Brand Loyalty 4.0 - Làm thế nào để thắng !!!
Nhắc lại 1 chút Brand Loyalty là sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, chúng được thể hiện bằng việc người tiêu dùng cam kết với thương hiệu của bạn và có hành vi quay lại với thương hiệu của bạn theo thời gian. Hay nói cách khác, nó là cảm xúc lo ngại khi bạn phải mua hàng và tiêu dùng sản phẩm của 1 thương hiệu khác mà bạn không tin tưởng.
Bỏ qua các yếu tố mang tính chất con người nói chung, để tăng và nhân rộng đc lòng trung thành thương hiệu của các khách hàng, bao giờ cũng thế, bạn phải tạo ra được sự thỏa mãn sau khi mua hàng (Post-Purchase Satisfaction). Điều này càng dễ dàng hơn trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển vượt bậc của trí tuệ nhân tạo (AI) đã giúp cho các các nhà bán lẻ nói riêng, hay bất cứ doanh nghiệp nào đó nói chung dễ dàng hơn trong việc phân tích hành vi của các tệp khách hàng.
Nhưng làm thế nào, để AI có thể cải thiện được lòng trung thành đối với thương hiệu, hay nói cách khác là làm tăng lòng trung thành thương hiệu của khách hàng lên, lại là một câu hỏi tương đối khó và ít khi được trú trọng.
AI không thể nhanh chóng tiếp xúc tới những hành vi chuyên sâu của người tiêu dùng, tuy nhiên ngày càng rõ rệt, AI ảnh hưởng tới hầu hết mọi quyết định mua bán của người tiêu dùng đưa ra.
Đâu sẽ là con đường ngắn nhất, để AI nâng cao lòng trung thành thương hiệu của người tiêu dùng lên.
- Phân khúc cá nhân
Các bạn cần hiểu, 1 khách hàng tiếp xúc càng lâu với 1 dịch vụ, 1 thương hiệu, thì thương hiệu đó càng hiểu bạn nhiều hơn; đồng nghĩa với việc càng biết nhiều về bạn và bạn sẽ rất khó để rời đi và bắt đầu lại từ đầu. (Kevin Kelly). Do đó, các doanh nghiệp sẽ cố gắng vì sự trung thành này và khách hàng cũng sẽ nhận được nhiều lợi thế để tiếp tục.
Tại môi trường số hóa, các thương hiệu sẽ sử dụng AI để thu thập, phân tích và duy trì dữ liệu từ các hành vi của khách hàng trong khoảng vài năm trở lại, từ đó đưa ra các khuyến nghị dựa trên thông tin đó. Thương hiệu nào càng có nhiều dữ liệu về khách hàng, thì thương hiệu đó càng có thể dự đoán tốt hơn mong muốn và nhu cầu của khách hàng đó. Và theo thời gian, các khuyến nghị và gợi ý đó sẽ ngày càng chuẩn xác.
- Truyền thông thời gian thực
Thời buổi công nghệ 4.0 đang nở rộ, nơi mà mạng lưới liên kết trên các nền tảng là không thể thiếu trên mọi mặt, thì AI lại càng như cá gặp nước. Xét 1 số ví dụ, trên thế giới đã có hơn 5 tỷ người sử dụng các thiết bị di động (thống kê năm 2017), 99,7% có truy vấn internet trên các thiết bị di động đó. Và đây chính là môi trường thích hợp tuyệt đối cho các nền tảng công nghệ phát triển trí tuệ nhân tạo vào việc nâng cao sự trung thành thương hiệu cho khách hàng. Bằng cách, họ sử dụng AI để giao tiếp với khách hàng trực tiếp trong thời gian thực, sau khi đã có những đánh giá chi tiết ở các bước trước. Giúp cho hành trình mua sắm, trải nghiệm sản phẩm của các khách hàng trở nên dễ dàng hơn, mang tính cá nhân hóa cao hơn (điều này giúp tăng trải nghiệm khách hàng tốt hơn) !
- Cá nhân hóa
Điều cuối cùng, cũng là khái niệm quan trọng nhất. Việc AI luôn cập nhật, thu thập và phân tích các hành vi của khách hàng, và dĩ nhiên nó luôn hướng tới sự cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, tăng các trải nghiệm tích cực cho họ.
Nó có thể xác định được đâu là thứ họ đang tìm, đâu là thứ họ đang cần và điều hướng tới những địa chỉ phù hợp với các nhu cầu đó. Và đây, cũng là tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử thời gian gần đây, và trong tương lai.
Nói chung, trở ngại lớn nhất của khách mua hàng đó là có quá nhiều sự lựa chọn, và nếu AI có thể tối ưu hóa và gợi ý các lựa chọn tốt nhất, thì việc khách hàng tiếp tục lựa chọn thương hiệu của bạn là 1 điều không có gì bàn cãi.
Với tiềm năng cực lớn của AI đã chứng minh cho chúng ta thấy, nguồn đầu tư nhiều tỷ dolla được đầu tư vào các start-up trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo là không hề hoang phí. Không cần phải chờ đợi quá lâu vào tương lai, ngay hiện tại việc sử dụng AI để nâng cao cảm xúc của khách hàng đồng thời tăng sự trung thành với thương hiệu cũng đã phổ biến và lan rộng ra hầu hết các ngành nghề khác. Điển hình như Airbnb, Booking … đã đón đầu và vận dụng rất tốt xu hướng này.
Phạm Việt Linh - 18/12/2018