Tương tác với khách hàng: Năm chiến lược sẽ đưa bạn lên đỉnh vinh quang

Theo phát hiện mới đây từ Gartner (Công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu) thì những khách hàng hiện tại của một công ty, tổ chức hay tập đoàn sẽ mang lại 85% lợi nhuận cho công ty, tổ chức hay tập đoàn đó trong tương lai.

Nhìn sơ qua, thông tin này không có tính chất đột phá hay mới mẻ. Nhưng xét kĩ hơn sẽ thấy nó làm sáng tỏ một luận điểm rất có giá trị, đặc biệt là trong thời đại mà khách hàng nào cũng có trong mình kĩ năng nhận biết sự dối lừa từ một khoảng cách nhất định.

Khi mà quảng cáo và tiếp thị thông qua nội dung đang gặp khó khăn với sự thay đổi từ kênh kĩ thuật số, các khách hàng thời nay cũng không còn muốn thấy sự “xoàng xĩnh” trong cách thương hiệu tiếp thị và quảng cáo, họ sẽ không bao giờ chấp nhận những trải nghiệm chỉ mang lại phiền phức cho mình.

Như một điều khó tránh khỏi, các nhà tiếp thị sẽ phải đối mặt với một thách thức khổng lồ: Tìm kiếm khách hàng phù hợp cùng những cơ hội giúp gia tăng lợi nhuận cho công ty.

Hơn thế nữa, họ sẽ phải đối mặt với những vấn đề sau đây:

• Chiến lược tương tác với khách hàng sẽ luôn luôn thay đổi. Điều không thay đổi là việc thu hút khách hàng theo những cách có ý nghĩa, phù hợp và có thể thực hiện được.
• Thương hiệu càng thành công trong việc thu hút khách hàng thì càng nhiều khả năng khách hàng sẽ quay lại – điều này đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của thương hiệu.

Và đừng quên là có một “ranh giới” rất mỏng manh giữa tương tác và làm phiền, điều này cần được thấu hiểu và tôn trọng mọi lúc.

Định nghĩa lại về trải nghiệm khách hàng

Theo cuộc thăm dò ý kiến của Văn phòng bảo vệ người tiêu dùng Nhà Trắng, 80% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều hơn nếu họ được đảm bảo về một trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Không có gì đáng ngạc nhiên khi trải nghiệm khách hàng được “góp mặt” trong nhiều câu chuyện – Trải nghiệm khách hàng là gì, điều gì không phải trải nghiệm khách hàng và nó đòi hỏi những gì.

Trải nghiệm khách hàng luôn là vấn đề then chốt với mỗi thương hiệu.

Theo cách nói trong Marketing, trải nghiệm khách hàng về cơ bản là tất cả các tương tác giữa khách hàng và công ty. Nó KHÔNG chỉ là một sự kiện tức thời; nó là một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối và được nhấn mạnh bởi bốn điểm sau:

• Khách hàng mục tiêu biết đến công ty

• Khách hàng mục tiêu tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của công ty

• Khách hàng mục tiêu trở thành khách hàng

• Khách hàng giúp quảng bá thương hiệu đến người khác

Dựa vào nền tảng này, điều tối quan trọng là công ty bạn luôn tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Lấy ví dụ, một lý do tại sao nhà bán lẻ giày xuyên quốc gia Zappos thành công như vậy là nhờ thái độ không thỏa hiệp của họ khi tương tác với đối tượng mục tiêu – lý do tại sao họ không ép buộc hoặc khuyến khích việc theo dõi cuộc gọi.

Trên thực tế, nhân viên hỗ trợ khách hàng luôn được hướng dẫn giữ khách hàng hài lòng thay vì cố gắng chốt đơn hàng hay. Điểm mấu chốt là hãy viết lại chiến lược kinh doanh sao cho việc làm khách hàng hài lòng trở thành mối ưu tiên hàng đầu.

Nếu bạn thấy nghi ngờ, hãy tự hỏi mình những câu hỏi dưới đây:

• Liệu khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm/dịch vụ của công ty khi họ cần nhất?
• Lúc nào họ sẽ cần?
• Liệu khách hàng có thấy rắc rối khi bày tỏ ý kiến với công ty?
• Bạn làm công ty dễ tiếp cận hơn bằng cách nào?
• Công ty có chủ động đưa ra lời mời? – ví dụ như một đợt khuyến mãi vào cuối tuần hay một cuộc thi trên Twitter?

Thể hiện cá tính của thương hiệu

Khi bạn đem cá tính của riêng mình vào thương hiệu, bạn sẽ có cơ hội để trở nên thú vị và nổi tiếng. Đồng thời, khiến cho khách hàng mục tiêu cảm thấy như đang nói chuyện với một con người thực sự chứ không phải một thương hiệu với những câu tuyên ngôn vô vị, sáo rỗng sẽ giúp bạn thu hút được nhiều sự chú ý hơn từ họ.

Hãy đưa tiếng nói của thương hiệu vào nội dung ngay cả ở những chi tiết nhỏ nhất và bạn sẽ thấy sự khác biệt nó tạo ra trong việc chiếm giữ trái tim khách hàng. Chỉ đôi câu chữ cũng tạo nên sự khác biệt, bạn nên sử dụng những từ thông dụng với họ.

Một số thương hiệu còn không bao giờ bận tâm về cách nói chuyện, thậm chí chuyện sử dụng ngôn từ tục tĩu là bình thường vì đó là một phần quan trọng trong tính cách thương hiệu. Khách hàng của những công ty này còn muốn nghe nhiều hơn vì bản thân họ cũng hay nói chuyện như vậy và thấy điều đó rất thoải mái.

Cá nhân hóa giao tiếp và hành trình mua hàng

Theo Monetate, 83% công ty bán lẻ có lập kế hoạch ngân sách tốt cho việc cá nhân hóa thì khi tổng kết đều vượt mức doanh thu dự kiến. Lý do rất đơn giản: khi cách giao tiếp được cá nhân hóa, những cuộc trò chuyện cũng chân thực và ít bị gò ép hơn.

Khi cá nhân hóa, thương hiệu sẽ được trò chuyện với những người sẵn sàng lắng nghe họ nói mà không mảy may quan tâm đến việc mình là những “mục tiêu” giúp phát triển doanh thu. Thay vào đó, khách hàng thấy thương hiệu thực sự quan tâm đến cuộc sống của mình.

Cách tiếp cận mang tính đột phá này đã chứng minh nó là một chiến lược mang lại lợi nhuận khủng khiếp theo thời gian bởi các thương hiệu lớn như dịch vụ đăng ký trực tuyến và mua sắm cá nhân Stitchfix, công ty đã cá nhân hóa dịch vụ mua sắm bằng những câu hỏi được gửi riêng tới khách hàng. Dựa trên câu trả lời, nó sẽ gửi đề xuất về những mẫu thiết kế cho riêng từng khách.

Một vài cách khác để cá nhân hóa hiệu quả bao gồm:

• Đưa ra các đề xuất dựa trên sở thích và thói quen mua hàng của khách trong quá khứ.
• Gửi tin nhắn tiếp thị được cá nhân hóa ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng.
• Tự động gửi email khi tới ngày kỷ niệm, sinh nhật,..

Lưu ý: Đảm bảo bạn luôn nắm rõ những gì từng nói với khách hàng để họ không thấy thương hiệu “nói mỗi lần một kiểu”. Bất kỳ sai sót nào xảy ra trong chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng đều khiến thương hiệu bị đánh giá là thờ ơ.

Hãy sử dụng truyền thông trực tiếp (Direct Communication)

Cái hay của truyền thông trực tiếp là nó làm cho bạn nghe những điều mà bạn không nhất thiết muốn nghe, nhưng lại rất cần. Bằng cách cho phép khách hàng được liên lạc trực tiếp với bạn mà không có bất kỳ sự gián đoạn nào, bạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và cách giải quyết.

Dù là cơ hội giúp tăng tỉ lệ tương tác, nó cũng là “thời cơ” để thương hiệu kết nối với khách hàng. Sau đây là một số cách:

• Thêm tính năng nhắn tin trực tiếp trên website.
• Trực tiếp trả lời những tin nhắn hay bình luận trên mạng xã hội.
• Tổ chức những buổi chiếu video trực tiếp.
• Mời những người có sức ảnh hưởng (Influencer) tới những buổi chiếu đó.

“Có đi có lại” không bao giờ sai

Lý thuyết tương hỗ hiếm khi thất bại. Xét cho cùng, nó xoay quanh trên nguyên tắc muôn thuở: Cho và nhận. Khi bạn đưa cho mọi người thứ gì đó mà họ quan tâm hoặc thích, họ sẽ rất sẵn lòng làm điều gì đó lại cho bạn.

Ấn tượng thay, Overstock đã xây dựng được một hệ thống “đánh giá đổi thưởng” thành công, họ thưởng cho những khách hàng có đăng bài đánh giá về các mặt hàng đã mua trên Overstock – một chiến lược giúp thúc đẩy doanh thu đáng kể.

Mở rộng khái niệm này trong lĩnh vực tiếp thị, thưởng cho khách hàng khi họ đạt đến một ngưỡng điểm nhất định với những ưu đãi đặc biệt, phiếu giảm giá, v.v. sẽ giúp tăng đáng kể tương tác.

Bởi khách hàng sẽ muốn tương tác với bạn khi họ biết mình sẽ nhận được gì đó. Hơn nữa, bằng cách đưa ra phần thưởng và ưu đãi, bạn về cơ bản đang khuyến khích mọi người mua hàng nhiều lần.

Khi họ quay lại đổi thưởng, bạn có thể tiếp tục củng cố sự gắn kết mà họ đã thiết lập với thương hiệu của bạn từ trước và tận dụng nó.

Lời kết

Lịch sử đã chứng minh rằng việc nhân tính hóa sự tương tác khách hàng, khiến cho nó có tính “người” hơn sẽ giúp những nỗ lực của bạn được đền đáp dù cho những tiến bộ về công nghệ trong thời đại kỹ thuật số có như thế nào đi chăng nữa.

Tương tác với nhau đã luôn và sẽ luôn là một nhu cầu rất “con người”, bất kể mục tiêu cuối cùng là gì. Thay thế con người bằng máy móc vào quá trình này sẽ làm phản tác dụng khi mà việc tương tác vốn được thiết kế để khai thác sức mạnh đáng kinh ngạc của cảm xúc.

Minh Tuấn
Founder, VBusiness

*nguồn: Vbusiness.org