Khách hàng trung thành
Peter Drucker cha đẻ của lý thuyết quản trị hiện đại nói rằng "Mục tiêu rốt ráo trong kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng". Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, nếu giữ chân được một lượng khách hàng đồng đảo, yêu mến và trung thành, Doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn lực để phát triển.
Nhiều nghiên cứu thị trường cho thấy chi phí có một khách hàng mới cao hơn từ 5-10 lần việc giữ chân một khách hàng cũ, nghĩa là Bạn phải chi là 5 hoặc 10 đồng để có một khách hàng mới trong khi chỉ cần chi ra 1 đồng để giữ lại một khách hàng cũ. Đồng thời chi phí quảng cáo ngày càng cao và khách hàng càng có nhiều lựa chọn hơn nên chi phí để có một khách hàng tăng lên mỗi ngày.
Vậy nên song song với việc đẩy mạnh về quảng cáo, bán hàng để tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cũng cần phải tập trung vào "giữ chân khách hàng" hay tạo ra những "khách hàng trung thành".
Khách hàng trung thành là gì?
Mỗi một khách hàng tự nguyện ở lại và tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn là một KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH - người sẽ mua hàng của bạn thường xuyên.
Thận chí nếu khách hàng là Fan của thương hiệu, họ sẵn sàng đứng lên bảo vệ thương hiệu đó, giới thiệu cho người khác và phớt lờ sự mời mọc từ các đối thủ cạnh tranh của bạn. Hãy nhìn vào những người yêu thích Iphone bạn sẽ thấy rất rõ điều này.
Yêu là sigma của các cảm xúc tích cực
- TS. Lê Thẩm Dương -
Khách hàng có thật sự trung thành?
Nhưng qua thực tế kinh doanh, rất nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc xây dựng cho mình những khách hàng trung thành thật sự. Khi họ tiến hành một nghiên cứu Bain&Co đã phát hiện ra rằng 80% khách hàng từng trả lời hài lòng hoặc rất hài lòng về một doanh nghiệp sau đó lại chuyển sang sử dụng sản phẩm của một công ty khác.
Điều dễ nhận thấy là khi khách hàng không hài lòng họ sẽ rời bỏ bạn ngay lập tức, tuy nhiên với những khách hàng mà bạn đã đáp ứng được nhu cầu của họ, thì chưa chắc chắn bạn đã giữ chân được những khách hàng này.
Bạn cần phải nhận thức rằng khách hàng không quyết định trung thành ngay từ lần đầu đến mua hàng, Tùy vào mỗi sản phẩm /dịch vụ mà thời gian chuyển đổi từ một người mua hàng lần đầu để trờ thành một khách hàng trung thành sẽ khác nhau.
Nhưng để có những lần sau đó, thì ngay lần đầu tiên mua hàng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ học phải hài lòng, thì khả năng quay trở lại mua hàng của bạn sẽ cao hơn và đó là cơ hội để gây dựng niền tìn với khách hàng.
Vì sao khách hàng trung thành?
Hãy luôn nhớ "Khách hàng không bao giờ trung thành với doanh nghiệp" - khách hàng chỉ trung thành với "Lợi ích" mà họ nhận được. Có thể là:
- Tiếp kiệm: Một quán ăn không ngon vẫn đông khách vì nó rẻ.
- Một quán rất đắt, sản phẩm không đặc biệt nhưng vẫn đông vì không gian đẹp.
Điểm mấu chốt để giữ chân khách hàng chính là doanh nghiệp phải luôn luôn cung cấp cho khách hàng "giá trị" mà khách hàng đang mong muốn. Hữu hình và Vô hình.
Một khi đã có được sự tin tưởng và tình yêu với thương hiệu, khách hàng có xu hướng mua nhiều hơn, và giá trị đơn hàng cũng lớn hơn. Vì những lần mua đầu họ mới đang "Thử" và chưa thật sự an tâm. Khi họ đã an tâm thì khả năng chuyển đổi sử dụng sản phẩm khác cũng thấp xuống.
Các cấp độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng?
Hãy thử với tình huống là một nhà hàng, khi mà khách hàng đến với nhà hàng, họ sẽ có 4 cấp độ hài lòng khách nhau. Mỗi cấp độ sẽ hàm chứa những ý nghĩa khách nhau mà từ đó doanh nghiệp có thể dự báo được hành vi của khách hàng.
Cấp 1: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Ờ, chỗ này cũng được.
Khách hàng đang cần một cái gì đó để ăn, và nhà hàng này nấu nướng cũng không tệ. Cảm xúc trung tính. Tuy nhiên với mức độ hài lòng này khách hàng dễ chuyển đổi khi có một lựa chọn khác tốt hơn.
Tuy nhiên nếu nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp bạn không đáp ứng được ở mức tối thiểu thì doanh nghiệp đang cầm chắc thất bại. Hãy mau chóng cải tiến và gia tăng giá trị sản phẩm và dịch vụ xuất phát từ việc lắng nghe góp ý và những phản hồi của khách hàng.
Cấp 2: Làm khách hàng hài lòng
- Chỗ này khá đó chứ!
Xuất hiện cảm xúc tích cực, Bạn đang ở mức đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, bạn chưa thật sự khiến khách hàng vui vẻ. Ở cấp độ này, dịch vụ / sản phẩm đã có thể tồn tại tuy nhiên muốn xác lập vị trí trên thị trường bạn cần vượt qua được kỳ vọng của khách hàng. Có những khác biệt và nổi bật hơn.
Cấp 3: Vượt qua kỳ vọng của khách hàng
- Quán này ngon đó!
Nhà hàng đã tiến thêm được một bước xa hơn, gây ấn tượng được với khách hàng. Điều này có nghĩa bạn bắt đã có vị trí trong tâm trí khách hàng, khả năng khách hàng quay trở lại cao hơn. Và lúc này ngoài việc có một sản phẩm dịch vụ tốt, bạn cần phải thể hiện được sự quan tâm đến khách hàng.
Cấp 4: Làm Khách hàng bất ngờ - "Wow"
- Wow, chỗ này Tuyệt Thật.
Trạng thái hài lòng ở mức cao nhất, doanh nghiệp phải tạo được cảm xúc tích cực nơi khách hàng trên toàn bộ hành trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu.
Quảng cáo hay quá đến thử xem sao. - Chỗ này được đấy, lần sau quay lại. - Sau phải rủ mấy đứa bạn nữa đến mới được....
"Hãy làm tốt đến mức mà khách hàng sẽ quay trở lại cùng với bạn bè của họ" đây là lời nói nổi tiếng về dịch vụ khách hàng của người sáng lập Walt Disney.