5 Phương thức dùng tâm lý học vào chuyển đổi khách hàng

Khi nhắc tới chuyển đổi khách hàng, phương pháp thường được đề cập tới là thấu hiểu hành vi khách hàng và nắm rõ họ muốn gì từ bạn.

Dù mỗi cá thể là khác nhau, nhưng bộ não chúng ta lại phản ứng theo cách giống nhau, hiểu được điều này có thể giúp bạn tìm ra cách thức sáng tạo làm cho KH đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ từ bạn.

Dưới đây là 5 nghiên cứu về hành vi khách hàng, bạn hãy ứng dụng chúng vào công việc chuyển đổi nhé.

Tê liệt phân tích và hành vi khách hàng

Trong lĩnh vực copywriting, những chi tiết nhỏ thường mang lại sự khác biệt lớn.

Một nghiên cứu về chương trình từ thiện, đã cho thấy sự thay đổi nhỏ mang lại kết quả đáng kể ra sao.

Nghiên cứu này cho thấy việc phân tích vì sao khách hàng nói “Không" lại quan trọng, thay vì luôn tìm hiểu vì sao họ nói “Có".

Dưới đây là 2 phiên bản khác nhau được dùng để kêu gọi sự đóng góp. Nhà nghiên cứu đã thử thay đổi nhỏ trong ngôn từ.

• Phiên bản đầu tiên: Bạn có sẵn lòng quyên góp để giúp đỡ?
• Phiên bản thứ 2: Bạn có sẵn lòng quyên tiền để giúp đỡ? Một penny thôi cũng được.

Và kết quả là: phiên bản thứ 2 mang về kết quả gấp 2 lần phiên bản đầu.

Hành động nhỏ là xuất phát điểm đủ tốt để người ta hành động. Khi bạn đưa ra yêu cầu nào đó, hãy làm rõ mức tối thiểu để giúp người ta phá vỡ sự “tê liệt hành động”.

Tận dụng sức mạnh từ “nhãn dán"

Nghiên cứu hành vi khách hàng cho thấy người ta thích được “dán nhãn”, và họ có xu hướng tham gia vào những thông điệp thuộc “nhóm của mình” nếu cảm thấy được đề cập tới.

Một nghiên cứu xác định dạng thức bầu chọn của 133 người, để xem việc “dán nhãn” họ có ảnh hưởng đến số phiếu bầu hay không.

Một nửa nhóm được bảo là họ có khả năng bỏ phiếu cao hơn bởi họ thuộc nhóm tích cực chính trị.

Nhóm còn lại không được bảo gì cả, họ chỉ được hỏi về dạng thức bầu chọn của mình

Kết quả là: nhóm “tích cực chính trị” có tỷ lệ bình chọn cao hơn 15% nhóm kia.

Đừng sợ “dán nhãn” khách hàng. Họ thích được là một phần của những nhóm được coi là vượt trội hoặc đẳng cấp. Dù điều đó có thể không có thật, nhưng người ta có xu hướng hành động để cảm thấy thuộc về một nhóm tinh hoa nào đó.

Hiểu rõ 3 dạng khách hàng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cho thấy có 3 nhóm người mua hàng được đặc thù bởi “nỗi đau” mà họ trải qua khi mua sắm.

Các nhà khoa học thần kinh định nghĩa các hình mẫu chi tiêu của con người giống như 1 quá trình “xài tiền tới chạm đáy nỗi đau", nên việc hiểu 3 mức độ này là cần thiết để tối đa doanh số.

Ba loại:

• Unconflicted (chưa tới nỗi): người chi tiêu ở mức trung bình
• Tightwads (tiện tặn): người chi tiêu thấp hơn mức trung bình, trước khi chạm đáy nỗi đau
• Spendthrifts (vung tay quá trán): người có thể chi tiêu nhiều hơn mức trung bình trước khi vượt quá giới hạn chịu đựng

Bởi họ chiếm tới gần ¼ lượng KH tiềm năng, bạn nên sử dụng các kỹ thuật thông minh để xoa dịu nỗi đau cho nhóm KH này.

Chẳng hạn:

• Chia nhỏ giá trị: nếu sản phẩm giá tận 1.000 đô / năm thì chia nhỏ nó ra thành tháng.
• Bán thành chùm (bundling): người tiêu dùng thích mua 1 lần hơn là mua thành nhiều phần riêng biệt.
• Chú ý vào chi tiết: một sự chuyển đổi đáng ngạc nhiên thực hiện chỉ với sự thay đổi một từ duy nhất. Một thay đổi từ “phí ship 5 đô" sang “một khoản phí ship nhỏ 5 đô" có thể tăng phản hồi lên tới 20%.

Làm nổi bật điểm mạnh bằng việc thừa nhận điểm yếu

Thừa nhận điểm yếu là cách tuyệt vời để tôn thêm điểm mạnh.

Một nghiên cứu được thực hiện để đo lường tác động của việc thừa nhận sai lầm, và nó ảnh hưởng ra sao tới giá cổ phiếu.

Có 2 bản báo cáo khác nhau, mỗi bản chỉ rõ lý do công ty làm ăn không tốt năm vừa qua.

Báo cáo đầu tiên nhấn mạnh vào quyết định chiến lược. Báo cáo thứ 2 nhấn mạnh vào các sự kiện bên ngoài.

Kết quả là, công ty thừa nhận sai lầm chiến lược có giá cổ phiếu cao hơn trong năm tiếp theo. Còn khi đổ lỗi cho các yếu tố bên ngoài, nó khiến những người ngờ vực càng tin rằng công ty không có khả năng sửa chữa vấn đề.

Kết luận: Thừa nhận sai lầm giúp khách hàng hiểu rằng bạn vẫn kiểm soát được tình huống và không cố đưa lời biện minh.

Nghiên cứu này làm mình nhớ lại vụ resort nóng hổi mấy bữa nay :D

Sử dụng sự cấp bách đúng cách

Dù là thủ thuật cũ kỹ từ sách vở nhưng vẫn là một trong những thủ thuật thông minh nhất.

“Sự khan hiếm” vẫn là một trong 6 trụ cột trong việc gây ảnh hưởng, và rõ ràng là: nhu cầu cao đưa tới doanh số cao.

Một nghiên cứu được thực hiện như sau: 2 quyển sổ khác nhau, cả hai đều mô tả ảnh hưởng khủng khiếp của bệnh uống ván lên cơ thể. Quyển đầu chỉ mô tả ảnh hưởng của bệnh, còn quyển thứ 2 bao gồm thông tin về nơi nhận vắc xin.

Những người nhận quyển số hai dễ dàng hành động hơn, tỷ lệ làm theo hướng dẫn cao hơn nhóm đầu tới 25%.

Kết luận: sự khẩn cấp sẽ có tác động đáng kể nếu hướng dẫn được cung cấp.

Sự khẩn cấp có thể vô tác dụng với tâm trí khách hàng nếu bạn không cho họ hướng dẫn cụ thể cách giải quyết vấn đề. Thay vì cung cấp cho họ hướng dẫn mơ hồ, hãy nói chính xác cần làm gì khi đến lúc và đừng sợ việc dẫn dắt họ tới 1 hành động cụ thể.