Tối ưu trải nghiệm khách hàng nhờ “Luật khách quen”
Trong thời đại số hóa hiện nay, việc gia tăng tương tác với khách hàng vô cùng quan trọng. Có rất nhiều kênh khác nhau để khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp mà đầu tiên và phổ biến nhất là qua tổng đài doanh nghiệp.
Các hệ thống tổng đài đều có chung một kịch bản tiếp nhận cuộc gọi với các bước cơ bản: nghe lời chào tự động, làm theo hướng dẫn và chờ đợi kết nối đến bộ phận cần gặp. Quy trình này lặp lại ở tất cả các lần gọi khiến khách hàng cảm thấy “sốt ruột” vì phải chờ đợi, đặc biệt khi có vấn đề cần hỗ trợ gấp. Bên cạnh đó, mỗi lần gọi vào sẽ gặp nhân viên khác nhau, cho dù các cuộc gọi được thực hiện liên tiếp và kết quả khách hàng phải trình bày vấn đề lại từ đầu. Nếu rút ngắn được quy trình này, khách hàng sẽ kết nối trực tiếp đến đúng nhân viên đã hỗ trợ một cách dễ dàng hơn và có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ của doanh nghiệp.
Về phía doanh nghiệp, tổng đài không chỉ đơn thuần có vai trò tiếp nhận cuộc gọi mà còn là cơ sở để doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng và đánh giá hiệu quả đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các công ty có đông nhân viên hay bán hàng qua Telesales như Bất động sản, Bảo hiểm... Với cơ chế tự động phân bổ ngẫu nhiên cuộc gọi đến các số máy nhánh sẽ gây ra tranh chấp giữa các nhân viên. Ví dụ nhân viên A là người gọi ra tư vấn cho khách hàng nhưng khi khách hàng gọi lại đặt mua sản phẩm thì nhân viên B tiếp nhận cuộc gọi và được hưởng đơn hàng. Điều này dẫn đến hậu quả cho các nhân viên không tự quản lý tốt dữ liệu được giao và hiệu quả làm việc không được doanh nghiệp đánh giá chính xác.
Thấu hiếu được những vấn đề trên, tổng đài CloudFone ra mắt tính năng mới “Luật khách quen” với những ưu điểm vượt trội.
Kết nối đúng người, hỗ trợ tức thời
Luật khách quen có 2 chế độ ưu tiên cuộc gọi: Ưu tiên trước và Ưu tiên sau.
Chế độ “Ưu tiên trước” cho phép kết nối cuộc gọi đến với đầu máy nhánh “đầu tiên” đã gọi ra cho số điện thoại đó. Và ngược lại, chế độ “Ưu tiên sau” cho phép kết nối đến đầu máy nhánh “cuối cùng” đã gọi ra. Nhờ vậy, khách hàng có thể kết nối nhanh chóng đến đúng nhân viên đã từng hỗ trợ mà không phải trải qua quy trình kịch bản lời chào tự động như trước. Đây là một điểm cộng lớn cho hệ thống tổng đài, làm cho khách hàng có ấn tượng tốt hơn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Quản lý tập khách hàng, tăng hiệu suất và chất lượng dịch vụ
Với chức năng “Ưu tiên cuộc gọi” của Luật khách quen, các nhân viên sales/ chăm sóc khách hàng có thể quản lý tốt tập dữ liệu được giao và không sợ bị “lạc mất” khách hàng “quen” như cơ chế kết nối đầu máy ngẫu nhiên trước đây. Với sự thấu hiểu khách hàng qua nhiều lần chăm sóc, nhân viên sẽ nắm bắt insight khách hàng tốt hơn và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng đó. Nhờ đó, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng tăng lên.
Đánh giá đúng năng lực nhân viên
Căn cứ vào khả năng tự quản lý tập dữ liệu và hiệu quả chăm sóc khách hàng của từng nhân viên, doanh nghiệp dễ dàng đánh giá chính xác hiệu suất công việc, từ đó có căn cứ để thực hiện chính sách thưởng - phạt xứng đáng.
Thông tin chi tiết CloudFone:
- Email: [email protected].
- Hotline: 1900 2678
