Xây dựng văn hóa doanh nghiệp "Tập trung vào khách hàng"

Văn hóa tập trung vào khách hàng (Customer-Focused) là xu hướng chuyển đổi trong cách quản trị doanh nghiệp. Xây dựng một công ty tập trung vào khách hàng có thể tạo sự khác biệt cho bạn với các đối thủ cạnh tranh và giúp phát triển doanh nghiệp của bạn một cách bền vững.

Tuy nghiên để doanh nghiệp thực sự tập trung vào khách hàng, đòi hỏi cần có cách tư duy đúng đắn và các bước thực hiện rõ ràng. Sau đây là 7 gợi ý mà Bạn có thể áp dụng để xây dựng một doanh nghiệp "Tập trung vào khách hàng"

1. Giải quyết một nhu cầu cụ thể của khách hàng .

Sản phẩm hay dịch vụ được tạo ra nhằm giải quyết một nhu cầu của thị trường hay nói cách khác là của một nhóm khách hàng nhất định. Đó có thể là giải quyết một vấn đề của khách hàng hoặc làm tăng thêm giá trị cho họ.

Nhưng giá trị này nằm trong tính năng của sản phẩm hay những lợi ích mà giải pháp của bạn mang đến cho khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ bạn không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì họ luôn sẵn sàng rời bỏ bạn và tìm kiếm một sản phẩm khác thay thế.


2. Luôn luôn cải thiện sản phẩm, dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng không ngừng phát triển và bạn cần theo kịp những thay đổi liên tục đó. Những thông tin mới hoặc sự ra đời của các sản phẩm mới làm thay đổi thị hiếu của khách hàng, Nếu không cải tiến sản phẩm có thể bạn sẽ bị loại bỏ.

Khách hàng đòi hỏi dễ sử dụng hơn (easy-to-use), tiện lợi hơn, tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn... Nếu sản phẩm đã có phiên bản 1.0 thì bạn cần có kế hoạch cho việc nâng cấp lên các phiên bản mới 2.0, 3.0 để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, có thêm những tính năng mới, lợi ích mới.

3. Kiến khách hàng trở thành một phần của thương hiệu

Ý kiến của khách hàng không chỉ giúp bạn tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng mà những đánh giá của khách hàng còn có thể giúp doanh nghiệp của bạn tăng trưởng nhanh chóng.

Trong nhiều ngành, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng là từ sự giới thiệu từ người này đến người khác. Nếu tôi được một người đã từng sử dụng sản phẩm này và hiệu quả chứ không phải quảng cáo, thì tôi có xu hướng tin tưởng sản phẩm/ thương hiệu đó hơn.

Lan truyền thông tin theo cấp số nhân

Một trong những hành vi đang dần trở nên phổ biến trước khi mua hàng là người mua thường tìm kiếm các từ khóa "Đánh giá sản phẩm X, Review sản phẩm Y, so sách sản phẩm A và B...."

Khi khách hàng đã mua hàng trở thành một phần thương hiệu của bạn, những đóng góp, chia sẻ hay đánh giá về sản phẩm được đăng tải trên các diễn đàn, nhóm (Group) sẽ giúp bạn có được sự tin tưởng của khách hàng tiềm năng.

4. Chủ động trong việc truyền đạt những thay đổi đến khách hàng

Thị trường, công nghệ luôn luôn thay đổi và doanh nghiệp trong quá trình pháp triển cũng sẽ có những thay đổi quan trọng có thể tác động đến sự ổn định của khách hàng. Chẳng hạn sự thay đổi về sản phẩm, mô hình kinh doanh, chính sách giá...

Doanh nghiệp cần chủ động trong việc giao tiếp và truyền đạt sự thay đổi tới khách hàng một cách chủ động và rõ ràng. Luôn đảm bảo sự thay đổi mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích, giá trị hơn.

5. Vượt trên mong đợi của khách hàng

Chiến lược mà nhiều doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn khẳng định vị trí của mình trên thị trường là tạo ra một dịch vụ khách hàng vượt trên mọi tiêu chuẩn vốn có và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Zappos là một ví dụ hoàn hảo cho khái niệm này, khi mua hàng nếu bạn do dự không biết lựa chọn đôi nào phù hợp, bạn có thể chọn mua tất cả và trả lại nếu chúng không phù hợp. Nếu mua hàng và không hài lòng bạn được phép yêu cầu đổi trả mà không gặp bất cứ khó khăn nào. Nhiệm vụ của mỗi người tại Zappos là làm hài lòng khách hàng.... Điều mà Zappos đã làm khi đó không một công ty nào trước đây từng làm được.

Thành quả mà những công ty có dịch vụ vượt trên mong đợi khách hàng nhận được là sự "tưởng thưởng" từ phía khách hàng, sự trung thành, và những giai thoại được truyền tai nhau hết lần này đến lần khác về một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

6. Tạo dựng niềm tin với khách hàng

Niềm tin chính là yếu tố tác động mạnh mẽ tới việc mua hàng. Nếu khách hàng không tin tưởng doanh nghiệp của bạn thì sẽ rất khó khăn khi họ đưa ra quyết định mua hàng. Bởi lẽ khách sẽ không tin vào tính năng, lợi ích mà bạn đã giới thiệu.

"Khách hàng không mua sản phẩm tốt nhất, họ mua sản phẩm mà họ tin rằng đó là tốt nhất". Khải niệm "tốt nhất" rất khó để phân định, bởi lẽ với mỗi nhu cầu khách nhau, quan niệm khác nhau mỗi khách hàng có cách định nghĩa "tốt nhất" khác nhau.

Chính vì vậy nên trong nhiều lĩnh vực họ tạo ra và định vị sản phẩm mới một đặc tính nổi trội. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là luôn thực hiện đúng cam kết của mình và củng cố niềm tin đó nơi khác hàng.

7. Đầu tư vào sự phát triển của nhân viên.

Nhân viên chính là người đại diện cho công ty làm việc với khách hàng, mỗi một nhân viên chính là đại xứ thương hiệu, hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Đầu tư vào sự phát triển của nhân viên không chỉ giúp doanh nghiệp có năng xuất làm việc tốt hơn. Mà sự phát triển của nhân viên còn cộng hưởng thêm vào sự phát triển của doanh nghiệp.

Xây dựng và phát triển những chương trình đào tạo nội bộ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng nên sự gắn kết và hình thành nên văn hóa doanh nghiệp khác biệt. Bồi dưỡng và phát triển kỹ năng cũng như năng lực của nhân viên đưa doanh nghiệp của bạn đạt đến mức chuyên nghiệp và hơn thế nữa trong mắt khách hàng.

9. Chủ động lắng nghe phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng đặc biệt là các phản hồi tiêu cực có giá trị rất lớn với doanh nghiệp. Nó phản ánh cảm nhất của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và họ nhận được từ đó mà doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp.

Giải quyết một phàn hồi đơn lẻ có thể giúp doanh nghiệp của bạn giữ chân một khách hàng giá trị. Quản lý tốt và thấy được xu hướng phản hồi của khách hàng có thể chỉ cho bạn những cơ hội để tăng trưởng.

Mỗi dữ liệu về khách hàng đều quan trọng, những con số cho bạn biết nhiều ý nghĩa khác nhau như mức độ trung thành, suy uy tín hay khả năng tăng tưởng của doanh nghiệp.

Đôi khi những phản hồi của khách hàng cũng giúp bạn khám phá ra những nhu cầu mới cần được đáp ứng của khách hàng. Tuy nhiên bạn cần "chủ động" trong việc thu thập phản hồi của khách hàng, bởi sự bị động hoặc thu động có thể kiến bạn "chậm chân" và không thể hiện được thái độ cầu thị với khách hàng.

Nguồn: hearme.vn

Xem thêm:

- Bài học thành công từ Zappos

- Xây dựng cỗ máy doanh nghiệp tăng trưởng