Cách tiếp cận khách hàng ngành khách sạn trong từng giai đoạn ra quyết định du lịch

Xây dựng được một hệ thống chặt chẽ và vận hành một cách chỉn chu, đảm bảo thương hiệu khách sạn của bạn sẽ đồng hành cùng khách hàng trên hành trình du lịch của họ.

Khi nói đến maketing trong khách sạn, bạn có thể chỉ nghĩ đơn giản rằng có hai giai đoạn du lịch phải lo lắng: giai đoạn Nghiên cứu và giai đoạn Đặt phòng. Tuy nhiên, Google đã phát hành một thông tin bằng hình ảnh tương tác, xác định năm giai đoạn du lịch: mơ ước, lập kế hoạch, đặt phòng, trải nghiệm và chia sẻ.

Điều quan trọng đối với các marketers là nhắm mục tiêu đối tượng ở mỗi một giai đoạn để tối đa hóa phạm vi tiếp cận của bạn. Vì vậy, bài viết này sẽ cung cấp Cách tiếp cận khách hàng ngành khách sạn trong từng giai đoạn ra quyết định du lịch.

1. Giai đoạn Mơ

Mỗi kỳ nghỉ bắt đầu với một giấc mơ! Một đoạn clip quảng cáo trên TV, một poster về những bãi biển xanh mượt hay một bộ phim có cảnh về địa danh du lịch nổi tiếng..., tất cả đều có thể là nguồn cảm hứng cho một chuyến du lịch hoặc khiến những đôi chân đang ngứa ngáy không thể ngồi yên một chỗ.

Dù là bằng cách nào, từ giấc mơ cho đến việc lên kế hoạch cho chuyến đi sẽ không mất nhiều thời gian. Trong giai đoạn này, khách du lịch không cam kết với bất kỳ một thương hiệu nào. Vì vậy, đây là cơ hội tốt để thu hút sự chú ý của những vị khách tiềm năng và khơi gợi sự quan tâm đến địa điểm lưu trú trong kỳ nghỉ.

Giai đoạn đầu của quá trình ra quyết định du lịch, các marketer cần cung cấp nội dung truyền cảm hứng và thu hẹp lựa chọn điểm đến của khách hàng. Trên thực tế, 67% khách du lịch có nhiều khả năng đặt phòng với một thương hiệu du lịch cung cấp thông tin liên quan điểm đến mà họ quan tâm. Các tìm kiếm phổ biến nhất trong giai đoạn này là các từ khóa xung quanh loại chuyến đi mà khách du lịch dự định thực hiện, chẳng hạn như:

• Điểm đến tuần trăng mật
• Điểm đến châu Âu
• Thời gian tốt nhất để ghé thăm [Điểm đến]...

Chiến lược Marketing mix tốt nhất để tiếp cận khách hàng giai đoạn này bao gồm:

• SEO thông tin điểm đến và hướng dẫn du lịch
• Biên tập nội dung Blog về kinh nghiệm du lịch tại điểm đến
• Video điểm đến du lịch
• SEM, Quảng cáo Gmail và YouTube TrueView tập trung vào điểm đến du lịch
• Quảng cáo tự nhiên
• Mạng xã hội
• Metasearch

Tiếp cận những khách hàng tiềm năng trong giai đoạn Mơ đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt phần lớn nhu cầu du lịch ảnh hưởng đến thị trường khách sạn. Sự tham gia của người tiêu dùng trong giai đoạn này làm tăng phạm vi tiếp cận và nhận thức về thương hiệu khách sạn của bạn và thúc đẩy kênh đặt phòng. Tận dụng tốt nhất thời điểm bắt đầu trong hành trình ra quyết định du lịch là cách tiếp cận khách hàng khôn ngoan nhất của các marketers.

2. Giai đoạn Lập kế hoạch

Sau khi Mơ về chuyến du lịch, khách hàng sẽ bắt tay vào Lập kế hoach. Theo số liệu thống kê, du khách sẽ truy cập khoảng 20 trang web khác nhau để tìm khách sạn tốt nhất. Vậy làm thế nào để website khách sạn của bạn sẽ nổi bật nhất so với các đối thủ.

Search Engine Optimization (SEO) rất quan trọng để đảm bảo lượt truy cập trang web của bạn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, hãy đặt sự quan tâm vào danh sách địa điểm địa phương và tối ưu chúng trên bản đồ Google để giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy khách sạn của bạn hơn.

Với 87% người dùng trực tuyến thì các gợi ý từ mạng xã hội sẽ tác động đến giai đoạn Lập kế hoạch du lịch. Người dùng Facebook giờ đây đã có thể khám phá những địa điểm mà bạn bè của họ đã ghé thăm và các khách sạn nơi bạn bè của họ ở lại với một tìm kiếm đơn giản trên Facebook. Điều này mở ra cơ hội cho các chủ khách sạn tiếp cận những khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội nổi tiếng này. Vậy các marketers sẽ làm thế nào để tiếp cận khách hàng tốt nhất trên facebook trong giai đoạn Lập kế hoạch này?

• Tối ưu hóa Fanpage khách sạn cho kết quả tìm kiếm: hãy đảm bảo fanpage khách sạn của bạn có danh mục chính xác (Khách sạn) và chi tiết vị trí. Điều quan trọng nữa là đảm bảo rằng tên trang và phần Giới thiệu của bạn được tối ưu hóa với các từ khóa có liên quan vì nội dung này thực sự được lấy từ fanpage dưới dạng các yếu tố SEO.
• Tạo 1 URL fanpage về tên khách sạn hoặc địa điểm khách sạn để khách hàng tiềm năng dễ nhớ và dễ tìm kiếm
• Đầu tư quảng cáo facebook để tăng thứ hạng tìm kiếm: fanpage khách sạn có nhiều lượt "thích" nhất được ưu tiên trong kết quả Tìm kiếm của Facebook, từ đó sẽ tiếp cận khách hàng ngành khách sạn được nhiều nhất.
• Thu hút khách hàng tiềm năng với nội dung hấp dẫn: để tăng khả năng hiển thị nội dung fanpage trong kết quả tìm kiếm, hãy khuyến khích người theo dõi thích, chia sẻ, nhận xét và đăng ký. Những hành động này rất quan trọng để bạn bè của người theo dõi fanpage của bạn cũng có thể khám phá khách sạn trong kết quả tìm kiếm.
• Tối ưu hóa bài đăng trên Fanpage khách sạn với các từ khóa và hashtags có liên quan.

3. Giai đoạn Booking

Sau khi đã Lập kế hoach, tìm hiểu và lựa chọn được khách sạn sẽ lưu trú, khách hàng sẽ booking để giữ chỗ. Đây là giai đoạn khi người tiêu dùng đã thu hẹp các lựa chọn chỗ ở của họ và quyết định một chỗ chắc chắn. Chỉ riêng trong giai đoạn đặt phòng, một khách hàng du lịch có tới 700 điểm tiếp xúc kỹ thuật số, thực hiện hơn 52 tìm kiếm và xem xét tới 8 thương hiệu lưu trú trước khi đặt phòng. Nhưng trong suốt các điểm tiếp xúc kỹ thuật số này, đâu mới là nơi dừng chân để khách hàng quyết định booking?

Trong giai đoạn đặt phòng, các marketer sẽ tiếp cận khách hàng thông qua việc nghiên cứu các trang web và nguồn tìm kiếm mà khách hàng đã truy cập. Các tìm kiếm phổ biến nhất trong giai đoạn này là các từ khóa xung quanh thương hiệu khách sạn trong cả hình ảnh tìm kiếm và Google:

• [Thương hiệu khách sạn] [Điểm đến]
• Hình ảnh của [Thương hiệu khách sạn]
• [Thương hiệu khách sạn] [Vùng lân cận]

Điều quan trọng là phải sở hữu thứ hạng cao các thuật ngữ từ khóa về khách sạn của bạn. Để khi khách hàng tiềm năng cố gắng tìm kiếm thì trang web khách sạn của bạn luôn nằm ở vị trí hàng đầu và vượt trên cả OTA. Marketing hỗn hợp tốt nhất để tiếp cận khách hàng giai đoạn này bao gồm:

• SEO tập trung vào thương hiệu khách sạn và phòng ở
• SEM tập trung vào các thuật ngữ từ khóa có thương hiệu, RLSA và đối tượng trong thị trường để tìm kiếm
• Mạng hiển thị và tiếp thị lại của Google
• Mạng quảng cáo du lịch & tiếp thị tỷ lệ động
• Quảng cáo động trên Facebook cho ngành khách sạn
• Chiến dịch đa kênh
• Từ bỏ đặt phòng

4. Giai đoạn Trải nghiệm

Nếu như từ bước đầu tiên Mơ ước đến bước thứ 3 Lập kế hoạch thì vai trò của Marketing là quan trọng nhất để đưa khách hàng đến với khách sạn. Thì đến bước Trải nghiệm, vai trò của nhân viên - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là vô cùng lớn để tạo một trải nghiệm tuyệt vời và đảm bảo khách hàng rời đi với một nụ cười trên khuôn mặt. Với thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, mỗi con người là một điểm chạm tương tác có giá trị lan tỏa mạnh mẽ thì việc tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng tiêu cực hoăc tích cực đến khách sạn của bạn.

5. Giai đoạn Chia sẻ

Hầu hết khách hàng lựa chọn khách sạn của bạn là nơi lưu trú nghỉ dưỡng dựa vào lời khuyên của bạn bè, đánh giá của cộng đồng mạng. Khi hài lòng, khách hàng sẽ lan tỏa giá trị, chia sẻ trải nghiệm của bản thân với cộng đồng. Đây là lúc khách sạn được hưởng thành quả cũng như là khách hàng đang marketing miễn phí cho khách sạn.

Vì vậy, cho dù khách hàng của bạn đăng ảnh về những góc đẹp tại ban công khách sạn hay dành thời gian để viết đánh giá năm sao cho dịch vụ khách sạn, khách sạn hãy chia sẻ hết những review này. Đây sẽ lại là nguồn cảm hứng cho những khách du lịch khác đang ở giai đoạn đầu tiên Mơ để tiến đến việc thực hiện chuyến đi và lựa chọn khách sạn để booking.

Nắm rõ 5 giai đoạn của hành trình lên kế hoạch du lịch và với tư cách là các marketer sẽ thực hiện truyền thông quảng cáo để tiếp cận khách hàng tiềm năng booking khách sạn. Sau khi đã xây dựng được một hệ thống chặt chẽ và vận hành một cách chỉn chu, đảm bảo thương hiệu khách sạn của bạn sẽ đồng hành cùng khách hàng trên hành trình du lịch của họ.