5 việc cần làm ngay khi gặp khủng hoảng truyền thông

Với kinh nghiệm hơn thập kỷ cung cấp dịch vụ theo dõi và phân tích truyền thông cho tổ chức chính phủ, doanh nghiệp và tổ chức, chúng tôi nhận thấy một số công việc nhanh chóng sau đây đạt hiệu quả khi xử lý khủng hoảng trên truyền thông:

1. Giữ luồng trao đổi thông tin luôn mở giữa doanh nghiệp, kênh báo chí và công chúng

Ban lãnh đạo của doanh nghiệp nên triệu tập cuộc họp nội bộ gần như ngay lập tức, trực tiếp hoặc trực tuyến để xác minh tính chất của sự việc, và luôn giữ mối liên lạc với truyền thông và thông báo tới các bên liên quan càng sớm càng tốt. Những sự mơ hồ và bí ẩn vây quanh khủng hoảng truyền thông càng khiến người ta nghi ngờ và thậm chí đặt ra câu hỏi, hẳn bạn đang muốn giấu điều gì? Những lời đồn thổi thiếu căn cứ có thể phát tán rộng và xa, khiến cho việc sửa chữa hiểu lầm và đưa ra lời giải thích xác đáng càng khó về sau.

2. Nhanh chóng xác định ngay một thông điệp súc tích và nhất quán

Doanh nghiệp có thể có rất nhiều những lý giải cho sự việc vừa và đang diễn ra – tuy nhiên, tốt nhất hãy xác định ngay trong danh sách đó đâu là lời giải quyết rõ ràng, súc tích và thuyết phục nhất. Công chúng vốn đã ngập tràn bởi thông tin hàng ngày. Chính vì vậy, thông điệp súc tích và nhất quán (luôn được sử dụng, lặp đi lặp lại với cường độ lớn) sẽ là một “đường tắt” đi ngay tới tâm trí của công chúng và người tiêu dùng. Trong trường hợp này, bí quyết chính là “sự chuẩn bị” – chuẩn bị từ chiến lược. Chính những sự thiết lập chiến lược thương hiệu ban đầu là nền tảng để bạn xác định thông điệp nhất quán và là thông điệp khách hàng gợi nhớ đầu tiên khi thông tin quá tải họ.

3. Thành lập ban xử lý khủng hoảng và xác định người phát ngôn cho doanh nghiệp

Sau khi tất cả những công việc liên quan đến chiến lược xử lý được thông qua từ cấp lãnh đạo, đối tác và cổ đông, cần duy trì ban xử lý khủng hoảng cốt cán để “túc trực” để đảm bảo việc hồi đáp với truyền thông và công chúng kịp thời. Sử dụng công ty chuyên nghiệp về dịch vụ theo dõi và thu thập truyền thông sẽ là công cụ hỗ trợ hiệu quả và thiết yếu. Trên hết, người phát ngôn thương hiệu với đầy đủ năng lực, uy tín và trao quyền để truyền đạt các thông điệp mạch lạc và chính xác nhất ra bên ngoài, tránh gây nhiễu loạn thông tin.

Nhấp chuột hình trên để Trải nghiệm Thử Miễn Phí Dịch vụ Theo dõi Truyền Thông

4. Đặt cảm nhận của công chúng là ưu tiên hàng đầu

Điều này cần thiết là mối quan tâm quan trọng nhất khi xử lý khủng hoảng. Bởi đây là cuộc chiến của thương hiệu mà hoạt động xây dựng thương hiệu là dựa trên cảm xúc – khách hàng mong đợi một lý do để có thể bỏ qua cho thương hiệu, cho doanh nghiệp. Cố gắng tìm ra định hướng chắc chắn nhưng tích cực và chân thành để giành lại sự tin tưởng của khách hàng.

Bởi đây là cuộc chiến của thương hiệu mà hoạt động xây dựng thương hiệu là dựa trên cảm xúc.

5. Lên kế hoạch cho sự phục hồi

Khủng hoảng của bạn sẽ phai nhạt dần đi, dù là nhờ nỗ lực của chính công ty hoặc tự dần biến mất (điều này thuộc về bản tính của con người, sẽ chỉ dành sự chú ý trong thời gian ngắn). Điều đó không có nghĩa là bạn có thể thư giãn hay được nghỉ ngơi. Đội ngũ Truyền thông Doanh nghiệp cần tiếp tục làm việc tích cực hơn nữa để nhanh chóng giảm bớt ảnh hưởng của khủng hoảng và đảm bảo rằng, những thông tin về khủng hoảng không phải là điều đầu tiên nhắc nhớ tới thương hiệu của bạn.

Truyền thông là hoạt động duy trì liên tục giúp công ty định hình, xây dựng cảm nhận thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng và chính là nền tảng vững chắc để xử lý khi sự hiểu nhầm hay khủng hoảng truyền thông xảy ra.

Ngô Thị Khang
Trưởng phòng Chuyên Sâu Truyền Thông, Isentia

Isentia là tập đoàn phân tích truyền thông dẫn đầu Châu Á Thái Bình Dương phục vụ hơn 5000 khách hàng về các thông tin được phân tích và dịch vụ 24/7/365. Isentia có đội ngũ hơn 1100 nhân viên ở hơn 15 quốc gia thu thập và chọn lọc thông tin từ hơn 5500 báo in ấn, radio, TV và 250 triệu hội thoại trên mạng xã hội mỗi tháng. Nguồn nhân lực tài năng, công nghệ tìm kiếm sang tạo, phương thức nghiên cứu chuyên môn và nguồn dữ liệu đa dạng cung cấp những công cụ và nghiên cứu giúp khách hàng quản lý quan hệ truyền thông hiệu quả, theo dõi và phân tích các vấn đề đang được quan tâm trên tất cả các phương tiện truyền thông, và khám phá, chia sẻ những đúc rút chuyên sâu để đưa ra các quyết định thông minh hơn.