Trong thời đại toàn cầu, quản lí truyền thông xã hội có ý nghĩa gì?
Ông Dennis Owen, quản lý truyền thông xã hội toàn cầu của hãng hàng không Cathay Pacific đã chia sẻ quan điểm và kinh nghiệm của mình trên Linkedin về vai trò của truyền thông xã hội và cách doanh nghiệp có thể tận dụng để chiến thắng trong môi trường mà mọi thứ đều kết nối và liên tục cập nhật.
Nhiều năm trước, khi tôi bắt đầu làm việc tại Cathay Pacific Airways, tôi thường giải thích cho bà tôi những gì tôi đã làm để kiếm sống. Bà không thể hiểu được những gì tôi thật sự bán. Đó có phải là máy bay hay một chỗ ngồi trên đấy? Sau một vài năm, trong những câu hỏi tuần hoàn về những gì tôi làm và những cái nhìn bối rối của bà khi tôi cố gắng giải thích; cuối cùng, tôi đã từ bỏ và trả lời rằng “Thưa bà, con là một phi công”. Một câu trả lời dễ dàng hơn và đó cũng là điều mà bà có thể hiểu được.
Hôm nay, tôi có thể tìm thấy bản thân mình trong một tình huống tương tự khi được phụ trách về vấn đề truyền thông xã hội. Và giờ thì câu hỏi trông như thế này: Bạn làm gì cả ngày? Bạn có đăng những bài viết thú vị xung quanh Cathay Pacific hay Dragonair? Bạn có chơi Facebook cả ngày và giả vờ rằng đó là một công việc? Thực tế là, tôi không làm gì trong số đó!
Trong vai trò mới này, những gì tôi làm, hoặc sẽ được làm, là nhìn vào phương tiện truyền thông xã hội từ một góc độ cao hơn và rộng hơn. Nó liên quan đến việc xem xét phương tiện truyền thông xã hội ở cấp độ doanh nghiệp, hiểu và thực hiện những chính sách xung quanh nó theo cách hiệu quả nhất, tìm hiểu xem trong tương lai phương tiện truyền thông xã hội sẽ ra sao và vận dụng những điều đó trong công ty khi phù hợp.
Dennis Owen - Quản lý truyền thông xã hội toàn cầu của hãng hàng không Cathay Pacific
Với hầu hết công ty, trong những ngày đầu, phương tiện truyền thông xã hội, hoặc là chung với với phòng tiếp thị hoặc là chung với các phòng truyền thông của công ty. Và những cá nhân trong các phòng đó xử lí tất cả các khía cạnh của nó. Nhiều công ty vẫn tiếp tục hoạt động theo cách đó cho đến thời điểm hiện tại.
Ngày nay, truyền thông xã hội tiếp xúc với rất nhiều phòng ban khác nhau theo nhiều cách đa dạng. Đối với ngành công nghiệp hàng không, phương tiện truyền thông xã hội đang ngày càng được sử dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua đội đặt chỗ và việc sử dụng các công nghệ xã hội để tuyển dụng đúng nhân viên thông qua bộ phận nhân sự. Hoặc như tôi đã từng nghe “Truyền thông xã hội, giờ đây, đã khiến cho quy trình tuyển dụng không còn nằm ở thế bị động, mà người tuyển dụng sẽ chủ động tìm kiếm chính xác điều mà mình muốn.”
Mạng xã hội cũng liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn, cụ thể là trong thời kì mưa bão. Khách hàng có sự hiểu biết về xã hội ngày càng tăng và họ đặt sự trông cậy vào mạng xã hội trong các bản cập nhật mới nhất của các hãng hàng không. Gần đây, có một cơn bão ở Đài Loan và các công cụ như Twitter và Facebook hoàn toàn cần thiết trong việc đưa các thông báo đến với công chúng một cách kịp thời; giúp cho khách hàng chúng tôi có những quyết định tốt nhất về việc sắp xếp chuyến du lịch của họ.
Mạng xã hội cũng có can dự đến bộ phận bán hàng thông qua khái niệm bán hàng xã hội (social selling), tách rời ra khỏi khái niệm (khái niệm về bán hàng truyền thống) về việc những cuộc gọi không mấy nhiệt tình và sử dụng các công cụ để nhắm đến những khách hàng mà chưa chắc họ đã hứng thú làm việc với bạn; hoặc dấn sâu vào hơn với vai trò tư vấn viên và sẻ chia với khách hàng doanh nghiệp những bài viết có thể giúp họ đi công tác/du lịch tốt hơn, chẳng hạn như tổng hợp những quy tắc bo tiền ở Đông Nam Á.
Đối với các phòng truyền thông của công ty, chúng tôi thấy sự gia tăng trong việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội xoay quanh khủng hoảng truyền thông. Các sự cố không may gần đây của Air Asia đã đi vào tâm trí khách hàng. Trong trường hợp này, phương tiện truyền thông xã hội đã được sử dụng rộng rãi để thông báo cho công chúng về những gì đang xảy ra và họ đã xử lí các khía cạnh truyền thông tốt. Tuy nhiên, nếu những nỗ lực truyền thông của bạn sai lầm thì rất có thể nó sẽ gây nguy hại cho các thương hiệu trong mắt công chúng.
Trên hết, các chủ đề vừa rồi, tôi chỉ đề cập chủ yếu liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng bên ngoài. Nhưng mạng xã hội cũng tham gia truyền thông nội bộ trong công ty thông qua các công cụ như Yammer hay Chatter. Những công cụ này phá bỏ những cản trở tiêu cực giữa các phòng ban và cho phép thu thập các ý tưởng trong đám đông và cộng tác theo các cách mà không thể có vài năm trước. Ví dụ, gần đây chúng tôi đã mở một phòng chờ hạng nhất mới tại sân bay quốc tế Hồng Kông. Chúng tôi thấy được dấu hiệu tích cực của mùi hương bằng việc bạn bước vào phòng chờ và cảm nhận được sự tinh tế của sả và oải hương. Chúng tôi đã đăng tải điều này lên Yammer đồng thời khuyến khích nhân viên đặt ra một cái tên cho câu chuyện ấy.
Một lĩnh vực khá mới của mạng xã hội là sự phát triển của những người ủng hộ thương hiệu trong nội bộ. Họ tự nguyện chia sẻ tin tức công ty với với bạn bè và gia đình thông qua các kênh mạng xã hội. Điều này cũng đang được phát triển tại Cathay Pacific và dần trở thành một công cụ tương tác tuyệt vời giữa các nhân viên. Nó cho phép chúng ta biết được những người thật sự ủng hộ thương hiệu của mình là ai. Và điều này đã dẫn đến một số bất ngờ. Bạn có thể mong đợi sự ủng hộ thương hiệu đến một cách tự nhiên từ tiếp thị hoặc bán hàng. Nhưng trong trường hợp của chúng tôi, hai người chia sẻ nhiều nhất đến từ nhân viên trực tổng đài ở Mumbai, và một kỹ sư ở Hồng Kông.
Mạng xã hội được sử dụng như thế nào cho khách hàng nội bộ và bên ngoài trong công ty. Những tác động kết dính xung quanh điều này đòi hỏi phải có ai đó quản lí chúng từ một điểm trung tâm. Và đây là những gì tôi làm. Vai trò của tôi là phải hiểu được những cơ hội đó nằm ở đâu, làm thế nào để tiếp cận chúng theo cách đồng bộ và hiệu quả, cũng như phải đảm bảo việc chúng tôi hiểu và được chuẩn bị càng nhiều càng tốt khi nhìn vào những rủi ro của mạng xã hội. Đối với tôi nó cô đọng lại ở hai vấn đề chính, bảo vệ thương hiệu và quảng bá thương hiệu. Bảo vệ thương hiệu liên quan đến các bộ phận truyền thông của công ty nơi mà tôi đang ngồi. Quảng bá thương hiệu can dự với những bộ phận này cũng như các bộ phận khác giống như bán hàng, nhân sự, đặt phòng, tiếp thị và nhiều hơn nữa.
Một điều tôi chắc chắn trong vấn đề này là mạng xã hội sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi, và những gì tôi làm hôm nay, có thể sẽ trông rất khác nhau trong 5 năm tới.
*Nguồn: IMAS Communication và Linkedin