển giao hàng bằng đường hàng không luôn nằm trong chiến lược của chúng tôi. Nhưng GHN sẽ không mua máy bay, thay vào đó chúng tôi sẽ hợp tác với các hãng hàng không, hiện nay là Vietnam Airlines chẳng hạn. Khi quy mô đơn hàng chúng tôi đạt đến ngưỡng dự toán, chúng tôi sẽ tối ưu tốt hơn nữa cho nhu cầu giao nhận.
Chúng tôi vẫn không ngừng đầu tư vào hệ thống vì TMĐT Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển. Hiện nay, việc giao thương buôn bán vẫn đang phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố địa lý, vốn ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành giao nhận. Mục tiêu của chúng tôi là xoá bỏ rào cản đó.
* Xin cảm ơn ông.
Xem các bài khác trong chuyên mục tại đây.
* Nguồn: Brands Vietnam