Omnichannel là gì? Ứng dụng bán hàng đa kênh trong nhà hàng

Theo báo cáo của hệ thống kiểm toán quốc tế - Deloittet: kỳ vọng của thực khách ngày nay đã có nhiều thay đổi so với trước. Họ ngày càng khắt khe hơn, không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn ngon mà còn tích hợp nhiều tiện ích như đặt hàng trực tuyến, hệ thống linh hoạt, có nhiều phương thức thanh toán khác nhau, và yêu cầu dịch vụ được cá nhân hóa. Hay nói một cách khác, thực khách mong muốn nhà hàng chuyển đổi sang mô hình omnichannel - bán hàng đa kênh được tích hợp sẵn mọi tiện ích mà họ cần.

Bán hàng đa kênh - Omnichannel là gì?

Bán hàng đa kênh – Omnichannel là giải pháp bán hàng toàn diện bao gồm các kênh online (website, facebook, zalo…) và các kênh offline (trực tiếp tại cửa hàng, đại lý - CTV,..). Trong mô hình bán hàng đa kênh, quy trình bán hàng sẽ được đồng bộ trên tất cả kênh bán hàng và được quản lý trên 1 hệ thống duy nhất

Đơn cử như việc đặt hàng, nếu trước đây mọi giao dịch đặt hàng chỉ có thể được thực hiện trực tiếp tại cửa hàng, hoặc thông qua số điện thoại của nhà hàng. Ngày nay, đặc biệt là ở cửa hàng và chuỗi cửa hàng lớn đã tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng việc phát triển các kênh bán hàng trực tuyến như đặt gian hàng qua các kênh thương mại điện tử, mạng xã hội,… bên cạnh phương thức đặt hàng offline truyền thống.

Vì sao cần phải áp dụng bán hàng đa kênh vào nhà hàng?

• Mang đến trải nghiệm liền mạch cho thực khách:

Mô hình bán hàng đa kênh là tổng hòa nhiều giải pháp nhằm mục đích đáp ứng từng giai đoạn mua hàng khác nhau của thực khách. Tất cả các kênh đều được đồng bộ và vận hành trên cùng 1 hệ thống duy nhất, chính vì vậy từ lúc bắt đầu chu trình cho đến lúc thanh toán - kết thúc chu trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, tất cả đều được đảm bảo nhất quán, liền mạch trong trải nghiệm. Tức là dù thực khách tiếp cận nhà hàng của bạn qua kênh thông tin nào online bằng di động hay laptop, qua ứng dụng mua hàng hay mua trực tiếp tại cửa hàng, đều sẽ nhận được một trải nghiệm giống nhau về phong cách, thực đơn, thái độ phục vụ.

• Tương thích với các thiết bị di động:

Xu hướng mobile first - ưu tiên phát triển cho di động hoặc thiết kế thân thiện với các thiết bị di động; đang ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực, và ngành nhà hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Thực khách ngày càng có nhu cầu tương tác nhiều hơn thông qua thiết bị di động, bởi tính tiện lợi của nó. Bán hàng đa kênh với ưu điểm thân thiện với thiết bị di động chính là điểm cộng lớn giúp chủ nhà hàng dễ dàng tạo ra nhiều chiến dịch quảng cáo, chăm sóc khách hàng thú vị và có nhiều giá trị hơn.

• Hiểu khách hàng hơn:

Bằng cách sử dụng thông tin về lịch sử mua hàng kết hợp với các đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học, bạn hoàn toàn có thể phác họa được bức chân dung khách hàng của mình là ai ? họ ở đâu? Và có thói quen như thế nào?

Làm thế nào để ứng dụng bán hàng đa kênh vào nhà hàng của bạn?

• Lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển:

Suy cho cùng mọi cải tiến trong nhà hàng của bạn là đề giải quyết bài toán: làm thế nào để khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng nhiều hơn? Đi tìm lời giải cho bài toán đó cần xuất phát từ chính trải nghiệm của khách hàng. Dù là áp dụng mô hình bán hàng đa kênh, hay bất cứ mô hình nào thì đều phải lấy khách hàng là trung tâm của mọi thay đổi, trăn trở nhiều hơn về hành trình mua hàng của khách hàng từ việc lựa chọn món, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng. Tập trung vào từng bước trong quy trình mua hàng của thực khách và luôn đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

• Đảm bảo trải nghiệm liền mạch:

Bất kể khách hàng tìm thấy thông tin của nhà hàng ở đâu online hay offline đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, chính vì vậy, hãy luôn đảm bảo dù khách hàng xem thông tin nhà hàng qua website hay đặt hàng qua ứng dụng, hay gọi đặt hàng qua điện thoại hoặc tới trực tiếp nhà hàng thì khách hàng của bạn đều phải nhận được một trải nghiệm đồng nhất về không gian, phong cách phục vụ, chất lượng món ăn,..

• Tối giản hóa nền tảng quản lý:

Càng sử dụng nhiều giải pháp phần mềm vào việc vận hành nhà hàng thì việc quản lý sẽ càng phức tạp, và càng khó duy trì tính nhất quán. Nếu mỗi lần bạn cập nhật giá hoặc tung ra một chương trình khuyến mại phải sửa đổi nhiều lần trên nhiều hệ thống khác nhau rất dễ dẫn đến sai sót và thiếu sự nhất quán số liệu. Chính vì vậy, việc tối giản hóa và đồng hóa hệ thống là yếu tố quan trọng cần lưu tâm trước khi đưa mô hình bán hàng đa kênh vào quy trình vận hành của nhà hàng.

• Chú trọng phát triển tính di động:

Có một sự thật ngầm hiểu rằng “tính di động thì gắn liền với sự tiện lợi và nhanh chóng”; đó là điều mà những thực khách của chúng ta mong đợi! Hãy trang bị cho nhân viên phục vụ các thiết bị PDA để nhận đơn đặt hàng và thanh toán tại bàn, thanh toán bằng ví điện tử qua thiết bị di động, phát triển ứng dụng cho di động, thiết kế giao diện website thân thiện với thiết bị di động,..

Có một sự thật chắc chắn rằng Omnichannel - Bán hàng đa kênh chính là xu thế tất yếu trong lĩnh vực nhà hàng, nếu không nhanh chóng chuyển mình để thích nghi, chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị bỏ lại phía sau.

Tác giả: Nguyễn Đinh Duy - FnB Việt Nam

Fanpage FnB Việt Nam: Tại đây