Customer Experience (CX)

Theo thống kê của 1 nền tảng OTA lớn trên thế giới, 80% khách hàng thích tự phục vụ để có được các thông tin mà họ cần, không phải riêng gì trong lĩnh vực Travel.

Trong một nghiên cứu khác:

• 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu họ có được những trải nghiệm tuyệt vời.
• 73% người mua nói rằng, yếu tố quyết định mua hàng chính là những trải nghiệm của họ
• 65% người mua tìm thấy trải nghiệm tích cực với 1 thương hiệu có tầm ảnh hưởng lớn hơn là những quảng cáo tuyệt vời.

Điều đó cho thấy, cuộc chiến bán hàng sẽ đặt chân lên 1 sân chơi mới - Customer Experience (CX). Đơn giản hơn, 1 quán bún đậu mắm tôm, free trà đá luôn luôn mang tới những cảm xúc tốt hơn bên cạnh chất lượng sản phẩm so với các quán khác, mặc dù có thể giá sẽ đắt hơn 1 chút, qua đó thống kê cũng cho thấy khách hàng, họ sẵn sàng trả cao hơn mức giá trung bình từ 13-18% cho các dịch vụ sang trọng và được nuông chiều, vì đơn giản họ nhận được những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Và hậu quả tất yếu sảy ra, trải nghiệm khách hàng bắt đầu manh nha tém ngôi đầu việc giữ chân khách hàng và tạo ra doanh thu sản phẩm so với các loại hình truyền thống như Content marketing và mobile marketing (trong năm 2019), và trong tương lai nó sẽ vượt qua cả giá cả sản phẩm, mang lại sự khác biệt cho thương hiệu!

Trải nghiệm khách hàng là gì ??

Trải nghiệm khách hàng là cách mà khách hàng nhận thức, tiếp nhận với cách mà công ty bạn đối xử với họ. Tức là tất cả những cảm nhận qua tất cả các kênh tiếp xúc với thương hiệu, từ quảng cáo, dịch vụ khách hàng… cho tới những trải nghiệm sản phẩm thực tế … Muốn có trải nghiệm khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc tất cả các touchpoint (điểm tiếp xúc) đều phải mang lại cho khách hàng những cảm xúc tích cực, qua đó tạo nên lợi thế cạnh tranh trực tiếp cho doanh nghiệp.

Vậy trước mắt, để tăng được trải nghiệm của khách hàng, chúng ta cần làm như thế nào ??

Thứ 1: Chú trọng và nâng cao các trải nghiệm của dịch vụ đa kênh ( Multichannel, OmniChannel …)

Các con số đã chỉ ra rằng 89% khách hàng cảm thấy thất vọng khi họ phải lặp đi, lặp lại các vấn đề trên các channel khác nhau, ở thời điểm khác nhau. Hơn nữa 87% khách hàng mong muốn các thương hiệu cần có cơ chế để cung cấp các trải nghiệm khách hàng được nhất quán hơn.

Thứ 2: Trải nghiệm khách hàng trên di động vẫn là ưu tiên hàng đầu

Tại sao lại như thế:

• Tìm kiếm trên di động được dự báo tạo ra con số là 27,8 tỷ truy vấn, nhiều hơn rất nhiều so với tìm kiếm trên các thiết bị khác (máy tính, ipad …)
• Tới 99.7% các thiết bị di động được sử dụng để truy cập internet.
• Nền tảng ứng dụng trên di động vẫn đang và sẽ bùng nổ trong tương lai
• Ngoài ra, các trải nghiệm trên di động đang được hàng loạt các ông lớn tập trung, và chi phối các trải nghiệm đó rất rõ ràng và sâu sắc.

Thứ 3: AR / VR sẽ là tương lai của các tương tác giữa khách hàng / người dùng và các sản phẩm

Đã và đang là điểm nhấn của năm 2018, AR/VR hứa hẹn vẫn sẽ làm mưa làm gió trong việc tạo dựng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, người mua sản phẩm. Dự đoán sẽ tiếp tục phát triển mạnh trong các ngành nghề liên quan tới thiết kế, cảnh quan, nội thất … hay trong các nền tảng du lịch hiện nay.

Thứ 4: Video content vẫn là 1 vũ khí đáng gờm.

Xem, đọc, và nghe và còn hơn thế nữa. đó chính là những giá trị mà video sẽ mang lại cho khách hàng của bạn. Mặt khác, 1 video thu hút người xem sẽ có được khả năng viral cực nhanh trên các nền tảng video, nền tảng mạng xã hội. Đồng thời, các tương tác của nó với khách hàng lúc nào cũng nhiều hơn các content khác rất nhiều, ngoài ra việc kết hợp được với các công cụ khác đã giúp nó trở thành 1 công cụ tuyệt vời trong những năm gần đây cũng như tương lai.

Thứ 5: Không thể không nhắc tới AI - 1 yếu tố cực kỳ quan trọng (Trí tuệ nhân tạo)

Việc các trợ lý ảo đang ngày càng hoàn thiện và việc đào tạo AI đã và đang tạo ra những hiệu quả không tưởng. AI không phải là thứ để thay thế sự tương tác của con người, mà thay vào đó nó là 1 phương tiện tạo điều kiện cho khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ hơn, khách quan hơn, công bằng hơn, và thậm chí cá nhân hơn và hài lòng hơn.

Tất cả cho chúng ta thấy được, tầm quan trọng của Customer Experience là như thế nào. Và nếu khách hàng của bạn thất vọng thì sao!!! Thống kê đã cho thấy, nếu 1 khách hàng bị thất vọng, đồng nghĩa với việc 13% trong số họ sẽ nói với 15 người, hoặc nhiều người hơn rằng họ không hài lòng, tuy nhiên lại có tới 72% khách hàng sẽ chia sẻ các trải nghiệm tích cực đó cho 6 người trở lên. Có tới 67% khách hàng đề cập đến những trải nghiệm tồi tệ là do khủng hoảng, tuy nhiên lại chỉ có 1/26 người là phàn nàn về chuyện đó, phần còn lại họ không nói gì cả. Câu chuyện ở đây, lại nói lên 1 thực tế khác, người ta không phản hồi về các vấn đề tiêu cực, không phải dấu hiệu của sự hài lòng. Nếu bạn không tinh tế trong việc tương tác với khách hàng của bạn, thì đây chính là 1 nguyên nhân bạn khiến khách hàng của bạn dời đi (có thể còn là chia sẻ câu chuyện này với nhiều người khác). Ngoài ra, không sợ nhất vạn, chỉ sợ vạn nhất. Bạn có thể có những trải nghiệm tích cực 10 lần, nhưng lần thứ 11 bạn sảy ra sai sót nó cũng có thể gây ra những hậu quả khôn lường.

Phạm Việt Linh - 11/12/2018