Triển khai phần mềm CRM: 10 sai lầm phổ biến và cách phòng tránh
Mặc dù các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã xuất hiện từ lâu, nhưng việc chọn hệ thống CRM phù hợp – cũng như triển khai nó vẫn là vấn đề khó đối với nhiều doanh nghiệp. Chọn hệ thống không phù hợp hoặc mắc lỗi trong quá trình triển khai sẽ khiến mọi thứ trở nên tồi tệ, thậm chí tồi tệ hơn khi bạn mới bắt đầu.
Sai lầm CRM số 1: Không nghĩ về người dùng khi chọn giải pháp CRM.
“Để thành công với CRM, các tổ chức nên thu hút người dùng tham gia tích cực trước khi tập trung vào phát triển các hệ thống”, Chris Fritsch, một nhà tư vấn CRM và chủ sở hữu của CLIENTFirst Consulting nói. Giải thích cho những người sẽ sử dụng phần mềm CRM về cách nó sẽ mang lại lợi ích cho họ, cũng như toàn bộ công ty. “Cuộc thảo luận nên tập trung vào CRM như một công cụ để cải thiện tổ chức và đạt được các mục tiêu quan trọng của tổ chức như tăng cường doanh thu, giảm chi phí, tự động hóa các quy trình và tiết kiệm thời gian.”
Sai lầm CRM số 2: Không chọn giải pháp CRM thân thiện với bộ phận bán hàng.
“Vấn đề lớn nhất với các hệ thống CRM là làm sao để khiến các nhân viên bán hàng chấp nhận sử dụng chúng”, Lawrence Coburn, CEO và đồng sáng lập của DoubleDutch, một nhà phát triển ứng dụng doanh nghiệp di động cho biết. “Các phần mềm CRM dành cho máy tính để bàn được thiết kế và tối ưu hóa cho việc quản lý tại các văn phòng, thay vì cho các chuyên gia bán hàng phải di chuyển nhiều. Để thấy mức độ tương tác cao hơn, các doanh nghiệp nên chọn phần mềm CRM di động thân thiện với người dùng, tích hợp hiệu quả với các hệ thống hiện tại, đồng thời thời gian thực cũng được cập nhật khi họ gọi điện thoại, ghé thăm văn phòng, liên lạc với khách hàng và sắp xếp các cuộc hẹn.”
Sai lầm CRM số 3: Chọn giải pháp CRM không thể mở rộng quy mô.
Nhiều doanh nghiệp thường chọn giải pháp CRM bằng cách nhìn vào tình trạng hiện tại của doanh nghiệp mà không tính kế lâu dài trong tương lai. Steve Litwin, chủ tịch Litcom giải thích: “Giải pháp CRM có thể phù hợp trong vài năm đầu, nhưng điều gì xảy ra khi doanh nghiệp mở rộng, phát triển? Khi bạn có nhiều khách hàng và nhiều đơn hàng hơn? Doanh nghiệp cần đánh giá cẩn thận dữ liệu của họ khi chọn giải pháp CRM, để doanh nghiệp có thể phát triển, mở rộng trong tương lai”
Sai lầm CRM số 4: Thiếu tích hợp phần mềm CRM với phương tiện truyền thông mạng xã hội
Trong thế giới truyền thông mạng xã hội ngày nay, điều cần thiết là phải có một phần mềm CRM bao gồm các tương tác truyền thông mạng xã hội với khách hàng. Nhưng “nó không chỉ để thu thập và giám sát”, Sid Banerjee, CEO của Clarabridge, nhà cung cấp các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng nói. “Các doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng một cách thông minh và … tích cực tương tác với họ qua Facebook, Twitter và các trang mạng xã hội khác”, ông lập luận. Thông tin trên mạng xã hội và sự tương tác có thể tạo ra những hiểu biết quan trọng về khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, sau đó những thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng mang lại lợi ích cho tổ chức.
Sai lầm CRM số 5: Không tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống quan trọng khác.
Để tối ưu hóa khoản đầu tư CRM, hãy tích hợp nó với các hệ thống khác, Lou Guercia, CEO, Scribe Software, nhà cung cấp các giải pháp tích hợp dữ liệu CRM đã khuyên. Ngoài ra, Aberdeen Research, một công ty nghiên cứu thị trường tại Massachusetts, Mỹ, đã cho biết “Các công ty thực hiện việc tích hợp E-mail marketing với phần mềm CRM cho thấy phần trăm phát triển lợi nhuận là 22.7% hàng năm so với 13.4% của các công ty không thực hiện việc tích hợp này”.
Sai lầm CRM số 6: Thiếu quy trình kinh doanh cụ thể.
“Các doanh nghiệp chỉ xem phần mềm CRM như một cuốn sổ địa chỉ, một danh sách liên hệ có thể đã bỏ lỡ những cơ hội lớn hơn”, David Ciccarelli, đồng sáng lập và CEO của Voices.com, một thị trường trực tuyến cho diễn viên lồng tiếng cho biết. “Vâng, bạn có thể lưu trữ các thông tin liên lạc cơ bản nhưng giá trị có thể đến từ việc tổ chức các nhóm thông tin khách hàng và tìm điểm liên quan giữa các nhóm thông tin”, ông nói. “Để giải quyết vấn đề này, các tổ chức nên phác thảo sơ đồ quy trình công việc mô tả vòng đời khách hàng. Công cụ trực quan này sẽ hỗ trợ bạn không chỉ tùy chỉnh CRM mà còn tận dụng tối đa chức năng của nó.”
Sai lầm CRM số 7: Phương pháp định dạng khách hàng không nhất quán; không có hướng dẫn về cách quản lý tài khoản.
“Nhiều công ty có các mục nhập dự phòng cho các tài khoản – ví dụ GE, GE và General Electric – gây khó khăn cho việc ưu tiên và nắm bắt thông tin”, AJ Ghandi, phó chủ tịch của Giải pháp khách hàng tại Lattice Engines, cung cấp dữ liệu lớn cho phần mềm bán hàng .
“Khi vấn đề này vẫn còn, các nhân viên bán hàng thường từ bỏ việc sử dụng phần mềm CRM và sử dụng chương trình bảng tính, bỏ qua cả hàng triệu đô la mà tổ chức đã đầu tư vào CRM”. Ông nói: “Mỗi tài khoản chỉ nên có trong hệ thống một lần; khách hàng và khách hàng tiềm năng nên được sắp xếp thành một hệ thống phân cấp để bạn có thể nắm bắt nhiều trung tâm mua hàng trong các đơn vị kinh doanh và công ty mẹ và con, và quan trọng nhất là tên tài khoản phải được khớp với các cơ sở dữ liệu khác hoặc các hệ thống nội bộ để có thể hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng trong hệ thống. ”
Sai lầm CRM số 8: Quá nhiều thông tin vụn vặt.
“Trong mỗi bản ghi, hãy tổ chức những mảng thông tin đơn giản để các nhân viên không bị sa lầy vào những chi tiết vụn vặt”, Catherine Br, phó chủ tịch Marketing, Mavenlink, nhà cung cấp giải pháp quản lý dự án nói. “Chỉ yêu cầu các chi tiết quan trọng nhất về mỗi liên hệ hoặc cơ hội. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể điền thông tin chi tiết hơn khi có nhu cầu.”
Sai lầm CRM số 9: Tham vọng quá mức.
Thông thường, các công ty rất hào hứng với hệ thống CRM mới của họ, họ đặt ra các mục tiêu quá tham vọng và triển khai các tính năng dễ gây nhầm lẫn hoặc làm người dùng cảm thấy sợ hãi với hệ thống này.
Để tăng khả năng chấp nhận người dùng, “hãy vạch ra một kế hoạch gồm nhiều bước mang lại giá trị lặp đi lặp lại, bắt đầu bằng những chiến thắng nhanh chóng và mang lại giá trị cao trong một khoảng thời gian ngắn”, Ken Shipman, trưởng nhóm thực hành CRM, Rightpoint, một chuyên gia tư vấn công nghệ cho lời khuyên. “Điều này sẽ giúp cho người dùng cảm thấy hạnh phúc.” Và nó cũng sẽ giúp bạn đạt được lợi tức đầu tư tốt hơn.
Sai lầm CRM số 10: Không thiết lập các số liệu để đo lường thành công.
“Triển khai phần mềm CRM / Social CRM mà không có mục tiêu vững chắc là một ý tưởng ngu ngốc”, Barton Goldenberg, người sáng lập và chủ tịch của ISM Inc., nhà cung cấp các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cho ý kiến. “Cần có số liệu được đề xuất cho từng lĩnh vực kinh doanh và những số liệu này nên được đo lường một cách thường xuyên.”
(Nguồn: Theo CIO)