11 chiến lược tăng tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử 2019

Dù bạn chỉ mới bắt đầu kinh doanh thương mại điện tử (Ecommerce) hay đã bán hàng online từ lâu, việc tăng tỷ lệ chuyển đổi website bán hàng (Conversion Rates) lúc nào cũng là ưu tiên hàng đầu.

Conversion rates tăng lên cũng đồng nghĩa với việc doanh thu bán hàng của bạn cũng ngày càng lớn, doanh nghiệp bạn kiếm được nhiều tiền hơn, giảm được chi phí vì mỗi chuyển đổi bạn tạo ra sẽ ít hơn. Ngoài ra tỷ lệ chuyển đổi cao sẽ giúp công ty bạn có được một số lượng khách hàng tiềm năng và những khách hàng trung thành càng nhiều. Điều đó không chỉ giúp công ty của bạn tăng doanh thu mà còn có thể dẫn đến việc tăng lợi nhuận.

Còn nếu như tỷ lệ chuyển đổi của công ty bạn giảm, không có nghĩa là công ty bạn không có doanh thu hay khách hàng tiềm năng, mà là chi phí trên một chuyển đổi của bạn có thể bị cao lên, làm cho tỷ suất lợi nhuận doanh nghiệp của bạn bị nhỏ lại. Điều đó nói lên việc hiện nay các công ty thương mai điện tử đang cố gắng tối ưu tỷ lệ chuyển đổi của mình càng cao, càng tốt.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận những cách để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi website thương mại điện tử, giúp cho những khách hàng đang vào website của bạn có tỷ lệ chuyển đổi mua hàng cao hơn.

Trước khi đi vào vấn đề về những cách hay chiến lược tăng chuyển đổi, chúng ta cũng cần hiểu lý do tại sao khách hàng lại quyết định rời khỏi trang web thương mại điện tử của bạn.

Lý do khách hàng không chuyển đổi thành mua hàng

Thật ra có rất nhiều yếu tố để khách hàng rời khỏi bạn, nhưng để rút gọn lại những lý do phổ biến nhất, chúng ta có thể chia khách hàng tiềm năng thành hai nhóm khác nhau.

Những khách hàng có tham quan website thương mại điện tử của bạn, nhưng không thêm bất cứ món hàng nào vào giỏ hàng, hay thực hiện bất kỳ hành động nào trên web của bạn; nhóm khách hàng tham quan web của bạn và đã thực hiện những hành động thêm vào giỏ hàng một hoặc nhiều sản phẩm, nhưng họ vẫn không mua hàng.

Thông thường, nguyên nhân chính dẫn đến khách hàng rời khỏi trang web của bạn là do:

• Họ không tìm thấy được sản phẩm phù hợp;
• Các trải nghiệm trên web của họ không được tốt;
• Giá sản phẩm không đúng ý họ;
• Đang tham khảo sản phẩm.

Mặt khác, khách hàng cũng có thể từ bỏ do những lý do sau đây:

• Những khoản thuế, chi phi vận chuyển cao khi mua hàng làm khách hàng từ bỏ trong bước cuối cùng của việc thanh toán mua hàng. (Theo viện nghiên cứu từ Baymard thì có đến 60% khách hàng từ bỏ thanh toán vì lý do này);
• Quy trình mua hàng phức tạp, không an toàn cũng có thể làm khách hàng từ bỏ giỏ hàng của bạn;
• Khách hàng không được quyền lựa chọn các hình thức giao hàng hay thanh toán khi mua hàng cũng là điều mà khách hàng không muốn ở lại với bạn;
• Chăm sóc, hỗ trợ dịch vụ của bạn không tốt.

Nguồn: baymard.com.

Tất cả những lý do trên cũng chỉ là một phần chứ không phải là bản danh sách đầy đủ, còn rất nhiều vấn đề mà chúng ta không thể đoán trước được. Tuy nhiên, dù vấn đề lớn hay nhỏ trong hành trình mua sắm cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn các quyết định mua của những khách hàng tiềm năng. Do đó chúng ta cần đảm bảo tất cả các yếu tố, khía cạnh dù là nhỏ nhất cần được tối ưu để trang web của bạn luôn luôn được cải thiện tỷ lệ chuyển đổi qua từng ngày.

Sau đây là 11 chiến lược giúp bạn biết được làm thế nào để tăng Conversion Rates trong thương mại điện tử.

1. Hấp dẫn tâm lý người dùng

Hiểu rõ sản phẩm và khách hàng tiềm năng là điều kiện đầu tiên giúp bạn đưa ra những chiến lược để thu hút khách hàng. Bạn sẽ biết được họ thích những gì, họ ghét điều gì; điều gì gây cho họ có cảm giác thoải mái hay thất vọng; quan trọng hơn cả, chúng ta cần xác định rõ cái gì để họ có thể hành động liền, những gì làm họ bỏ bạn.

Luôn xác định tâm lý người dùng khi bạn thực hiện bất kỳ thay đổi, cải tiến nào cho trang web thương mại điện tử của bạn. Bạn phải luôn chú ý tối ưu hình thức cũng như cấu trúc tổng thể của một trang web thương mại điện tử, cả chức năng lẫn tính thẩm mỹ.

Về chức năng

Bạn phải chắn chắn khách truy cập web có dễ dàng thực hiện tìm kiếm bất cứ gì trên trang web của bạn hay không. Những điều bạn nên lưu ý bao gồm:

• Đơn giản hóa các danh mục sản phẩm của bạn một cách cụ thể
• Tìm kiếm những sản phẩm một cách dễ dàngNhững nội dung được thể hiện một cách dễ hiểu
• Quy trình mua hàng từng bước được rõ ràng cụ thể.

Mục tiêu trong việc thiết kế trang web là không bao giờ để khách hàng tự hỏi phải làm thế nào để tìm kiếm điều gì đó trong web của bạn. Nếu như khách hàng có những câu hỏi khi điều hướng giữa các trang với nhau, nhưng không thể tìm ra được đáp án, rất có khả năng bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội có được khách hàng.

Về thẩm mỹ

Ngoài chức năng ra thì tính thẩm mỹ của trang web cũng rất được chú trọng, theo một nghiên cứu cho thấy có 75% nhận thức thương hiệu của bạn về chất lượng cũng như độ tin cậy thông qua tính thẩm mỹ của trang web.

Bạn sẽ rất khó khăn trong việc thực hiện các chiến lược marketing để tăng tỷ chuyển đổi nếu như web bạn thế này:

Mọi thứ được cấu trúc một cách rất lộn xộn, không có tính thẩm mỹ.

Tuy vậy tính thẩm mỹ là một khía cạnh rất khó đánh giá tùy vào cảm nhận của từng khách hàng khác nhau. Một số có thể được đánh giá cao trong việc thiết kế đơn giản:

Website được thiết kế đơn giản.

Nói chung mục tiêu hướng đến của bạn trong việc thiết kế thẩm mỹ, bạn phải đáp ứng theo nhu cầu chung của những đối tượng khách hàng. Tính thẩm mỹ sẽ giúp bạn thu hút được các khách hàng tiềm năng, nhờ đó sẽ tăng chuyển đổi mua hàng trên web của bạn.

2. Tạo Content marketing chất lượng

Chiến lược Content Marketing trong một website vẫn luôn là những chiến lược tốt và hiệu quả nhất để thu hút khách hàng.

Theo các số liệu cho thấy việc cung cấp những content marketing chất lượng có giá trị tới khách hàng giúp web của bạn:

• Tăng gấp 3 số lượng khách hàng so với các chiến dich quảng cáo có trả tiền khác;
• Website của bạn tạo dựng được lòng tin thương hiệu đối với khách hàng;
• Có khả năng dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi trung bình tăng gần 600% (đối với các công ty không sử dụng content marketing).

Tất nhiên không phải bất cứ content marketing nào cũng hiệu quả hay làm tăng tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng. Bạn cần phải tập trung đúng vào những đối tượng khách hàng tiềm năng, giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan đến lĩnh vực của bạn, tạo ra các content giá trị về sản phẩm hay dịch vụ thương hiệu bạn và vô số các content liên quan, tương tự để giải quyết được các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Thường các content marketing sẽ không trực tiếp giúp bạn chuyển đổi ngay lập tức, nhưng những lợi ích và giá trị của content mang lại giúp bạn có được những khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng của bạn trong một tương lai gần. Do đó để có thể tạo chuyển đổi hiệu quả hơn cho các content trong web, bạn có thể tạo ra những đánh giá hay khuyến mãi giúp bạn thu thập được dữ liệu khách hàng và đề xuất những sản phẩm phù hợp nhất với họ.

Đọc thêm: Content marketing: những điều phải biết để thu hút khách hàng

3. Phát triển Pop-ups tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

Pop-ups là hình thức quảng cáo marketing thuộc dạng mở ra một cửa sổ nhỏ để lấy thông tin dữ liệu hay đưa ra một khuyến mãi nào đó, thường xuất hiện khi bạn vào website. Nhưng để tạo được hiệu quả tốt trong việc thu hút được khách hàng, cũng giống như content marketing, bạn phải trình bày những nội dung có giá trị và nổi bật theo ý bạn muốn. Bạn nên cung cấp thông tin có giá trị để khuyến khích khách hàng chuyển đổi. Ngoài ra khi tạo pop-ups cần chỉnh hẹn giờ cho hợp lý, tránh gián đoạn trong lúc mua hàng, tạo cho khách hàng có một trải nghiệm không tốt.

Điều quan trọng nhất popups bạn tạo ra phải phù hợp với web, và đúng đối tượng mục tiệu khách hàng của bạn.

Một popup của web shopee đang khuyến mãi sữa.

4. Tạo Trang sản phẩm chất lượng

Dù với bất cứ lý do gì, khi khách hàng nhấp vào trang web của bạn thì nghĩa là bạn đang có thứ họ cần. Việc đầu tư vào một trang sản phẩm chất lượng nhiều thông tin sẽ giúp bạn thu hút được nhiều khách hàng truy cập và tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website lớn hơn.

Sau đây một số yếu tố có thể bắt buộc hoặc tùy chọn phụ thuộc vào lĩnh vực hay sản phẩm của bạn:

• Tiêu đề và nội dung mô tả sản phẩm;
• Hình ảnh sản phẩm và video;
• Các tùy chọn riêng cho các sản phẩm khác nhau (Ví dụ: kích thước, màu sắc, v.v...);
• Vị trí các nút bấm
• Màu sắc thiết kế
• Lời kêu gọi hành động CTA (mua ngay)
• Thông tin bổ sung về sản phẩm (nguồn gốc, nguyên liệu, v.v...)

Một hình ảnh sản phẩm trên trang Amazon.

5. Tăng chuyển đổi nhờ chiến lược về giá

Như bạn đã biết, giá của sản phẩm đóng một phần vai trò quyết định cho trang thương mại điện tử, giúp khách hàng quyết định có mua hàng hay không. Điều đó không có nghĩa là khách hàng thích giá rẻ, mà họ có xu hướng muốn tìm kiếm một mức giá hợp lý nhất khi mua sản phẩm trên các trang web khác nhau.

Có nhiều cách để bạn đưa ra các chiến lược về giá cho sản phẩm, nhưng cách tốt nhất để định giá sản phẩm nên dựa vào giá trị bạn đem lại cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ dựa trên những tiêu chí của họ đề ra để đánh giá về giá trị bạn mang đến như chất lượng, dịch vụ, hậu mãi… và quyết định xem có thể chấp nhận mức giá mà bạn đưa ra hay không.

Nếu như bạn áp dụng chiến lược giá dựa trên việc tạo ra giá trị một cách chính xác, bạn sẽ tối ưu hóa được nhiều chuyển đổi hơn, lợi nhuận bạn tạo ra cũng nhiều hơn.

6. Chứng nhận đánh giá khách hàng

Hiện nay khách hàng tiếp nhận rất nhiều thông tin sản phẩm từ nhiều trang web khác nhau. Vì vậy để có thể lấy được lòng tin khách hàng khi họ chuẩn bị mua sản phẩm, bạn cần có những bằng chứng là các đánh giá, nhận xét của khách hàng cũ đã mua sản phẩm của bạn trước đó.

Một nghiên cứu từ Consumerist thấy có hơn 70% người mua hàng online sẽ kiểm tra đánh giá sản phẩm trước rồi mới bắt đầu mua hàng. Những bằng chứng về đánh giá, nhận xét tích cực sẽ dẫn đến sự gia tăng cả về tỷ lệ chuyển đổi trung bình, cũng như giá trị sản phẩm trong tất cả các chiến lược marketing.

Có rất nhiều cách trình bày khác nhau để thể hiện các đánh giá, nhận xét của khách hàng trên website và mỗi cách thể hiện sẽ tùy thuộc vào từng lĩnh vực hay sản phẩm.

Các đánh giá của khách hàng dành cho 1 sản phẩm.

7. Tối ưu hóa chuyển đổi các bước trong thanh toán

Nếu trang web của bạn đã có đầy đủ các chức năng lẫn tính thẩm mỹ để thu hút khách hàng; content trên website cũng đã cung cấp đầy đủ thông tin và giá trị đến với khách hàng; sản phẩm chất lượng, đánh giá tốt cũng đã có trên website;

thì quy trình thanh toán lại không được sắp xếp hợp lý thì mọi thứ bạn làm đều chẳng có tác dụng gì.

Theo nghiên cứu Baymard, có đến 28% khách hàng đã từ bỏ việc thanh toán do các quy trình thanh toán quá phức tạp hay phải thực hiện nhiều bước khác nhau. Sau đây sẽ là vài ví dụ để giúp bạn tránh những trường hợp đáng tiéc trong quy trình thanh toán.

Vi dụ 1: Có nhiều trang web cần phải đăng ký thành viên mới có thể mua hàng được. Chúng ta không nên làm theo cách này, hãy cho phép họ mua hàng với tư cách là khách, hoặc bạn có thể tạo đăng nhập nhanh thông qua mạng social.

Ví dụ 2: Bạn hãy giảm thiểu tối đa các thông tin điền vào form đăng ký khi mua hàng, chỉ nên yêu cầu điền vào các thông tin thật cần thiết để bạn có thể hoàn thành được giao dịch.

Một dạng thanh toán dưới tư cách là khách, nếu khách hàng bạn chưa đăng ký thành viên.

Chúng ta nên cho khách hàng trải nghiệm một quy trình thanh toán thú vị, nhưng phải luôn chắc chắn rằng quá trình đó phải được diễn ra đơn giản và nhanh nhất.

8. Đa dạng trong tùy chọn thanh toán và giao hàng

Người dùng sẽ đánh giá rất cao nếu như một website có nhiều hình thức thanh toán. Vì thế, bạn cần xem xét các phương thức thanh toán nào đang được ưa thích bởi khách hàng mục tiêu, để từ đó có thể phục vụ đúng hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong các tùy chọn giao hàng, bạn cũng nên cho khách hàng chọn lựa giữa giá cả và sự thuận tiện, nghĩa là khách hàng có thể trả thêm tiền nếu họ muốn món hàng đó được giao gấp hoặc miễn phí giao hàng để đổi lấy việc giao hàng trong thời gian dài hơn.

Cách giao hàng và thanh toán của trang thương mại điện tử Tiki.

9. Thu hút lại khách hàng từng rời bỏ

Trường hợp khách hàng tiềm năng đang bỏ đầy giỏ hàng rồi đột nhiên rời trang web của bạn mà không tiến hành bước cuối cùng trong quá trình mua hàng của họ không phải là hiếm. Có rất nhiều lý do để họ rời bỏ, tuy nhiên bạn có thể thực hiện những cách sau để họ có thể quay lại mua hàng.

• Xác định rõ vấn đề tại sao họ lại rời đi, tìm cách khắc phục vấn đề đó nếu có thể;
• Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn bằng quảng cáo tiếp thị lại (Remaketing), Email marketing;
• Củng cố và nâng cao lại giá trị chất lượng sản phẩm của bạn thông qua các cách trên.

Khách hàng của bạn chỉ mất đi nếu như bạn từ bỏ chăm sóc họ. Cũng có thể hiểu là chỉ cần bạn có những đề nghị phù hợp, đúng với nhu cầu của họ thì họ sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng trung thành mà thôi.

10. Hỗ trợ tận tình

Bạn cần biết khách hàng có rất nhiều câu hỏi khác nhau, vì vậy đôi lúc bạn sẽ gặp một số câu hỏi, mà nếu không có câu trả lời thoả đáng thì rất có thể bạn sẽ mất đi cơ hội tạo ra khách hàng mới. Do đó, bạn nên xem xét về việc cung cấp hỗ trợ 24/7 qua các kênh khác nhau. Bạn có thể cần có người chăm sóc khách hàng trực sẵn qua email, mạng xã hội, điện thoại gọi trực tiếp…

Website của bạn cũng phải đảm bảo thông tin liên hệ được tìm thấy dễ dàng, giảm tối đa các bước trong quá trình tìm kiếm; bạn cũng có thể sử dụng các câu hỏi đáp dạng tự động hoặc phần mềm trợ giúp. Khách hàng sẽ tin tưởng thương hiệu của bạn hơn nếu câu trả lời của họ được giải đáp kịp thời, từ đó tỷ lệ khách hàng trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ cao hơn.

11. Bảo mật an toàn dữ liệu

Báo cáo của Satista cho thấy có đến 17% người từ bỏ giỏ hàng trong lúc thanh toán vì lo ngại bảo mật của trang web. Vì thế, để thúc đẩy đầu ra trong việc chuyển đổi (từ bỏ trong việc hoàn tất thanh toán giỏ hàng), bạn cần chứng minh được dữ liệu của khách hàng tuyệt đối sẽ được bảo vệ an toàn. Việc này tùy thuộc vào lĩnh vực mà bạn có những những dấu hiệu chứng minh khác nhau.

Đây là điều kiện tiên quyết bạn cần thực hiện khi tạo trang thương mại điện tử, nếu họ không thể tin tưởng bạn, thì không có cách nào để họ bỏ tiền để mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn cả.

Kết luận

Như vậy, để tăng tỷ lệ chuyển đổi cho trang web thương mại điện tử, bạn cần phải thực hiện chỉnh sửa và tối ưu thật chi tiết trên từng mục cụ thể trên website, vì nếu chỉ cần một sai lầm nhỏ trong quá trình mua hàng cũng sẽ dẫn đến việc khách hàng bỏ bạn mà đi.

Việc tạo chuyển đổi cho từng bước cụ thể sẽ dẫn đến việc gia tăng chuyển đổi tổng thể website. Một hành trình đã được tối ưu trải nghiệm từ lúc khách hàng bắt đầu vào trang web cho đến lúc hoàn tất mua sản phẩm sẽ giúp website có nhiều khách hàng trung thành hơn, từ đó phát triển thương hiệu bạn ngày càng lớn mạnh.