Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành nhà hàng

Ngày 04/04 một Youtuber chia sẻ về việc bị nhân viên Aroma Phan Thiết lừa tiền phòng, và đe dọa hành hung. Sự việc nhanh chóng nhận được sự chú ý của công đồng mạng. Chỉ trong 3 ngày video đã thu hút hơn 6 triệu lượt xem, 42 triệu lượt bình luận trên Youtube, hơn 5.0000 lượt đánh giá 1 sao trên Google, đóng cửa fanpage, chức năng bình luận của Aroma trên Trip Advisor cũng bị tắt.

Resort Aroma đang phải trải qua một cơn khủng hoảng truyền thông. Nhưng có vẻ như họ đang bị lúng túng, và thiếu chuyên nghiệp trong cách xử lý. Sự việc từ một sự cố nhỏ bị thổi bùng lên thành một cuộc khủng hoảng lớn.

Trong thời đại thế giới mà ở đó các nền tảng mạng xã hội phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Thông tin có thể đi nhanh và lan rộng với tốc độ không tưởng, thì những vấn đề mà Aroma hiện đang đối mặt không phải là hiếm, - nhất là đối với ngành dịch vụ.

1. Khủng hoảng truyền thông trong ngành nhà hàng

Thuộc nhóm ngành dịch vụ, ngành nhà hàng được đánh giá là một ngành có tính nhạy cảm cao với các khủng hoảng về truyền thông. Nếu không có những chiến lược khéo léo, tên tuổi của nhà hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Trong lịch sử ngành nhà hàng cũng không hiếm những trường hợp bị vướng vào các khủng hoảng truyền thông. Khác nhau là ở cách ứng xử của chủ nhà hàng với các khủng hoảng, "chuyển bại thành thắng" tận dụng cơ hội "nổi tiếng" bất ngờ này trở thành một chiến lược tiếp thị hiệu quả. Cùng Fnbvietnam.vn nhìn lại những case xử lý khủng hoảng truyền thông "kinh điển" trong giới nhà hàng.

2. KFC - Tự chế giễu sai lầm của chính mình

Đầu năm 2018, hơn 900 cửa hàng của KFC tại Anh phải đóng cửa tạm thời do tình trạng thiếu nguồn nguyên liệu. Điều này khiến khách hàng của họ vô cùng khó chịu, hàng loạt phản hồi bất mãn về tình trạng này xuất hiện trên mạng xã hội.

KFC đã giải quyết khủng hoảng này theo cách không thể ngờ, đó là tự chế giễu tình trạng này của mình. KFC cho đăng một quảng cáo 2 trang trên tạp chí của Anh. Tự đổi tên mình thành FCK cùng với lời xin lỗi và hứa sẽ không để tình trạng này diễn ra.

Chơi chữ với chính cái tên của mình với ngụ ý: tiêu đời chúng tôi rồi, kèm theo đôi dòng xin lỗi, giải thích vấn đề và lời hứa sẽ không phạm sai lầm này thêm một lần nào nữa

KFC không ngại tự chế giễu mình trên các kênh truyền thông của mình

Kết quả đánh giá sau khủng hoảng cho thấy, gần 2/3 những cuộc thảo luận về khủng hoảng này là tích cực. Đây là kết quả không tệ cho đối với một cuộc khủng hoảng. KFC đã biến một sự việc có nguy cơ trở thành khủng hoảng trở thành một chiến thắng về mặt tiếp thị.

Taco Bell - Minh bạch hóa thông tin

Không giống với phong cách hài hước như KFC, Taco Bell xử lý khủng hoảng truyền thông theo cách minh bạch hóa thông tin.

Năm 2011, Taco Bell bị cáo buộc rằng thịt bò của họ chỉ có chứa 35% thịt bò nguyên chất sai lệch với những gì mà họ tuyên bố trên các phương tiện truyền thông. Thêm vào đó hàng loạt thông tin thất thiệt được lan truyền trên mạng xã hội. Người tiêu bắt đầu đặt nghi vấn về tính xác thực trong các quảng cáo mà Taco Bell công bố.

Taco Bell thậm chí còn gửi lời cảm ơn đến người đã kiện mình

Trước sự những cáo buộc này, Taco Bell đã nhanh chóng đưa ra những tuyên bố chính thức. Kèm với đó là cung cấp những video về quy trình sản xuất thịt của họ bao gồm 88% thịt bò và 12% nguyên liệu bí mật ( 12% nguyên liệu bí mật sau đó cũng được công bố công khai trên các phương tiện truyền thông)

Kết quả không ngoài dự đoán nguyên đơn bị thua kiện, Taco Bell vẫn tiếp tục được người tiêu dùng tin dùng.

Domino's Pizza - càng nhanh chóng càng tốt

Tháng 4 năm 2009, Domino's Pizza đứng trước nguy cơ bị tẩy chay trên toàn hệ thống. Sự việc bắt nguồn từ 2 nhân viên phục vụ của thương hiệu đăng tải 1 video ghi lại cảnh hắt hơi vào bánh pizza nhét phô mai vào mũi trước khi cho vào bánh. Chỉ sau 3 ngày có hơn 1 triệu lượt xem, 65% khách hàng nói rằng họ sẽ không bao giờ quay trở lại đó nữa.

Domino’s dính vào một cuộc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội mà họ chưa từng hình dung trước đó. Ngay lập tức Domino's Pizza đã lập ban xử lý khủng hoảng với những chiến lược hết sức rõ ràng.

Hậu quả mà Domino's phải chịu sau cơn bão khủng hoảng là không nhỏ. Nhưng họ cũng học được nhiều bài học. Đến nay Domino's vẫn là một nhãn hiệu mạnh.

Trên đây chỉ là 3 trường hợp điển hình xử lý khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực nhà hàng. Ngành nhà hàng - dịch vụ ăn uống là ngành có tính nhạy cảm cao. Chính vì vậy, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra đối với bất cứ mô hình nhà hàng nào và theo những cách không thể ngờ nhất. Xử lý khủng hoảng truyền thông cần có kinh nghiệm và sự khéo léo. Điều này ngay cả những thương hiệu lớn, có tầm ảnh hưởng nhưng khi gặp các vấn đề về khủng hoảng truyền thông lại có cách xử lý chủ quan, bảo thủ và gây nên hậu quả nghiêm trọng.

Khủng hoảng năm 2009, Domino's mặc dù đã ngay lập tức nắm bắt tình hình và hành động. Họ vẫn mắc sai lầm khi giải quyết sự cố này trong âm thầm lặng lẽ. Điều này khiến khiến khách hàng thêm phẫn nộ cho rằng Domino's đang phớt lờ những khủng hoảng, và nghiêm trọng hơn là coi thường khách hàng. Nhưng may mắn là họ đã sớm nhận ra sai lầm và sửa chữa nó.

Nguyên tắc về xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành nhà hàng

• Đánh giá đúng tình hình:

Sử dụng các công cụ social listening để lắng nghe phản hồi từ cộng đồng. Đánh giá khách quan, toàn diện về quy mô và mức độ nghiệm trọng của sự việc. Hãy nghe bằng tai, nhìn bằng mắt chứ đừng chỉ tập trung tìm ra người sai phạm

• Không im lặng

Nhanh chóng đưa ra phản hồi chân thành, thể hiện trách nhiệm của công ty. Không im lặng trước các bình luận ác ý tiêu cực nhưng không cay cú, “ăn miếng trả miếng” điều này chỉ làm sự việc trở nên tồi tệ thêm.

• Ưu tiên giải quyết các vấn đề nội bộ

Xử lý các sai phạm trong nội bộ, trấn an tinh thần những thành viên trong nhà hàng. Thông báo với nhân viên rằng mọi thứ đã kiểm soát và có thể đưa ra lời kêu gọi trợ giúp từ chính nội.

• Đưa ra các thông báo chính thức bằng văn bản

Việc công bố sự kiện bằng văn bản chính thức, giúp chuẩn hóa nội dung được công bố tới cộng đồng. Văn bản này được viết ra không phải để đổ lỗi cho một bên khác, mà để cung cấp thông tin chính thức hướng giải quyết một cách chính thống. Văn bản phải do người đứng đầu nhà hàng tuyên bố.

• Tổ chức họp báo:

Nếu sự việc tiếp tục leo thang thì có thể phải tổ chức các cuộc họp công khai với báo chí. Luôn ghi âm toàn bộ buổi họp báo để tránh truyền thông trích dẫn không chính xác, đẩy khủng hoảng đi xa hơn. Người phát ngôn cho nhà hàng phải là người được chỉ định có trách nhiệm, không để nhân viên nhà hàng tùy tiện tiếp xúc với báo chí.

Warren Buffett từng nói: “Mất 20 năm để xây dựng nên danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút để hủy họa nó” đừng để một cuộc khủng hoảng truyền thông phá hủy toàn bộ sự nghiệp của bạn.

Theo: FnB Việt Nam