Làm gì để đối phó với khủng hoảng kiểu "Các mẹ ơi, biết gì chưa..."?
Chùm 3 bài phỏng vấn nhân dịp hội thảo PR Marketing 3.0: Làm gì để đối phó với khủng hoảng kiểu "Các mẹ ơi, biết gì chưa..."?
“Các mẹ ơi, biết gì chưa...” – là một câu rất khủng khiếp với các doanh nghiệp được nêu tên nếu chẳng may gặp sự cố. Vài chục nghìn Like, Share trên Facebook, hay trên các diễn đàn, doanh nghiệp được nêu tên đã đứng trước nguy cơ “chết”. Có thương hiệu đã vĩnh viễn ra đi.
* Trong trường hợp doanh nghiệp gặp khủng hoảng như vậy, việc đầu tiên cần làm là gì?
Đầu tiên, cần xác định thông tin đó căn cứ đến đâu. Nếu người ta nói có căn cứ thật, thì dù khách hàng có làm bất cứ điều gì nhưng xác định doanh nghiệp làm dịch vụ, việc đầu tiên là phải xin lỗi.
Phải xác định sự việc ở đâu, có lỗi thì phải xin lỗi và phải đưa ra lộ trình khắc phục lỗi đó, như vậy sẽ tránh được việc người tung tin đồn quy kết mình lừa đảo.
Nếu không sai, cần đưa ra chứng cứ cho họ và nhà báo cho thấy lời quy kết trên không có căn cứ. Nếu đó là thông tin đưa trên forum (diễn đàn) thì liên hệ với quản trị forum để phản ánh. Thường các forum bao giờ cũng muốn giữ uy tín, ban đầu họ sẽ tạo cơ hội để hai bên đàm phán với nhau. Nhưng nếu doanh nghiệp đưa ra đầy đủ thông tin, họ sẽ gỡ post tin đồn kia.
* Nhưng dường như khủng hoảng kinh khủng nhất thường đến từ mạng xã hội như Facebook chẳng hạn. Với một post tiêu cực có tới vài chục nghìn Like, Share thì cho dù doanh nghiệp có comment giải thích thì lời giải thích cũng bị chìm rất nhanh, hoặc bị “cư dân mạng” nhảy vào "ném đá" tiếp…
Chính vì thế, chúng ta cần có 2 bước.
Bước 1: Làm cho nhà báo và người có ảnh hưởng xã hội trong lĩnh vực đấy hiểu được thực hư vấn đề trước, sau đó mới mong họ giúp mình trung tính thông tin đó.
Khi khủng hoảng xảy ra, nỗ lực đăng báo không có ý nghĩa gì. Nỗ lực của mình là tiếp cận với báo chí, những người có ảnh hưởng xã hội trong lĩnh vực đó, đưa ra các bằng chứng về mặt khoa học, pháp lý có thể chứng minh rằng mình không sai, để cho những người phát thông tin hiểu mình, trước hết là để họ dừng phát thông tin sai lệch.
Bước 2: Nhờ những người có ảnh hưởng nói trên đưa thông tin này ra tới công chúng.
Rõ ràng, không phải đến lúc khủng hoảng mới xây dựng quan hệ với báo chí, với chuyên gia… mà trước đó phải có được quan hệ và giữ được quan hệ. Để đến khi gặp khủng hoảng, đầu tiên có thể giải thích với họ, để từ họ có cách nói cho xã hội hiểu.
Còn lúc sai rồi, tốt nhất nên nhận lỗi. Lúc ấy, người ta còn đứng về phía mình. Không nên chọn cách đối đầu với công chúng mà hãy chọn cách thông qua những người nghe và tin (tất nhiên phải làm những người ấy nghe và tin đã), rồi sau đó mới thông qua họ truyền tải thông tin đúng tới xã hội.
Xem thêm:
- Cách đối phó với khủng hoảng kiểu "Các mẹ ơi, biết gì chưa..."
- Truyền thông doanh nghiệp: Đừng để nước đến chân mới nhảy
Công cụ làm thay đổi hành vi người tiêu dùng
Ít doanh nghiệp có bộ phận PR chuyên trách. Ít doanh nghiệp có “vốn liếng truyền thông” tốt. Ít doanh nghiệp đầu tư phát triển nội dung liên quan tới ngành hàng của mình (content) và đẩy thông tin ấy vào các kênh mạng xã hội nên khi sự vụ xảy ra, không có gì để “pha loãng dư luận”. Nên nhớ, khủng hoảng cũng là một cơ hội để tự quảng bá mình. Ví dụ, có tin đồn thổi về chất lượng của sản phẩm thì việc đối thoại với người tiêu dùng, đưa ra những bằng chứng khoa học, bằng hình ảnh hoặc video từ các nhà chuyên môn, người tiêu dùng khác là một trong những cách hiệu quả để xử lý tin đồn và khủng hoảng.
Theo chuyên gia PR Nguyễn Đình Thành – đồng sáng lập Elite PR School, ở kỷ nguyên PR- Marketing 3.0, người tiêu dùng tin rằng đồng tiền bỏ ra không chỉ thoả mãn nhu cầu của mình mà còn góp phần cải tạo môi trường, gìn giữ thiên nhiên, phát triển và đảm bảo công bằng xã hội, phát triển bền vững. DN nào làm được điều ấy sẽ chiếm được không chỉ tâm trí mà còn cả trái tim của người tiêu dùng.
Xem thêm: PR – Marketing của DN cần thay đổi để thích ứng trong kỷ nguyên số