Trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua

Sau quá trình tìm hiểu, cân nhắc bạn đã thuyết phục được khách hàng tin tưởng và ra quyết định mua hàng. Xây dựng trải nghiệm tốt trong quá trình mua hàng là một việc rất quan trọng. Đối với khách hàng lần đầu tiên mua hàng của bạn thì đây như một dấu mốc, đánh dấu mối quan hệ chính thức giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Xây dựng trải nghiệm mua hàng là một vấn đề thách thức với nhiều doanh nghiệp: Làm thế nào để tạo cho khách hàng cảm giác muốn quay trở lại mua hàng vào lần tới? Vì thật là lãng phí, nếu không nói là thất bại khi mà bạn đã dành nhiều thời gian, chi phí để Marketing, "giáo dục" khách hàng nhưng họ chỉ đến mua hàng 1 lần vì trải nghiệm mua hàng không tốt.

Đo lường trải nghiệm khách hàng trực tiếp tại điểm mua hàng

Điều đó buộc các doanh nghiệp cần phải thật chi tiết trong việc xây dựng và cung cấp trải nghiệm cho khách hàng, từ không gian thiết kế, cách sắp xếp trong quán, cửa hàng đến thái độ, kỹ năng, cách giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Các tài liệu cung cấp cho khách hàng Catalog sản phẩm, tờ rơi.

Việc mua hàng không đơn giản như bạn thấy "Khách hàng đi vào cửa hàng, mua sản phẩm rồi đi ra". Nếu như cửa hàng của bạn, không thể tạo cho khách hàng cảm tình, ấn tượng hoặc một điểm nhấn để thu hút, thì rất khó để khách hàng quay trở lại.

Yếu tố sản phẩm là nền tảng, trong giai đoạn cân nhắc chúng ta biết rằng khách hàng có những "nỗi sợ hãi - lo ngại về sản phẩn".Khi mua hàng, khách hàng là người sử dụng và trực tiếp trải nghiệm chất lượng sản phẩm. Nếu không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, rất khó để có thể hy vọng tiếp tục mua hàng lần sau.

Yếu tố dịch vụ là chất keo gắn kết doanh nghiệp với khách hàng, dịch vụ là tương tác giữa khách hàng và nhân viên, là cách mà khách hàng cảm nhận về việc mình được đối xử như thế nào? thái độ nhân viên có quan tâm và tôn trọng mình không? Nhân viên đang cố bán hàng hay giúp mình giải quyết vấn đề mình đang gặp phải? người này đang lừa dối hay cung cấp cho mình giải pháp tốt nhất.

Đo lường trải nghiệm khách hàng về các yếu tố dịch vụ

Ngày nay, công nghệ đã tham gia nhiều vào quá trình mua hàng, như việc khách hàng mua hàng online, nhưng cách tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên giao hàng, hoặc khách hàng khi liên hệ với tổng đài qua số hotline trên website cũng sẽ tạo nên trải nghiệm để khách hàng quyết định mua hàng ở lần tới.

Khách hàng đòi hỏi nhiều hơn về không gian nên các nhà hàng, quán cafe, trà sữa hay ngay cả không gian làm việc cũng được chú trọng nhiều hơn đến thiết kế để thu hút khách hàng. Khi mà yếu tố "Đẹp" trở nên quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn điểm đến. Yếu tố "Concept" trong thiết kế cũng đồng bộ cùng với việc định vị thương hiệu, khách hàng và sản phẩm để tạo được ấn tượng và giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu.

Không gian là điểm nhất quan trọng để thu hút khách hàng

Nhiều doanh nghiệp áp dụng mô hình bán hàng theo dạng, bán cho khách hàng những sản phẩm có giá trị thấp hoặc khuyễn mãi để kích thích việc mua hàng, xây dựng sự tin tưởng của khách hàng khi đã sử dụng và nhận thấy lợi ích từ sản phẩm. Sau đó tiếp tục cung cấp cho khách hàng những sản phẩm khác đáp ứng các nhu cầu liên quan.

Đối với các doanh nghiệp mà hướng đến tập khách hàng trẻ tuổi, họ đang có xu hướng mua hàng online, mua hàng trực tuyến nhiều hơn. Điều này tác động nhiều đến hành vi mua hàng, Họ có thể đến cửa hàng để xem và trải nghiệm sản phẩm rồi sau đó đặt hàng online thông qua website của cửa hàng hoặc trên các trang thương mại điện tử.

Như vậy, doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến trải nghiệm mua hàng trực tuyến của khách hàng ( trải nghiệm người dùng trên website/ ứng dụng) cũng như tâm lý của khách hàng đối với hành vi mua trực tuyến. Các chức năng của website, hiển thị thông tin, hình ảnh sản phẩm, phương thức thanh toán, thời gian giao hàng, chính sách đổi trả và bảo hành hàng hóa.

Nguồn: Blog.hearme.vn