Xu hướng 2016: Social Media Command Center sẽ được các thương hiệu lớn quan tâm?
Năm 2015 ghi dấu sự phát triển mạnh mẽ của social media khi mạng xã hội luôn đóng vai trò quan trọng trong các chiến dịch truyền thông, cũng như gây ra khá nhiều “sóng gió” khủng hoảng cho thương hiệu.
Điều này đòi hỏi thương hiệu phải có một giải pháp trọn vẹn để quản lý các vấn đề truyền thông trên social media.
Tại sao mỗi thương hiệu nên có riêng một “Social media command center”?
Internet và social media đã thay đổi nhiều phương diện của quản trị thương hiệu, truyền thông lẫn chăm sóc khách hàng. Khách hàng thay vì kết nối với thương hiệu theo cách truyền thống như email/hotline, họ có thể vào trực tiếp Facebook Fanpage của nhãn hàng bất cứ lúc nào. Hoặc nếu khi không hài lòng về sản phẩm, họ sẽ đăng tải một post phàn nàn trên Facebook cá nhân, hoặc trên các group cộng đồng để kêu gọi giúp đỡ, hay mở những topic (chủ đề) phản ánh trên các forum. Rõ ràng, thói quen của khách hàng đang biến mạng xã hội thành nơi liên hệ cũng như bày tỏ quan điểm cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Nguy hiểm hơn nữa, vì tính chất mở của social media, nếu đó là một tin tức xấu, nó sẽ lan truyền (viral) với tốc độ chóng mặt và nhanh chóng tạo nên cuộc khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu.
Social Media Command Center của hãng máy tính Dell
Nếu như với media truyền thống trước đây, thương hiệu chỉ cần một agency với dịch vụ “media monitoring” theo dõi các đầu báo, kênh TV, gửi báo cáo theo tuần/ngày, và thêm một nhóm trực hotline là đủ. Nhưng trong thời đại social media, thương hiệu có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào, trong hàng triệu Facebook post và forum topic hàng ngày. Việc theo dõi thủ công như media truyền thống là hoàn toàn không khả thi. Chưa kể, nếu đó là trường hợp gây khủng hoảng, thương hiệu phải phản hồi tức thời với tin tức xấu, chứ không thể đợi cuối ngày mới nhận báo cáo thì tình hình có thể đã muộn.
“Social media command center” (SMCC) hay “trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội” là giải pháp toàn diện nhất để doanh nghiệp quản trị thương hiệu, quản lý truyền thông cũng như chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội.
Thay đổi này, đòi hỏi thương hiệu phải nắm bắt được những gì đang diễn ra trên social media một cách nhanh hơn, đầy đủ hơn, để phản hồi & xử lý tốc độ hơn. Một gói dịch vụ lắng nghe mạng xã hội (social listening) có thể đáp ứng được phần nào điều này. Tuy nhiên, nếu là thương hiệu lớn, có hàng triệu khách hàng rộng khắp và đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao cấp và tức thời, thì sẽ khó đảm bảo chất lượng vì bộ phận thương hiệu (brand team) sẽ mất rất nhiều thời gian để xử lý vấn đề (do còn phải kết nối với nhiều phòng ban nội bộ và cả social listening agency). Khi đó, “social media command center” (SMCC) được xây dựng và điều hành bởi những nhân viên nội bộ (in-house) là giải pháp tối ưu nhất cho qui trình vận hành cũng như thời gian xử lý.
Social Media Command Center đầu tiên tại Việt Nam
Mô hình SMCC không còn xa lạ với các tập đoàn lớn trên thế giới như Dell, Ebay, Master Card… Ở Việt Nam năm 2015 cũng đã có một thương hiệu đi tiên phong làm nên SMCC đầu tiên, đó chính là SMCC của ngân hàng BIDV được xây dựng với sự tư vấn triển khai của social listening agency là Boomerang.
Social Media Command Center đầu tiên tại Việt Nam của BIDV với sự tư vấn & xây dựng của Boomerang
Sẽ khá bất ngờ khi một tập đoàn thuộc khối nhà nước sở hữu SMCC đầu tiên của VN chứ không phải các công ty tư nhân vốn thường được cho là năng động, nhanh nhạy hơn. Tuy nhiên, SMCC cho thấy một tầm nhìn xa & hợp lý của BIDV về vấn đề quản trị truyền thông mạng xã hội. Tại SMCC, các chuyên gia mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng. Nhờ đó, ngân hàng sẽ chủ động, nhanh chóng hỗ trợ tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh, chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, ngành tài chính – ngân hàng cũng là một ngành rất nhạy cảm với thông tin, nên mọi tin tức lan truyền trên mạng xã hội đều cần phải được nhận diện & xử lý nhanh chóng trước khi lan rộng. Đội ngũ điều hành SMCC của BIDV cũng đều là những chuyên gia rất trẻ, được đào tạo bài bản và thấu hiểu truyền thông mạng xã hội.
SMCC đã chứng tỏ được hiệu quả hoạt động và chiến lược đúng đắn của BIDV khi đoạt được giải thưởng “Best social media team” từ CMO ASIA” trong một sự kiện tổ chức tại Singapore, 8/2015.