Vai trò của AI trong việc mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng

Ngày nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết, sự phát triển của kỹ thuật số giúp họ dễ dàng lựa chọn sử dụng các dịch vụ thông qua web hoặc ứng dụng di động. Khi phần đông các doanh nghiệp đang chịu nhiều áp lực để thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có, nhiều doanh nghiệp lại chọn việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là chìa khóa để tiến lên phía trước. Để làm được điều này, họ cần thấu hiểu khách hàng hơn bao giờ hết.

Thấu hiểu khách hàng hơn

Được định nghĩa là tổng lượng tương tác giữa thương hiệu và khách hàng, trải nghiệm khách hàng không chỉ quyết định bởi chất lượng sản phẩm hoặc giá cả, mà bằng cách giải quyết nhất quán những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Chẳng hạn, một vị khách tỏ ra bất bình về việc nhận phòng chậm có nhiều khả năng rời đi với ấn tượng tiêu cực về khách sạn mặc dù rất hài lòng với khu vực hồ bơi và phòng tập thể dục. Mặc khác, một vị khách đi du lịch cùng gia đình có thể ấn tượng rất tốt về khách sạn nếu được khách sạn chuẩn bị cho con của cô ấy một chiếc giường êm ái dành riêng cho trẻ nhỏ, ngay cả khi cô ấy và gia đình phải nhận phòng chậm.

Theo thời gian, sau khi đã tích lũy đủ trải nghiệm, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của khách sạn đối thủ - hoặc trở nên trung thành với thương hiệu. Do đó, có thể thấy rằng việc đưa ra những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng giúp doanh nghiệp ghi được ấn tượng sâu sắc cũng như đáp ứng được những gì mà khách mong muốn.

Một số nhân viên pha chế ở các quán cà phê nhỏ có thể nhớ món nước uống yêu thích và chào đón những khách hàng thường xuyên bằng cách gọi tên họ, tuy nhiên, không phải nhân viên ở bất kỳ ngành nghề dịch vụ nào cũng làm được điều này. Cách thực tế nhất để các thương hiệu hiểu về khách hàng là phân tích hồ sơ khách hàng và dữ liệu giao dịch để nắm rõ hơn về sở thích cá nhân và xu hướng chung. Thương hiệu có thể tận dụng những hiểu biết này để cải thiện các dịch vụ hiện có, phát triển các dịch vụ mới hoặc để tạo các chương trình khuyến mãi tùy chỉnh (customised promotions) phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Tuy nhiên, không dễ để có được một cái nhìn toàn diện về hành vi của khách hàng cũng như những kênh mà người tiêu dùng chọn để tương tác với thương hiệu. Điều này cản trở những nỗ lực thấu hiểu khách hàng của thương hiệu.

Sức mạnh của trí tuệ nhân tạo (AI)

Đây là lúc mà trí tuệ nhân tạo (AI) phát huy tác dụng. Với khả năng phân tích không giới hạn và chính xác khối lượng dữ liệu khổng lồ, AI có thể giúp thương hiệu có được lợi thế cạnh tranh bằng việc cung cấp những insight khách hàng mà khó có công cụ nào thực hiện được. Với sự trợ giúp của AI, doanh nghiệp có thể xây dựng được những chiến dịch marketing hiệu quả hơn, dựa vào nền tảng dữ liệu cụ thể và rõ ràng.

Bằng cách tham chiếu chéo dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, AI có thể giúp xây dựng một mô hình phân tích thông tin khách hàng có độ chính xác cao và xác định những cách tốt nhất để tiếp cận họ.

AI thậm chí có thể tiên đoán về hành vi tương lai của khách hàng. Một trong những công cụ thú vị nhất hiện nay dành cho các nhà tiếp thị là chương trình dự đoán khách hàng tiềm năng được phát triển trên nền tảng trí tuệ nhân tạo. Là một phần của chương trình phân tích dự báo lớn hơn, chương trình dự đoán khách hàng tiềm năng có khả năng giúp các công ty xác định đúng khách hàng mục tiêu, nhằm tăng tỷ lệ mua hàng (conversion rate), tăng lượt click hoặc tăng lượt tải (install), tùy thuộc vào chỉ số hiệu suất (KPIs) của doanh nghiệp là gì.

Các công cụ dự đoán khách hàng tiềm năng tiên tiến nhất xem xét các mẫu hành vi, được thu thập từ cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như từ internet, và kết hợp chúng với dữ liệu nhân khẩu học để xác định xu hướng sau đó chỉ ra các khách hàng tiềm năng nhất.

Tạp chí Commonwealth, một tập đoàn truyền thông hàng đầu tại Đài Loan, đã sử dụng chương trình dự đoán khách hàng tiềm năng trên nền tảng Aixon của Appier để tìm kiếm khách hàng mới, tăng số người đăng ký và mua hàng trên trang web của họ tới hơn 400%.

Thế giới bị chi phối bởi dữ liệu

Tầm quan trọng của các thiết bị sử dụng AI trong nền kinh tế bị chi phối nhiều bởi dữ liệu như hiện nay là không thể bàn cãi. Nhiều chiến dịch marketing truyền thống hoặc các mô hình tiếp thị trong quá khứ không còn hiệu lực hoặc không thể chỉnh sửa do quá phụ thuộc vào nhân viên có kinh nghiệm. Mặt khác, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo một cách thận trọng có thể đem lại những thông tin thích hợp có thể được tận dụng để tạo ra các chương trình khuyến mãi phù hợp hơn.

Tất nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là AI không phải là phép màu và không nên quá kỳ vọng rằng AI sẽ giải quyết mọi vấn đề trong kinh doanh. Để đảm bảo thành công khi ứng dụng AI, một số quy trình cần được tuân thủ chặt chẽ bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu cần thiết.

Trí tuệ nhân tạo với khả năng phân tích và truyền tải dữ liệu không giới hạn là một công cụ quan trọng thúc đẩy sự đổi mới và mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp.

Nguồn: Appier – Công ty công nghệ chuyên cung cấp nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI)