Khảo sát khách hàng - 10 Câu hỏi không thể bỏ qua

Nghệ thuật thấu hiểu khách hàng xuất phát từ việc đặt câu hỏi phù hợp. Đừng chỉ suy đoán khách hàng một cách cảm tính, đơn giản là hãy bước ra và bắt đầu thu thập thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng.

Dưới đây là 10 câu hỏi bạn nên cân nhắc có trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng để thật sự hiểu rõ kỳ vọng và điều mà khách hàng thật sự mong muốn bạn cung cấp.

Khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng

1. Chúng tôi có làm bạn hài lòng hay không?

Điều mà các doanh nghiệp hiện nay đều đang hướng đến là đáp ứng trên mong đợi của khách hàng. Yếu tố hài lòng đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn không phạm phải những vấn đề đang tiếc với khách hàng.

Khách hàng sẽ không quay lại nếu họ cảm thấy chán nản hay thất vọng. Đo lường yêu tốt hài lòng là công cụ giúp bạn kiểm soát sự ổn định trong chất lượng dịch vụ.

2. Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên của chúng tôi như thế nào?

Trong đa số các ngành kinh doanh dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đến từ sự tương tác với nhân viên. Cảm nhận của khách hàng sẽ là tín hiệu thông báo ngay cho bạn về những nhân viên chưa hoàn thành tốt công việc hoặc đội ngũ của bạn cần được đào tạo nhiều hơn nữa.

3. Bạn có dễ dàng khi mua hàng không?

Khách hàng ngày càng thiếu kiên trì, họ muốn mọi thứ phải thật đơn giản và dễ dàng hơn. Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái và được chào đón. Nếu họ cảm thấy bất tiện hoặc khó chịu thì đó chính là dấu hiệu đỏ cảnh báo cho sự phát triển chậm chạp của doanh nghiệp.

4. Bạn có gặp trở ngại gì trong quá trình mua hàng không?

Bổ trợ thêm cho câu hỏi phía trên, Điều bạn cần là tìm ra những điều gây "trở ngại" cho khách hàng và xóa bỏ chúng. Nếu một khách hàng phải chờ hàng dài để thanh toán tại cửa hàng hoặc không thể đặt mua sản phẩm trên website thì đó là nguyên nhân kiến bạn mất đi những khách hàng giá trị.

5. Bạn sẽ quay lại mua sản phầm của chúng tôi lần sau chứ?

Câu trả lời duy nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào muốn nhận được là “Có”. Tuy nhiên thực tế cho thấy luôn có một tỷ lệ nhất định nói "Không" với việc tiếp tục mua hàng từ bạn. Hãy tìm hiểu rõ vấn đề đó là gì và sửa chữa ngay lập tức.

Đôi khi câu trả lời "Không" xuất phát từ phía khách hàng, bởi họ không phải là khách hàng mục tiêu của bạn. Xin lỗi một cách lịch sự và giới thiệu cho họ những sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn.

6. Điều gì sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bạn với chúng tôi tốt hơn?

Muốn thành công, bạn cần phải hiểu được "Điều gì là quan trọng đối với khách hàng?" và tập trung nỗ lực để đáp ứng nhu cầu đó. Lắng nghe những phản hồi của khách hàng về điều mà doanh nghiệp của bạn cần cải thiện và tìm giải pháp để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.

7. Bạn nhớ nhất trải nghiệm nào mua sắm với chúng tôi?

Điều làm doanh nghiệp của bạn khác biệt với tất cả những doanh nghiệp khác là tạo được ấn tượng đối với khách hàng. Trải nghiệm mà bạn tạo ra, là hình ảnh thương hiệu đầy cảm xúc trong tâm trí khách hàng.

KHÁCH HÀNG KHÔNG TRUNG THÀNH VỚI BẠN, HỌ TRUNG THÀNH VỚI TRẢI NGHIỆM MÀ BẠN TẠO RA

8. Lý do bạn mua sắm/ ăn uống/ giao dịch với chúng tôi?

Đối với khách hàng, điều gì thật sự là lý do khiến họ mua hàng từ bạn.
Nhiều doanh nghiệp thật sự không biết rõ lợi thế của mình, điều đó dẫn đến những lãng phí không cần thiết. Gia tăng những "lý do mua hàng" sẽ giúp bạn tăng trưởng mạnh mẽ hơn.

9. Bạn có sẵn sàng giới thiệu công ty/thương hiệu của chúng tôi đến bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp?

Đo lường mức độ thiện cảm ( ủng hộ) của khách hàng đối với công ty/thương hiệu của bạn là một điều cần thiết. Hãy tham khảo thêm về chỉ số Net Promoter Score (tại đây) và hiểu về các nhóm khách hàng hiện tại của bạn.

10. Sản phẩm/ dịch vụ mà bạn mong chúng tôi có?

Bạn có thể gia tăng giá trị cung cấp cho khách hàng, đồng thời tối đa lợi nhuận bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ khác.

Hãy hỏi người tiêu dùng về phản hồi dịch vụ của bạn ngay sau khi họ sử dụng dịch vụ chứ không phải tuần sau, tháng sau. Sau khi tổng hợp những phản hồi thực tế vào mô hình chăm sóc khách hàng, bạn có thể bắt đầu giao tiếp với khách hàng theo cách mà họ muốn, xây dựng mối quan hệ tích cực và tất nhiên, mang về kết quả kinh doanh tuyệt vời hơn.

Nguồn: Hearme - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng