Social listening - 7 tiêu chí để chọn mặt gửi vàng
Trong kỷ nguyên digital marketing, nhu cầu sử dụng social listening tool để lắng nghe người dùng trở nên thiết yếu với các thương hiệu và agencies. “Có cầu có cung”, hàng loạt nhà cung cấp online listening tool ra đời, cả trong nước lẫn nước ngoài. Vậy đâu là những “tiêu chí vàng” để marketers Việt có thể tìm cho mình một đối tác chất lượng?
1. Độ phủ của dữ liệu (data reach)
Thế giới digital rộng lớn và thương hiệu có thể được đề cập ở bất cứ đâu. Vì vậy data reach – phạm vi và nguồn thu thập dữ liệu – là yếu tố đầu tiên cần cân nhắc. Tại Việt Nam có khoảng 30 triệu Facebook users, hàng trăm ngàn forum, website tin tức, YouTube channels và còn phải kể đến các nền tảng OTT app. Hãy chắc chắn rằng social listening tool mà bạn chọn có thể “lục lọi” tất cả ngóc ngách trên internet và đem về thông tin thương hiệu của bạn. Một số tools chỉ phân tích trên số lượng mẫu (sample) hữu hạn, rất khó đánh giá tính đại diện và độ chính xác, hãy cân nhắc.
2. Khả năng tổng hợp dữ liệu tồn tại từ trước đó (data retrieval)
Hãy nghĩ về lúc chuẩn bị cho một campaign mới hoặc tung một sản phẩm mới, kế hoạch sẽ chính xác hơn nếu bạn có thể tổng hợp những thông tin đã có từ trước đó, để nắm bắt insights của consumers, để biết được họ đang nói gì/đang kỳ vọng gì ở thương hiệu, hoặc họ đang nói về thương hiệu ở đâu nhiều nhất… Tất cả nhờ vào việc online listening tool của bạn có thể truy xuất và tổng hợp được những dữ liệu từ quá khứ, từ đó đưa ra những định hướng đúng đắn hay không. Các nhà cung cấp hoạt động từ lâu trên thị trường thường có lợi thế hơn trong vấn đề này.
3. Theo dõi thời gian thực và cảnh báo tức thời (real time monitoring & instant alert)
Trên thế giới online, bạn hoàn toàn không biết được ở đâu & khi nào một thông tin tiêu cực về thương hiệu của mình xuất hiện. Có thể là đêm nay, hoặc ngay khi bạn đang đọc bài viết này. Với sự phổ biến của các trang mạng xã hội như Facebook, tin xấu sẽ lan truyền đi với tốc độ chóng mặt chỉ sau vài giờ đồng hồ. Hãy đòi hỏi online listening tool của bạn theo dõi mọi lúc mọi nơi (real time) và có hình thức cảnh báo phù hợp (qua email/SMS) ngay lập tức cho bạn khi có những nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng để xử lý kịp thời.
4. Độ chính xác khi phân tích cảm xúc (sentiment analysis accuracy)
Chắc chắn mỗi tuần hay mỗi tháng marketers sẽ nhận được hàng ngàn mẩu tin/cuộc trò chuyện trên online đề cập đến thương hiệu của mình. Và bạn cần nắm được trong số đó bao nhiêu % là tích cực, tiêu cực hay trung lập (positive, negative, neutral) với thương hiệu để đánh giá phản ứng của người dùng. Đọc từng tin một chắc chắn sẽ tốn nhiều thời gian lẫn nhân lực, và cỗ máy “listening” sẽ làm điều đó thay cho bạn. Không thể trông đợi một tỷ lệ “đọc hiểu” chính xác 100% tuyệt đối từ máy móc, nhưng hãy yêu cầu một tỉ lệ chấp nhận được (trên 85%) và có thể hỏi thêm liệu đối tác có đội ngũ con người để kiểm tra lại hay không. Các nhà cung cấp dịch vụ social listening uy tín luôn có một đội ngũ để kiểm tra lại những kết quả phân tích từ hệ thống.
5. “Hàng Việt Nam chất lượng cao”
Có nhiều lý do để các nhà cung cấp social listening tool từ Việt Nam dần đánh bại các nhà cung cấp nước ngoài. Hai trong số những lý do quan trọng nhất là khả năng đọc hiểu tiếng Việt và khả năng hỗ trợ khi xảy ra sự cố hoặc khủng hoảng truyền thông. Các tool của nước ngoài rất khó có thể “đọc hiểu” và phân tích chính xác ngữ nghĩa tiếng Việt do rào cản ngôn ngữ cũng như tập trung nguồn lực. Trong khi các tool cung cấp bởi các đối tác Việt Nam có thể giải quyết tốt hơn vấn đề ngôn ngữ và công nghệ cũng không hề thua kém. Việc liên hệ để hỗ trợ truy vấn, điều tra và xử lý thông tin với các đối tác ở Việt Nam cũng dễ dàng hơn việc phải liên hệ qua nhà cung cấp nằm ở nước ngoài rất nhiều. Điều này giải thích tại sao nhiều thương hiệu nước ngoài khi kinh doanh tại Việt Nam, hoặc global agency làm việc tại Việt Nam vẫn ưu tiên sử dụng social listening tool từ các nhà cung cấp nội địa.
6. Cung cấp báo cáo với đầy đủ thông tin
Một social listening tool tốt phải cung cấp đầy đủ báo cáo chuyên sâu về thương hiệu. Đó là tổng hợp các yếu tố 5W1H: WHO (ai đang nói đến và có ảnh hưởng đến thương hiệu nhiều nhất), WHAT (những vấn đề nào người dùng đang đề cập về thương hiệu), WHERE (người dùng đang nói về thương hiệu ở đâu), WHEN (nói lúc nào), WHY (tại sao họ nhắc đến thương hiệu) và HOW (người dùng đang nói đến thương hiệu với thái độ như thế nào, khen, chê hay trung lập). Bên cạnh đó còn là khả năng cung cấp các báo cáo theo dõi thị trường, theo dõi đối thủ cạnh tranh, phân tích insights của người dùng mục tiêu…
7. Đừng chỉ tìm social listening tool, hãy tìm một social listening consultant
Suy cho cùng, tất cả social listening tool sẽ trả ra cho bạn những con số hoặc thống kê tương tự nhau. Nhưng những con số, biểu đồ khô khan đơn thuần chưa nói lên nhiều, mà bước tiếp theo phải làm gì với những con số đó, mới là điều quan trọng nhất.
Và lặn ngụp trong hàng mớ con số, hàng chục biểu đồ, sẽ tốn của marketers không ít thời gian nếu không quen làm việc với dữ liệu. Vì vậy, tại sao lại không chọn một đối tác vừa có hệ thống listening tốt, vừa có chuyên môn, kinh nghiệm, background và network rộng rãi với các agency truyền thông khác? Họ có khả năng tóm tắt dữ liệu, phân tích chuyên sâu và đưa ra cho bạn lời khuyên thương hiệu đúng đắn nhất cũng như đề xuất, thậm chí thực thi, những kế hoạch hành động hợp lý. Và bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian công sức vật lộn với hàng tá dữ liệu rối rắm mà vẫn có được hiệu quả tối ưu nhất.
Boomerang Social Listening Consultant là công ty cung cấp giải pháp lắng nghe trực tuyến (social listening) Việt Nam có mặt sớm nhất trên thị trường. Hoạt động từ 2011, Boomerang đã và đang cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn hàng đầu như Unilever, Microsoft, Mercedes-Benz, McDonald's Grabtaxi, BIDV, Heineken, Tiger… và là đối tác của những agencies danh tiếng ClickMedia, Biz-Eyes, MediaCom, Ogilvy… Hơn một công cụ thu thập và cung cấp thông tin với độ bao phủ rộng lớn từ khắp các nền tảng online, Boomerang còn đem đến cho các nhà quản trị thương hiệu những giải pháp và tư vấn chiến lược lắng nghe mạng xã hội đầy thấu hiểu từ dữ liệu thu thập được.
Website: www.boomerang.net.vn