Khủng hoảng ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu như thế nào?
Các công ty trải qua những cuộc khủng hoảng nghiêm trọng có thể phục hồi danh tiếng được hay không phụ thuộc nhiều vào tốc độ phản ứng của nhóm xử lý khủng hoảng.
Theo một nghiên cứu mới nhất từ Clutch.co, cách công ty phản ứng như thế nào với khủng hoảng có thể tạo những tác động lâu dài đến danh tiếng thương hiệu của họ.
Trong nghiên cứu, Clutch chọn United Airlines, Pepsi và Uber là những ví dụ cụ thể. Clutch tiến hành khảo sát 500 người tiêu dùng trên 18 tuổi tại Mỹ để nghiên cứu về quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng đối với các công ty nói trên trong ba giai đoạn: trước, ngay sau khi khủng hoảng và bảy tháng sau khủng hoảng.
Nhóm nghiên cứu đã đặt câu hỏi: Liệu thời gian có chữa lành các vết thương do khủng hoảng gây ra không?
Kết quả cho thấy các công ty trải qua những cuộc khủng hoảng nghiêm trọng có thể phục hồi hay không phụ thuộc nhiều vào tốc độ phản ứng của nhóm xử lý khủng hoảng.
Đối với hãng hàng không United Airlines, người tiêu dùng đã mất lòng tin và cảm giác an toàn với hãng này ngay sau khi chứng kiến việc hành khách bị cư xử một cách bạo lực. Tỷ lệ người tiêu dùng sẵn sàng mua vé một chuyến bay của United Airlines giảm từ 68% xuống còn 42%.
Sau cuộc khủng hoảng này, United Airlines đã phục hồi được tỷ lệ khách hàng sẵn lòng mua vé chuyến bay của họ, với 52% người tiêu dùng nói rằng họ “tiếp tục” từ sau cuộc khủng hoảng. Tuy nhiên, 30% người tiêu dùng vẫn nói rằng họ không tin vào thương hiệu của United Airlines và sẽ không mua vé các chuyến bay của United Airlines.
Cũng theo kết quả cuộc khảo sát này, United Airlines đã thất bại vì tốc độ phản ứng của họ khá chậm và lời xin lỗi của công ty được người tiêu dùng xem là không chân thành.
Ngươc lại, Pepsi đã ngay lập tức thực hiện một chiến lược PR để xử lý các phản ứng tiêu cực từ người tiêu dùng đối với đoạn quảng cáo có sự góp mặt của ngôi sao Kendall Jenner. Pepsi nhanh chóng gỡ bỏ quảng cáo, ngay lập tức xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai sót đối với quảng cáo này.
Kết quả là tỷ lệ người tiêu dùng sẵn sàng mua sản phẩm của Pepsi chỉ bị giảm từ 56% xuống còn 55%, và mất 1% trong bảy tháng sau đó.
Đối với Uber, là một công ty còn non trẻ và vẫn bị giới hạn tại một số nơi ở Mỹ, hãng này không có đủ thời gian để gây dựng một số lượng người tiêu dùng đủ lớn và trung thành. Khi bị nêu tên một cách tiêu cực trên báo chí, Uber đã không thể dựa vào sự ủng hộ của các khách hàng, đặc biệt khi rơi vào giai đoạn khủng hoảng.
Cuộc khảo sát cho thấy ngay sau khi cái tên Uber xuất hiện trong các bản tin cáo buộc hành vi gian lận và tấn công tình dục, tỷ lệ người tiêu dùng sẵn sàng sử dụng dịch vụ của Uber đã giảm từ 60% xuống còn 47%.
Bảy tháng sau những sự việc này, 50% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ Uber, bỏ lại sau lưng những “câu chuyện tiêu cực” của hãng này. Tuy nhiên, 36% người tiêu dùng cho biết họ vẫn không muốn thử Uber vì họ chưa bao giờ sử dụng Uber trước đó và các bài báo tiêu cực khiến họ thay đổi hành vi mua hàng theo cách có thể hỗ trợ thương hiệu.
Cuối cùng, danh tiếng thương hiệu vẫn là điều vô cùng quan trọng đối với sự thành công của một công ty. Xây dựng lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu là một yếu tố quan trọng của một doanh nghiệp thành công.
Vì vậy, hãy đảm bảo rằng công ty của bạn có thể duy trì sự tin tưởng này bằng cách xây dựng một nhóm luôn sẵn sàng trong trường hợp các cuộc khủng hoảng thật sự xảy ra.