Thương mại điện tử: Khách hàng đang thực sự mong chờ điều gì?

Thương Mại Điện Tử (TMĐT) được đánh giá là một trong những thị trường hấp dẫn và tiềm năng nhất khi liên tục có những bước phát triển vượt bậc trong những năm vừa qua. Các chuyên gia kinh tế dự đoán, năm 2016 sẽ là năm “bùng nổ” của TMĐT Việt Nam với giá trị thị trường dự kiến đạt 1 Tỷ USD.

Nắm bắt xu thế, các doanh nghiệp ồ ạt nhảy chân vào kinh doanh TMĐT với nhiều tham vọng. Từ các các dự án khởi nghiệp, các doanh nghiệp hàng đầu về công nghệ trong nước cho đến các tập đoàn toàn cầu với nguồn vốn khổng lồ... mang đến thị trường hàng chục thương hiệu TMĐT mới đua nhau ra mắt, thị trường vì thế nhanh chóng trở nên chật chội và đầy tính cạnh tranh.

Tuy nhiên, với hàng chục Thương hiệu TMĐT hiện đang hoạt động trên thị trường, liệu các doanh nghiệp đã tiếp cận đúng và đủ trực tiếp đến nhu cầu, mong muốn của người dùng? Từ dữ liệu của SocialHeat - hệ thống lắng nghe & theo dõi người dùng trên các kênh Social Media (Social Listening), bài viết phân tích phản hồi của người dùng đối với một số thương hiệu TMĐT nổi bật hiện nay bao gồm: Adayroi.com, Lazada.vn, Zalora.vn, Tiki.vn & Sendo.vn. Thời gian thu thập dữ liệu từ 01.07.2015 đến 30.09.2015 với bản quyền dữ liệu thuộc về YouNet Media.

Thương hiệu nào đang hoạt động mạnh mẽ nhất?

Trong suốt 3 tháng, Lazada dẫn đầu về thị phần thảo luận, đặc biệt tháng 9 – nhờ chuỗi sự kiện & minigame liên kết với nhãn tã Moony trên fanpage, thu hút đông đảo lượng người dùng là nữ tham gia nhiệt tình – góp phần lớn vào 92,655 lượt thảo luận nhắc đến Lazada, chiếm đến 48% tổng lượng thảo luận của cả 5 thương hiệu trong tháng 9. Chỉ vừa mới ra mắt vào tháng 8, “tân binh” Adayroi vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm và chưa tạo được nhiều dấu ấn trên thị trường.

Thương hiệu có sức khỏe ổn định nhất?

Từ thống kê của SocialHeat cho thấy: Dù đang trong giai đoạn thử nghiệm, Adayroi vẫn nhận được khá nhiều sự ủng hộ từ cộng đồng trong suốt 3 tháng – dẫn đầu trong cả 5 thương hiệu, tuy nhiên với tỷ lệ 5,3% bình luận tiêu cực cũng đặt ra nhiều thách thức cho Adayroi trên con đường dài chinh phục khách hàng. Ở chiều hướng khác, Sendo đã trải qua một khoảng thời gian không mấy êm đẹp, trong đó nổi bật là sự cố được cho là “cạnh tranh không lành mạnh với Zalora & Lazada” cuối tháng 8 – 2015, đã khiến thương hiệu này phải nhận nhiều chỉ trích, kéo tỷ lệ bình luận tiêu cực trung bình trong 3 tháng lên đến 6,9%.

Nhóm sản phẩm nào được quan tâm nhất?

Trong các dòng sản phẩm trên TMĐT được quan tâm thảo luận nhiều nhất, Mẹ & Bé đang là dòng sản phẩm có mức tăng trưởng rất ấn tượng. Chuyển từ mua sắm ở các điểm bán lẻ sang online là xu hướng chung của thị trường, nhưng sự tăng trưởng của dòng sản phẩm chăm sóc Mẹ & Bé trong những tháng qua phải kể đến sự ảnh hưởng rất lớn từ các chương trình khuyến mãi, các sự kiện khủng được tổ chức bởi cả hãng sản xuất và thương hiệu TMĐT, thu hút rất lớn sự quan tâm của khách hàng tiềm năng thuộc dòng sản phẩm này (Nữ, từ 25-40 tuổi). Trong đó, nổi bật nhất là sự kiện liên kết giữa Lazada Super Moms và Unicharm để quảng bá cho sản phẩm Tã giấy Moony, đã mang lại lượng thảo luận rất lớn cho chương trình và cho cả Lazada trong suốt tháng 9.

Mối quan tâm của người dùng trước và sau khi mua hàng

Trước khi mua hàng, 22,9% thảo luận của người dùng là về GIÁ, trong đó chủ đề được đưa ra nhiều nhất là so sánh giá: giữa các trang hoặc giữa mua online và ở điểm bán lẻ. 19,8% thảo luận ngay trước khi ra quyết định mua hàng của người dùng là về thương hiệu, bao gồm các chủ đề: thăm dò, đặt vấn đề, nhờ tư vấn... cho thấy việc xây dựng hình ảnh & uy tín thương hiệu trong TMĐT là vô cùng quan trọng, quyết định rất lớn đến việc ra quyết định mua & dùng thử của người dùng. Một số lượng khác người dùng (9,2%) lại bị hấp dẫn bởi thông tin từ các chương trình khuyến mãi, lượng người dùng này sẵn sàng thử mua hàng ở những trang TMĐT mới vì khuyến mãi và rủ rê, mời gọi người dùng khác cùng tham gia.

Bên cạnh chia sẻ trải nghiệm về chất lượng sản phẩm sau khi mua, “giao hàng” là một trong những chủ đề được người dùng bàn luận nhiều nhất, chiếm 26,4% lượng thảo luận – trong đó, người dùng đưa ra các đánh giá về dịch vụ giao hàng bao gồm thời gian, bao bì, đóng gói và thái độ nhân viên giao hàng. Lượng thảo luận về khuyến mãi sau mua hàng tăng đến 9% so với trước khi mua hàng nhờ chia sẻ trải nghiệm cũng như giới thiệu chương trình giữa các người dùng.

Sự khác biệt lớn về phân khúc người dùng

Các thống kê dưới đây dựa trên công nghệ thu thập và phân loại thông tin của Social Listening thế hệ mới và tân tiến nhất. Từ các dữ liệu về nhân khẩu & nơi ở của người dùng, cho phép tiếp cận sâu và phân tích chính xác hơn các điểm khác biệt giữa các phân khúc người dùng đối với các thương hiệu:

Trong tổng lượng người dùng tham gia bình luận về TMĐT, người dùng ở độ tuổi 25 – 34 chiếm số lượng lớn nhất với tỷ lệ trung bình trên cả 5 thương hiệu là 59,5%. Với sản phẩm chủ đạo là Sách & văn phòng phẩm, dễ hiểu tại sao Tiki sở hữu lượng lớn nhất lượng người dùng từ 18 – 24 tuổi, chiếm 30% trên tổng người dùng của thương hiệu này. Ngược lai, có đến 18,2% người dùng của Sendo nằm trong 35 - 44 tuổi – nhờ dòng sản phẩm được biết đến nhiều nhất là thời trang và chăm sóc Mẹ & Bé.

Ở thống kê theo địa phương của hệ thống Social Listening, TPHCM vẫn là địa điểm chủ lực với sức mua và lượng người dùng quan tâm về TMĐT lớn nhất trên cả nước. Một số điểm đáng chú ý khác trong thống kê này: Sendo có đến 43% bình luận đến từ người dùng ở các tỉnh/thành khác ngoài TPHCM & Hà Nội, chiếm tỷ lệ lớn nhất so với các thương hiệu còn lại, tiếp theo là Tiki với 31%. Adayroi là thương hiệu có sự cân bằng giữa người dùng ở TPHCM & HN tốt nhất chỉ với 11% tỷ lệ chênh lệch.

Sự khác biệt về mối quan tâm của người dùng ở các địa phương

Từ thống kê và phân loại người dùng dựa trên địa điểm và chủ đề bình luận của hệ thống Social Listening của YouNet Media, cho thấy sự khác biệt trong việc nhìn nhận và đánh giá các thương hiệu TMĐT của người dùng thuộc các vùng miền khác nhau:

Ở các thống kê này cho thấy sự khác biệt khá rõ ràng trong tâm lý và cách lựa chọn thương hiệu TMĐT giữa người dùng ở 2 thành phố. Nếu như ở Hà Nội thương hiệu và uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng nhất, thì ở TPHCM dịch vụ khách hàng lại nhận được sự quan tâm lớn hơn nhiều phía Bắc. Điểm chung là ở cả 2 thành phố thì Dịch vụ giao hàng và Giá cả quyết định rất lớn đến sự chọn lựa và gắn bó của người dùng với các thương hiệu TMĐT.

Người dùng đang phàn nàn nhiều nhất về những vấn đề gì?

Dịch vụ khách hàng là yếu tố có nhiều bình luận tiêu cực nhất khi người dùng bàn luận về các thương hiệu TMĐT, chiếm 35,1% tổng lượng thảo luận tiêu cực. Một con số cho thấy mức độ đáp ứng, phản hồi và chăm sóc hiện nay của các thương hiệu TMĐT đối với khách hàng hiện nay tồn đọng rất nhiều vấn đề: trong đó, các yếu tố bị phàn nàn nhiều nhất có thể kể đến như: thời gian phản hồi đơn hàng, thái độ nhân viên chưa đúng mực hoặc chính sách đổi trả phiền hà, chậm trễ...

25,6% bình luận tiêu cực về Chất lượng sản phẩm là một con số đáng quan tâm vì nó phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng đối với TMĐT đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng: phần lớn các phản ảnh tiêu cực về Chất lượng sản phẩm đến từ Chính sách bán hàng của các trang TMĐT - việc quản lý chất lượng của các đối tác (là các nhà phân phối hoặc cửa hàng bán lẻ) chưa chặt chẽ đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng hàng hóa, tác động xấu lên cả cảm xúc của người dùng và cả thương hiệu.

Dịch vụ giao hàng vốn là một trong những yếu tố được quan tâm nhất, lại có đến 24,9% phản hồi tiêu cực liên quan. Người dùng phàn nàn rất nhiều về việc các thương hiệu TMĐT thường xuyên chậm trễ trong việc giao hàng. Bao bì, đóng gói sau khi nhận hàng cũng là một vấn đề gây khá nhiều bức xúc. Điều này lý giải phần nào chiến lược cam kết “giao hàng trong vòng 6h” của Adayroi.com khi vừa ra mắt đã nhận được sự ủng hộ to lớn từ cộng đồng người dùng, góp phần lớn trong tỷ lệ phản hồi tích cực về thương hiệu này.

Kết - Những điều các thương hiệu cần làm

Mặc dù đang có tốc độ tăng trưởng lý tưởng với lượng khách hàng tiềm năng ngày một lớn, TMĐT Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức và vấn đề đã và đang gây ra khó khăn cho chính những doanh nghiệp trong ngành. Việc một số doanh nghiệp lớn lặng lẽ từ bỏ và rút chân ra khỏi TMĐT (123mua.vn) cho thấy đây là một thị trường lớn đầy thách thức và cạnh tranh khốc liệt. Trong tình thế đó, doanh nghiệp nào lắng nghe, thấu hiểu & đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng sâu sát để quản trị thương hiệu tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có lợi thế về cạnh tranh lâu dài. Dưới đây là những điều các doanh nghiệp TMĐT có thể áp dụng để cải thiện dịch vụ & giữ chân khách hàng tốt hơn được rút ra từ các thống kê đã đưa ra:

• Cần có một quy trình Chăm Sóc Khách Hàng chặt chẽ và lên kế hoạch kỹ lưỡng từ trước khi ra mắt. Việc chăm sóc người dùng online – nếu xảy ra bất kỳ sơ suất dù là rất nhỏ nào – cũng có thể phải nhận những phàn nàn có tính ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ & hình ảnh chung của thương hiệu.
• Xem lại và điều chỉnh chính sách quản lý & bán hàng đối với các đại lý, nhà cung cấp, cửa hàng bán lẻ - như là một cách để cải thiện Chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng đang có nhiều vấn đề hiện nay.
• Bất kỳ một trải nghiệm và phản hồi tiêu cực nào từ khách hàng đều có thể trở thành vấn đề lớn của TMĐT. Từ đó đặt ra yêu cầu các thương hiệu cần có một quy trình quản lý, theo dõi thường xuyên các luồng thông tin: nhu cầu, đánh giá, nhận xét... của khách hàng trên các sản phẩm hoặc thương hiệu ở tất cả các kênh nhằm đưa ra những phản hồi kịp thời và hiệu quả.
• Xây dựng hình ảnh tích cực & thường xuyên theo dõi, đo lường sức khoẻ thương hiệu chính là cách hiệu quả nhất để đồng hành và chăm sóc khách hàng gần gũi, sâu sát hơn, từ đó trở thành lựa chọn hàng đầu trong tâm trí khách hàng.

Dữ liệu được thu thập và phân tích thông qua hệ thống SocialHeat của YouNet Media, một trong những agency hàng đầu Việt Nam về theo dõi – quản trị và phân tích thương hiệu, thị trường và người dùng trên môi trường Internet. Hệ thống Social Listening & Market Intelligence của YouNet Media là nền tảng duy nhất tại Việt Nam có khả năng thu thập và phân tích thông tin theo thời gian thực (real-time), tự động (automatic sentiment) và bao phủ trên 90% các nguồn tin tức và thảo luận từ các mạng xã hội (1.050.000 fanpages & nhóm và 25 triệu người dùng Facebook Việt Nam, 10.000 infuencers, 250.000 kênh Youtube,…), hơn 1.000 diễn đàn, cộng đồng, tin tức trực tuyến, kênh bán lẻ… và 10.000 blogs.

Xem Video giới thiệu YouNet Media và các sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi tại: https://youtu.be/Ft3ssMyhvaY