CRM và ứng dụng trong ngành F&B - hiểu đúng để làm cho chuẩn

Đối với bất kỳ mô hình kinh doanh nào, mà đặc biệt là với các doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng luôn là những người quan trọng nhất.

Duy trì và phát triển quan hệ khách hàng trở thành một trong những công việc quan trọng nhất để quản trị và phát triển mối quan hệ ấy, CRM ra đời như một giải pháp tập trung và hữu hiệu để thực hiện cá nhân hóa từng mối quan hệ với khách hàng.

Bản chất của CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, tạm dịch là “Quản trị quan hệ khách hàng”, là một giải pháp, phần mềm, chiến lược quản lý mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. CRM ra đời vào khoảng những năm 70 của thế kỷ 20, khi các doanh nghiệp chuyển hướng từ tập trung sản phẩm sang tập trung về khách hàng. Bằng cách củng cố sự hài lòng, tăng chất lượng trải nghiệm người sử dụng sản phẩm, CRM nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận cho các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực.

Hiểu một cách toàn diện, CRM tập hợp thông tin dữ liệu từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp về khách hàng, hỗ trợ các CEO có đủ dữ liệu để đưa ra các quyết định, thay đổi phù hợp với doanh nghiệp từ những gì đã được phân tích xung quanh khách hàng. Đây là một công cụ hỗ trợ quản trị đắc lực của nhiều doanh nghiệp.

Trên thực tế, khái niệm CRM sinh ra như là một giải pháp phần mềm quản lí quan hệ khách hàng. Thế nhưng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế cũng như sự thay đổi của khách hàng, nhà quản lí cũng như mối quan hệ trong kinh doanh, CRM giờ đây không chỉ còn dừng lại ở một phần mềm mà là một chiến lược khách hàng để thu được giá trị lợi nhuận cao nhất.

Về cơ bản, CRM có thể làm được những công việc sau:

• Số hoá dữ liệu, lưu trữ và quản lí các thông tin khách hàng
• Quy trình hoá các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và các công việc tương tác với khách hàng khác
• Quản lí hệ thống tương tác đa kênh với khách hàng, ví dụ: Email, Facebook, Tổng đài, Website…

Tầm quan trọng của CRM với ngành F&B

Trong ngành F&B, khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của một doanh nghiệp. Không giống với các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh nhà hàng, quán cà phê yêu cầu mối tương tác cao giữa doanh nghiệp với từng khách hàng.

Sản phẩm sản xuất trong các cơ sở kinh doanh ngành F&B đôi khi được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất, bởi vậy, xây dựng hệ dữ liệu khách hàng là một điều tối quan trọng. Chỉ khi nắm bắt được sở thích, thói quen, nhu cầu của nhóm thực khách đến với nhà hàng mình, các cơ sở kinh doanh mới có thể phục vụ tốt nhất.

Giữ chân một khách hàng cũ đơn giản hơn nhiều so với tìm khách hàng mới.

Bên cạnh đó, xây dựng và phát triển quan hệ khách hàng cũng là một nhiệm vụ bất cứ nhà hàng, quán cà phê nào cũng cần chú tâm đến. Tìm kiếm một khách hàng mới khó gấp ba lần giữ chân một khách hàng cũ, nhất là với ngành F&B. Bởi vậy, quản trị các hệ thống tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt và chăm sóc một nhóm khách hàng thân thiết sẽ là một phương thức hiệu quả và cần thiết với nhiều cơ sở kinh doanh.

Điều này khiến CRM trở thành một công cụ hữu hiệu cho bất cứ nhà hàng, quán cà phê nào đang hoạt động trong lĩnh vực F&B.

Cách CRM đang được ứng dụng trong ngành F&B hiện nay

Hiện nay, không ít doanh nghiệp lĩnh vực F&B đang đạt được những hiệu quả kinh doanh tốt hơn nhờ vào ứng dụng tốt CRM trong công tác quản trị và phát triển mối quan hệ khách hàng của mình. Trên thực tế, một vài ứng dụng rõ nét nhất có thể bạn đã từng biết hay trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng, quán cà phê là:

1. Thu thập, quản lí thông tin khách hàng

Các doanh nghiệp F&B cần đến CRM để xử lí bộ dữ liệu người dùng.

Mỗi khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cung cấp thông tin, hệ thống CRM sẽ thu thập và tổng hợp các dữ liệu này trong hệ thống tập trung, nhằm lưu trữ, báo cáo, xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết cũng như quản trị các trải nghiệm, phản hồi của khách hàng. CRM cũng thông qua đó phân tích và đưa ra các báo cáo chính xác nhất cho các nhà quản lí.

2. Tương tác và chăm sóc khách hàng trên diện rộng

Với khả năng quản trị các quan hệ tương tác trực tiếp với khách hàng, CRM cho phép các nhà hàng, quán cà phê tương tác chăm sóc khách hàng một cách toàn diện nhất. Các cơ sở kinh doanh có thể broadcast tin tức, các thông tin giảm giá, khuyến mãi… của mình đến với các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ. Đây là một cách để nhắc lại với khách hàng về nhà hàng, quán cà phê, thúc đẩy quay lại sử dụng dịch vụ và trải nghiệm những ưu đãi.

3. Tự động hóa quy trình chăm sóc cá nhân hóa

Khách hàng luôn có thiện cảm hơn với các trải nghiệm cá nhân hóa.

Nhờ hệ thống hóa các kênh tương tác với khách hàng chung cùng với dữ liệu người dùng được tổng hợp, CRM có thể tự động hóa các hoạt động tương tác cá nhân hóa trải nghiệm. Một vài ví dụ đơn giản của hệ thống CRM là các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, các email tặng voucher giảm giá các dịp giáng sinh, lễ tết gửi đến từng khách hàng.

4. Quản lí các hoạt động với đơn hàng online

Cùng với sự phát triển của công nghệ, order đồ ăn thức uống online dần được ưa chuộng và trở thành nhu cầu thường xuyên của không ít khách hàng. Nhanh nhạy nắm bắt điều đó và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, các cơ sở kinh doanh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy tối đa hóa doanh số của mình.

Hệ thống thanh toán đơn giản hơn, thuận tiện hơn với các ứng dụng công nghệ thông tin tích hợp cũng là điểm cộng trong mắt thực khách với một nhà hàng, quán cà phê sử dụng CRM.

5. Phân tích và tối ưu hóa các trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu & phân tích dữ liệu từ CRM hỗ trợ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Không chỉ dừng lại ở việc tối ưu hóa tương tác với khách hàng, công việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ cũng được cải thiện đáng kể nhờ các hiệu quả của CRM. Các kết quả tổng hợp, phân tích dữ liệu người dùng theo từng tiêu chí có thể là điểm mốc để các doanh nghiệp tập trung phát triển, xây dựng các chương trình dịch vụ tích cực hơn, thân thiện hơn với thực khách.

Kết

Quản trị mối quan hệ khách hàng vẫn luôn là bài toán khó với các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ. Đầu tư vào các công cụ CRM là một giải pháp có thể hỗ trợ đáng kể các công ty trong lĩnh vực F&B. Hiện nay trên thị trường có không ít các phần mềm hỗ trợ CRM với nhiều lựa chọn giá cả, tính năng cũng như chất lượng. Trong khả năng tài chính của mình, các chủ doanh nghiệp có thể cân nhắc tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp cho mình để xây dựng hệ thống dịch vụ tốt hơn.