Social Listening: Suýt khủng hoảng truyền thông của Vinmec
Những năm gần đây, ngành y tế liên tục gặp phải những vấn đề tiêu cực nhất là trên social media, mà mới đây nhất là vụ việc tiêm nhầm kháng sinh tại bệnh viện Vinmec lan truyền trên mạng xã hội sau khi đoạn clip quay lại cảnh nói chuyện giữa phía bệnh viện và người nhà cháu bé bị tiêm nhầm được tung lên.
Tuy nhiên, do không có sự tham gia của các kênh báo chí nên khủng hoảng chỉ kéo dài trong vài ngày rồi nhanh chóng được dập tắt.
Bài viết này là bài viết thứ năm trong chuỗi bài viết Nhìn lại các cuộc khủng hoảng truyền thông trong quá khứ, dưới góc độ của Social Listening, dùng dữ liệu thu thập được để đánh giá, phân tích diễn biến cũng như các nguồn và xu hướng thảo luận.
Khủng hoảng truyền thông là thông tin tiêu cực về thương hiệu bị lan truyền trên các phương tiện truyền thông, gây thiệt hại đến danh tiếng và tài chính của thương hiệu. Những sự kiện truyền thông không gây thiệt hại dến thương hiệu hay tài chính sẽ không được chúng tôi coi là khủng hoảng truyền thông.
* Dữ liệu trong bài viết được thu thập bằng công cụ Social Listening Buzzmetrics, trong khoảng thời gian xảy ra khủng hoảng là tháng 8/2015. Dữ liệu được thu thập tại thời điểm hiện tại ngược về quá khứ, do đó một số bài viết đã bị xóa hoặc sửa đổi sẽ không thể thu thập được.
1. Các số liệu về lượng thảo luận, nguồn thảo luận
1.1. Số lượng thảo luận (Buzz volume)
Khác với những khủng hoảng truyền thông khác trong lĩnh vực y tế, sự cố của Vinmec xuất phát từ Facebook và hầu như chỉ lan truyền trên phương tiện truyền thông xã hội này. Đây chính là nguyên nhân khiến số lượng thảo luận được tạo ra chỉ khoảng 1400 thảo luận, một con số khá nhỏ so với các sự kiện tương tự trong lĩnh vực y tế.
Không có sự tham gia của các kênh báo chí chính thống, vụ việc chỉ lan truyền trên một vài trang mạng xã hội, được chia sẻ bởi các cá nhân rồi nhanh chóng bị dập tắt.
1.2. Các nguồn tạo nhiều thảo luận nhất
Các nguồn tạo nhiều thảo luận nhất chủ yếu là các trang Facebook fanpage tuy nhiên không phải các trang có lượng tương tác cao như Chip đường phố, NaDaSa TV, Club Hà Phong,… do đó mức độ lan truyền không cao.
1.3. Các bài đăng tạo nhiều thảo luận nhất
Các bài đăng tạo nhiều thảo luận nhất là các bài trên các trang Facebook fanpage với nội dung tương tự nhau trong đó Vinmec được nhắc đến là một bệnh viện 5 sao nhưng lại để xảy ra sai lầm trong việc tiêm ngừa cho trẻ em, tuy nhiên có số lượng bài không nhiều và đây là các trang fanpage không có nhiều tương tác. Trang “Hội những người không đỡ nổi những người khó đỡ” có thể nói là trang fanpage khá phổ biến trên Facebook tuy nhiên nội dung bài đăng lại không nhắc trực tiếp đến Vinmec mà chỉ đề cập “Bệnh viện xxx”.
2. Phân tích về xu hướng trạng thái cảm xúc của cộng đồng về sự cố của Vinmec
- Tích cực (0.8%): Các thảo luận cho rằng đây chỉ là sự cố đáng tiếc và phía bệnh viện đã có đưa ra lời xin lỗi
- Tiêu cực (18.7%):
- Các ý kiến cho rằng câu trả lời của lãnh đạo bệnh viện rằng sự việc xảy ra chỉ là “lỗi cá nhân” là thể hiện thái độ thiếu trách nhiệm.
- Các ý kiến cho rằng cách xử lý của Vinmec là không hợp lý khi cho phép ghi hình, để người nhà bệnh nhân ngồi ở vị trí chủ trì “cuộc họp” và dẫn dắt toàn bộ cuộc nói chuyện, trong khi phía bệnh viện lại để y tá đứng ra trả lời trong khi ban lãnh đạo giữ lặng và chỉ lên tiếng vào cuối buổi nói chuyện.
- Các ý kiến cho rằng bệnh viện Vinmec có chi phí rất cao nhưng thế mạnh chỉ là về chất lượng dịch vụ chứ không phải về chuyên môn. - Trung lập (80.5%): Đa số các thảo luận là Trung lập (Neutral) trong đó bàn luận về thái độ của người nhà bệnh nhân và các vấn đề khác, không thể hiện thái độ gì đối với bệnh viện.
3. Ai là người tham gia tham gia thảo luận trong sự cố của Vinmec?
Độ tuổi
Những người tham gia thảo luận trong sự cố của Vinmec thuộc nhóm tuổi duy nhất là 18-24 tuổi, thành viên của các fanpages, trong khi những người ở nhóm tuổi cao hơn thường tiếp cận được những thông tin khi nó xuất hiện rộng rãi trên nhiều phương tiện truyền thông xã hội nhất là báo chí.
Khu vực sinh sống
TPHCM và Hà Nội là hai thành phố duy nhất có người thảo luận trong sự cố của Vinmec. Điều đáng chú ý là sự kiện này xả ra ở bệnh viện Vinmec Hà Nội nhưng tỷ lệ người tham gia thảo luận về vấn đề này tại TPHCM lại cao hơn (55.6%).
Để thảo luận với tác giả bài viết liên hệ:
Nhung Nguyen
Buzzmetrics Marketing and Communication Manager
Email: [email protected]
Nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ lắng nghe theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, liên hệ:
Peter Nguyen
Buzzmetrics Managing Director
Đt: 0977 550 665
Email:[email protected]
Theo dõi và xử lý khủng hoảng truyền thông với Buzzmetric Social Listening
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt của Buzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.