Vì sao dịch vụ khách hàng quan trọng?

Malcolm Gladwell, tác giả “Trong chớp mắt” nói về quan hệ bác sĩ và bệnh nhân: Nghe có vẻ khó tin, nhưng rủi ro bị kiện vì điều trị không kỹ lưỡng lại ít có liên quan đến số lượng lỗi một bác sĩ mắc phải.

Báo cáo từ những vụ kiện cho thấy những bác sĩ hay bị kiện không phải là các bác sĩ mắc nhiều sai phạm, mà chính là những bác sĩ có tay nghề cao. Nói theo cách khác, những bệnh nhân không kiện vì chất lượng kém ảnh hưởng đến họ. Bệnh nhân chỉ đâm đơn kiện vì họ gặp phải dịch vụ sức khỏe không tốt và vì “một lý do khác”.

“Lý do khác” là gì? Nó là cách họ được bác sĩ đối xử… Bạn không cần biết nhiều về cách làm việc của một bác sĩ phẫu thuật để phán đoán khả năng anh ấy bị kiện nhiều hay ít. Nhưng mối quan hệ giữa bác sĩ là bệnh nhân sẽ giúp bạn hiểu nhiều hơn về anh ấy.

Nếu làm việc trong ngành quảng cáo, bạn biết rằng thứ duy nhất thật sự quan trọng là các sản phẩm.

Những sản phẩm tuyệt vời giúp mọi người muốn được trở thành một phần của công ty. Sản phẩm tuyệt vời sẽ giúp công ty có thể tính phí cao và thắng được những khách hàng mới.

Không ngạc nhiên khi đa phần mọi người trong công ty quảng cáo (agency) đinh ninh rằng nếu họ làm ra một sản phẩm tốt thì mọi thứ khác đều sẽ ổn, bao gồm cả mối quan hệ của họ với khách hàng. Tôi cũng đồng cảm với suy nghĩ đó khi mới bước chân vào ngành quảng cáo.

Chỉ có một vấn đề với giả định này: nó không đúng.

Công ty bạn vẫn có thể mất khách hàng dù làm ra những sản phẩm tuyệt vời. Khách hàng vẫn có thể bỏ bạn.

Tôi từng nghĩ rằng tác phẩm tuyệt vời dẫn tới mối quan hệ tốt đẹp. Giờ đây tôi nhận ra điều đối nghịch mới là đúng đắn: một mối quan hệ tuyệt vời dẫn đến một sản phẩm tuyệt vời. Lý do cực kỳ đơn giản.

Và đây chính là điểm mấu chốt để khiến dịch vụ khách hàng quan trọng. Nó rất quan trọng bởi vì ảnh hưởng trực tiếp đến một yếu tố sống còn khác: chất lượng sản phẩm. Và việc được tham gia để tạo ra tác phẩm tuyệt vời chính là điều truyền cảm hứng và thúc đẩy tất cả chúng ta mỗi ngày.

- trích Khác biệt từ nghệ thuật quản trị khách hàng
https://tiki.vn/khac-biet-tu-nghe-thuat-quan-tri-khach-hang